Ti parlo di YELP: Portale di Recensioni per Hotel.

yelp

Qualche tempo fa l’amico Pier Paolo Zini commentò un mio articolo menzionando YELP, portale dedicato alle recensioni di Hotel ma anche di altre attività commerciali.

Questo Brand, molto forte in Spagna, sta pian pianino ritagliandosi un valido spazio anche in Italia. Dal canto mio avevo sentito parlare di YELP in un’intervista di Miriam Warren (coordinatrice marketing), ma sinceramente non mi ero mai deciso ad approfondire la questione.

Oggi l’ho fatto e te ne voglio parlare perchè scorgo un bagliore di luce positiva soprattutto quando si va a toccare lo scottante argomento delle “false recensioni“.

Su questo portale funziona tutto come nelle migliori community dedicate ai viaggi: gli utenti possono iscriversi e rilasciare le proprie recensioni nonchè stringere “rapporti di amicizia” online. Anche le attività commerciali, nel nostro caso gli Hotel, possono iscrivere la propria struttura per rendersi attivi e partecipi con tutti gli iscritti.

Ma vediamo qualcosa di più nel dettaglio…

IL CLIENTE RECENSISCE e L’ALBERGATORE RISPONDE

A differenza di quell’altro sito che non voglio nominare, (inizia per “t” e finisce per “ripadvisor” :D), da una prima sensazione che ho avuto navigando YELP mi pare di comprendere che gli albergatori non abbiano difficoltà a rispondere ai propri clienti. Tutto avviene in modo immediato.

Aspetto molto importante tanto quanto scontato. Eppure non è stata cosa rara sentirmi urlare “come faccio a rispondere alla recensione di quella persona!!!”. Si perchè ultimamente sembra che essere su un portale con la propria struttura e avere la possibilità di rispondere come albergatore sia una cosa “estremamente complicata”.

Quindi caro albergatore, su Yelp sei libero di rispondere a tutti senza diventare matto.

RIVENDICARE LA PROPRIA STRUTTURA

Ipotizziamo che dopo aver letto il mio post tu decida di andare a vedere se qualche cliente ha inserito il tuo Hotel su YELP, ed ipotizziamo che effettivamente qualcuno ti abbia registrato sul portale, allora non dovrai fare altro che rivendicarne la proprietà.

Niente di più facile: una volta entrato nella tua scheda noterai in basso un bel pulsante attraverso il quale iniziare la procedura. Qui un esempio.

FALSE RECENSIONI? ATTIVO UN FILTRO!

L’elemento che mi ha positivamente colpito di YELP è la trasparenza con cui ammette di “non poter fare miracoli con le false recensioni” ma nel contempo dimostra di avere attive delle buone restrizioni per arginare questo conosciuto problema.

Praticamente il portale non elimina le false recensioni ma le filtra. Può accadere che YELP reputi una recensione fasulla, decida di nasconderla e quindi filtrarla in un’apposita pagina in cui vengono raccolte le recensioni sospette. In questa scheda di Hotel, inserito nella versione spagnola del sito, puoi notare sotto le recensioni la dicitura (1 Filtered).

Non potendo quindi avere la certezza che la recensione sia vera o falsa a tutti gli effetti, si permette agli iscritti di consultare anche queste recensioni filtrate lasciando ad ognuno la possibilità di farsi una propria idea. Come a dire: YELP ha rilevato false 5 recensioni su 10. Se ti va puoi leggerle ugualmente e trarre le tue conclusioni!

Questa sorta di vivisezione aiuta sia gli utenti a non sentirsi fregati ma anche gli albergatori a restare vigili ed attenti su potenziali screditori.

E come fa YELP a fare una scrematura delle recensioni? In questa pagina viene spiegata la funzionalità dell’algoritmo del portale. Te lo riassumo brevemente:

  1. il filtro è in continuo funzionamento. Le proprie recensioni possono essere non filtrate e dopo qualche tempo essere automaticamente spostate nella pagina di filtro. YELP dice limpidamente di essere consapevole di questo rischio: gli utenti potrebbero anche stancarsi di vedere le proprie recensioni vere giudicate come false. Ma di questo filtro, che è una cosa algoritmica, il portale non può farne a meno proprio per continuare a mantenere autentica l’esperienza sull’intero sito.
  2. il filtro, come detto al punto 1, continua sempre a lavorare e studia il “modus operandi” degli utenti. Più un utente diventa fidato e più il filtro acconsente a non considerare false le sue recensioni. L’affidabilità dell’utente viene conferita oltre che da una serire di fattori algoritmici anche dal grado di valutazioni positive ricevute dagli altri utenti della community. In poche parole più un utente riceve apprezzamenti per le sue recensioni più il filtro si fida.
  3. YELP va a filtrare non solo le recensioni negative ma anche quelle “false positive“. Il portale infatti sconsiglia a tutti gli albergatori di sollecitare i propri clienti a rilasciare recensioni sul sito. Questo proprio per evitare che il filtro si attivi andando a filtrare recensioni poco spontanee. In questo articolo sul blog ufficiale di YELP viene trattato questo argomento. Se ci fai caso questo aspetto va in completo contrasto con quanto praticato da altri portali che fanno utilizzo di banner e quant’altro allo scopo di aumentare ed incentivare le recensioni.

