Turismo cinese e ospitalità turistica. Gli hotel sono pronti?

Turismo cinese e ospitalità turistica. Gli hotel sono pronti?

Il turismo cinese in Italia non è certamente una novità. Come non lo è il fatto che sia cresciuto parecchio negli ultimi anni, tant’è che ci sono già strutture ricettive nel panorama italiano pronte ad accogliere con attenzione questo tipo di target.

Dopo l’arrivo del covid-19 (coronavirus), per il settore turistico si è cominciato subito a prospettare l’ipotesi di un futuro molto collaborativo con la Cina, soprattutto dopo l’aiuto offertoci durante l’emergenza pandemica e considerato il fatto che da sempre i cinesi non nascondono il loro amore per il nostro Paese.

Se da un lato questo rapporto è chiaramente un’opportunità dal punto di vista economico, per velocizzare e aumentare la ripresa della filiera turistica, dall’altro bisogna prendere in considerazione alcuni aspetti da non sottavalutare quando parliamo di ospitalità alberghiera.

Il turista cinese ha infatti sue abitudini e costumi che non lo rendono il più classico dei clienti. Bisogna attrezzarsi bene al riguardo, essere pronti e non è detto che la scelta di un rapporto filo-cinese sia un vantaggio per tutti, in alcuni casi potrebbe essere meglio non avventurarsi in qualcosa che poi non si riesce a gestire in modo consono. Sempre che non si voglia ridurre l’accoglienza al semplice “far un tentativo“, andando così a sminuire il senso vero della ricettività turistica.

In linea generale il turista cinese è molto tecnologico e tende a fare un uso piuttosto “scontato” dei sistemi di prenotazione online, sia desktop ma soprattutto mobile. Un cinese su cinque prenota il proprio viaggio online e ben due terzi dei turisti cinesi utilizza blog, social, spazi web personali o app di instant messaging per svago o per lavoro. I QR code, che nel nostro Paese hanno avuto un boom iniziale per poi essere raramente impiegati nelle strutture ricettive, sono invece utilizzati nella quotidianità dei cinesi per moltissimi servizi, dai trasporti pubblici e privati alla ristorazione, dalle prenotazioni ai pagamenti.

Il turismo cinese è duque un segmento di mercato complesso da intercettare e gestire, non solo per questi aspetti appena citati ma anche per altri come la lingua e le differenti usanze nel campo dell’ospitalità, i periodi di festa e vacanza non allineati con quelli occidentali, la grande tradizione culinaria ecc.

Ecco un rapido elenco su alcune cose che da conoscere di questo mercato.

NUMERI
Sembra una cosa banale ma in Cina i numeri hanno dei significati. A seconda di come noi indichiamo il numero 2 con le dita di una mano, per loro potrebbe significare 8. Oppure attenzione ad alcuni numeri, come il 4 che per loro porta sfortuna insieme al 13 (uguale alla nostra cultura). Chissà che non sia il caso di riservare numeri di camere e tavoli differenti per gli ospiti cinesi molto superstiziosi. Mentre 8, 6 e 9 sono numeri fortunati.

OSPITALITÀ
Parlare e interagire con un ospite cinese non è semplice e scontato. Ci sono regole di accoglienza che è bene conoscere per evitare di ritrovarsi in futili discussioni scaturite da altrettante futili incomprensioni culturali. Come il nostro gesticolare o il nostro tono della voce, che da un cinese potrebbero essere percepiti nel modo sbagliato, ad esempio offensivo o aggressivo. E viceversa anche da parte loro, che solitamente si esprimono con toni forti non volendo per questo aggredire o offendere nessuno.

E in che lingua parlare? Non bisogna dare per scontato che sappiano l’inglese, anzi il contrario! Sebbene in Cina sia una lingua conosciuta, non è ben parlata da tutti, nemmeno dai più giovani, ecco perché è bene far trovare qualsiasi tipo di materiale adeguatamente tradotto ed ecco perché sarebbe opportuno avere qualche addetto del team dell’hotel che sappia parlare cinese…così giusto per riuscire a spegnere sul nascere ogni eventuale misunderstanding.

SISTEMI DI PAGAMENTO
Poiché sono assidui utilizzatori di smartphone, i cinesi hanno anche imparato da anni ad utilizzarli per i pagamenti. Cosa che in Italia si fa rarissimamente, direi mai, e quando ci ritroviamo a doverlo fare non abbiamo nemmeno gli account di pagamento configurati.
Cosa usano per pagare con i cellulari? Usano WeChat Pay e Alipay.
Carte VISA e MASTERCARD non rientrano nelle usanze dei cinesi, che prediligono UnionPay.