CONDIVISIONE CON FACEBOOK E TWITTER

Gli utenti iscritti possono condividere le proprie recensioni sia su Facebook che su Twitter facendo login automatico attraverso i social network. In questo modo daranno più diffusione alle proprie recensioni e di conseguenza notorietà alla struttura alberghiera: certo, speriamo sempre che i clienti dicano cose belle! :)

LA GEOLOCALIZZAZIONE SU YELP

Su YELP è interessante il concetto dei Check-in che prende chiaramente spunto da Foursquare.

Gli Hotel possono inserire all’interno della propria scheda delle offerte promozionali. Quando il cliente effettua il check-in sul portale tramite il suo dispositivo mobile può utilizzare l’offerta riservata. Su Foursquare questo trova riscontro nel famoso Special riservato ai clienti che effettuano check-in presso un’attività commerciale.

Ed anche su YELP gli utenti possono incrementare i propri distintivi o badge. A seconda del numero di azioni compiute, vengono conferiti questi “premi virtuali” indici della partecipazione dell’utente all’interno del portale. I clienti possono anche diventare degli Habituè dell’Hotel, oppure diventare Duchi e Duchesse, Baroni e Baronesse, Re e Regine. :)

CONCLUSIONI

Ho cercato di offrirti le informazioni più importanti del portale ma puoi trovare tutto il meccanismo e le funzionalità di YELP in questa pagina.

Personalmente ti consiglio prima di tutto di verificare che la tua struttura non sia già presente. Poi ti invito a guardare e studiare un pò il portale che trovo molto onesto e semplice da utilizzare (anche lato usabilità!).

YELP va molto bene in Spagna. In Italia, come dicevo all’inizio, non è ancora utilizzatissimo ma sono convinto che possa avere ampi margini di crescita perchè si fonda sui concetti di trasparenza e credibilità molto importanti sul web.

Attualmente poi è immune da pesanti polemiche come avviene altrove. Spero che YELP riesca a mantere ben salda la sua integrità. Di certo non dipende solo da lui ma anche dalle persone: in fondo basta essere sinceri prima di rilasciare qualsiasi tipo di recensione.

E tu cosa ne pensi di questo portale? Lo conoscevi già? Lo stai già utilizzando?

Ti parlo di YELP: Portale di Recensioni per Hotel. ultima modifica: 2012-06-06T09:11:05+00:00 da Danilo Pontone
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  • Per prima cosa, un ringraziamento personale per la citazione! Quindi, compliementarmi per l’ottimo articolo, molto chiaro ed esaustivo.
    Personalmente giudico Yelp uno strumento abbastanza valido e, come hai giustamente fatto notare, ancora “vergine” per quanto riguarda l’Italia ed anche ben presentato ed “incentivante” per chi lascia il commento.
    In Spagna ha subito preso piede, malgrado che sia da poco sul mercato iberico, mentre ha perso in parte credibilità “l’innominabile”, benché le regole di mercato costringano gli albergatori (di tutti i livelli, dalle multinazionali alle “casas rurales”….) a farne attivamente parte ed a tremare ogni qual volta che ricevono un avviso di “commento”…
    Yelp, come anche Google Places prima ed ora Google + Local, sono, a parer mio, non solo degli “strumenti pubblicitari passivi”, come vengono definiti da alcuni, bensì degli strumenti basilari per poter misurare la reputazione on line da parte di hotel, ristoranti e strutture turistiche in genere, cosa che purtroppo la “vecchia scuola” alberghiera ancora sta ignorando (e per vecchia scuola non intendo l’età dei gestori ma la corrente di pensiero che, fino a che hai clienti dentro la struttura, allora le cose vanno bene…) e che invece è il termometro di come effettivamente si sta svolgendo la propria attività secondo il cliente, che è poi quello che ti da da vivere…
    Parliamoci chiaro… molto spesso le recensioni che si trovano sui numerosi (e spesso anche inutili…) portali sono dettate da tre motivi principali (e parlo di motivazioni “sane”…): Disappunto totale verso la struttura e quindi l’esigenza di comunicarlo agli altri; Entusiasmo assoluto verso la struttura e quindi l’esigenza di far conoscere agli altri questo “momento di grazia” ottenuto per merito dell’hotel o ristorante (ce ne fossero molti di questi commenti…); Esibizionismo da parte del cliente che commenta per il gusto di vedere il proprio nominativo pubblicato (cribbio… quasi quello che sto facendo io ora :-) ).
    Delle prime bisogna far tesoro e cercare di fare uno “spietato” esame di coscienza… Delle seconde, bisogna “scremare” l’entusiasmo del cliente felice e vedere se i motivi di gioia sono puramente soggettivi o sono dati effettivamente dal buon funzionamento della struttura ed inserire quindi i fattori positivi nella propria analisi SWOT e lavorare per consolidarli e migliorarli.
    Le terze… sono forse la parte più difficile da interpretare in quanto molto spesso sono “artefatte” parlando di “piccoli” difetti che neanche un critico del settore noterebbe ma che vengono citati per mostrare la propria “conoscenza”. E’ il tipico caso che trovi su “l’innominabile”… Ed allora … sono le figure come la tua che devono intervenire per poter  guidare hotel o ristoranti all’interpretazione di questi commenti …
    Spero quindi che su Yelp le cose prendano la giusta piega e che non diventino quindi una brutta copia di altri portali…

  • Ciao Danilo e Pier Paolo, prima di tutto grazie per l’articolo e per le citazioni! Qui… Yelp :) se vi va e se volete approfondire insieme, possiamo sentirci, anche in conf call via skype! Claudia http://gwineth.yelp.it/