STRUMENTI DIGITALI
Sapete che WeChat è l’alterego di WhatsApp? Che non crediate di chattare comodamente con un cinese su WhatsApp. Loro utilizzano WeChat, quindi siete pronti a usare una nuova app per il vostro customer service?
Allineamento digitale che va eseguito anche per quanto riguarda i social e motore di ricerca. Ad esempio c’è Weibo (come il nostro Twitter), Baidu (come il nostro Google), Dianping (come Yelp o similare a Tripadvisor).
L’aspetto culturare di un Paese va quindi studiato anche sul fronte web.
Senza dimenticare che su questi canali la scrittura sarà conveniente tenerla in cinese.

SOGGIORNO IN CAMERA
Quando l’ospite cinese arriva nella camera di un hotel, si aspetta di trovare delle cose che rientrano proprio nei suoi usi e costumi. Ad esempio: possibilità di bere acqua calda o farsi un té e quindi bisogna fargli trovare tutto il necessario per soddisfare queste sue necessità. L’acqua calda inoltre è a loro utile persino per scaldarsi degli spaghetti istantanei che sono soliti portarsi in valigia.

E ancora…far trovare una bottiglia di vino fa sicuramente piacere al turista cinese, dato che se viene da noi avrà piacere di essere omaggiato con un prodotto tipico italiano, però affiancare alla bottiglia della frutta fresca sortirà più effetto. Ma non frutta fresca a caso: attenzione a non mettere le pere. Questo perché “pera” in cinese si pronuncia come “separarsi” e non è quindi considerata di buon auspicio. È invece bene far trovare delle mele, in cinese simbolo di pace e quindi anche augurio di “buon viaggio”.

Altra cosa molto importante è apporre dei piccoli asciugamani vicino al lavandino, piegati o arrotolati. Attenzione infine anche alle prese della corrente. Le spine cinesi sono diverse da quelle nostre, quindi meglio attrezzarsi in accoglienza con una scorta di riduttori utili per raggirare problemi di incompatibilità con i loro accessori tecnologici.

WI-FI
Non mi dilungo perché è risaputo quanto i cinesi siano grandi fruitori di internet. Navigano per qualsiasi tipo di cosa: informazioni su negozi, ristoranti, per fare recensioni, condividere tantissime foto con amici e parenti, per divertimento e anche lavoro. Per loro ogni momento è buono per navigare online. Quindi è bene accertarsi di avere una rete internet performante, onde evitare continue telefonate alla reception per lamentele sul malfunzionamento del wi-fi.

COSA MANGIANO
A colazione scordatevi le brioches. Mangiano salato: riso saltato, verdure bollite, uova e anche carne. A mali estremi è sufficiente anche la classica colazione uova e pancetta, qualche uovo bollito e fette di prosciutto cotto.

Orari del pranzo: iniziano a mangiare anche dalle 11 fino alle 13.00. Alla sera invece dalle 17.30 fino le 19.00 per proseguire con degli spuntini della mezzanotte.

Posate o bacchette? Meglio le bacchette!
Acqua o vino? Acqua (meglio se calda o a temperatura ambiente).
Birra? Non fredda.
Per le bevande è sempre bene capire a che temperatura la gradiscono.

FESTIVITÀ
Un’altra cosa interessante da fare è quella di studiarsi e conoscere il calendario delle festività, ricorrenze, ponti o altro per allineare le proposte commerciali dell’hotel così da intercettare la domanda del mercato cinese proprio nell’arco temporale in cui è più probabile che si muoveranno.

VUOI ULTERIORI APPROFONDIMENTI E DETTAGLI?
Queste che ho elencato fino a qui, sono solamente alcune delle cose che potete approfondire andando a leggere questo ricco documento di Antonio Magistrale e Jacopo Bettinelli di ABCina.it (sito web che potete consultare poiché verticalizzato sul mondo cinese)

SCARICA IL PDF SULL’ACCOGLIENZA TURISTICA CINESE

Scaricatelo perché concede una panoramica più completa ed è comunque un buon punto da cui partire per avvicinarsi a questo possibile nuovo mercato.

CONCLUSIONI

Personalmente mi sono divertito a studiare questi basilari aspetti del mercato cinese, ma per una struttura deve assolutamente esserci un tipo di formazione e consapevolezza più forte. Perché i piccoli dettagli da non dimenticare e sottovalutare possono essere moltissimi, e si sa che sono proprio i dettagli a fare la differenza.

Voglio comunque aggiungere, a conclusione, che di Cinesi in Italia ce ne sono già tanti, mi riferisco a quelli che ci vivono e lavorano, e quindi in molti hanno già imparato a conoscere, diffondere ed adattarsi alla nostra cultura e usanze. Questo semplicemente per dire che sarà pur sempre possibile trovare qualche cinese disposto a sperimentare in toto la cultura italiana, rinunciando alle sue abitudini orientali.

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