L’Italia è un paese ospitale? Sicuramente d’istinto verrebbe da dire di sì, senza tanto pensarci.
Spesso quando vado all’estero mi capita di sentire che noi italiani siamo simpatici, solari ed accoglienti senza considerare le notizie che riguardano la politica.
Il fatto di essere consapevoli di queste qualità, non è del tutto positivo, perché non stimola a migliorarci.
Oggi giorno gli albergatori sono sempre più presi a controllare i commenti di Tripadvisor o follower nei social, perdendo l’attenzione verso il cliente. Non dico di far trovare un diamante in camera, ma mi riferisco al fatto che si è perso il valore di ospitare, di accogliere.
Penso che ognuno di noi si vuole sentire ospite e non cliente e c’è una bella differenza. Dal latino hospes, che significa chi accoglie in casa propria una persona, si può capire la diversità.
Basti pensare allo sviluppo della forme di turismo come il pellegrinaggio: inizialmente gli abitanti aprivano le porte delle proprie case. Di solito quando si viene ospitati si hanno le prime impressioni.
Quante volte abbiamo sentito la frase “la prima impressione è quella che conta”?! Direi fin troppe, al punto tale da condizionare le nostre emozioni ed atteggiamenti. Non capita solo nella vita quotidiana, capita soprattutto quando si viaggia.
Ad esempio quando si sceglie di andare in un ristorante, dove non si conosce la lingua e non c’è internet (caso assurdo, ma può capitare), la scelta si baserà sull’aspetto esteriore, se è pulito etc. Quindi è importante fare una buona impressione.
Lo dimostra la psicologa Amy Cuddy, della Haward University Business school, attraverso il suo studio in cui dice che l’80% della prima valutazione si basa su due parametri: calore, ovvero l’affidabilità che si suscita, e competenza.
Certo non è facile avere entrambe le cose ma ci sono errori che possono essere evitati come ad esempio essere troppo invadenti, che può suscitare timore nelle persone riservate, oppure essere l’opposto, ovvero freddi, e questo crea ulteriori disagi.
Il segreto sta nel porsi allo stesso livello, sorridendo ed iniziando la conversazione anche con la semplice domanda “come è andato il viaggio?”, soprattutto se si tratta di un nuovo ospite.
Oramai, oggi più che mai, la prima impressione si crea prima online e poi offline. Essendo i social network parte integrante della quotidianità, è importante interagire con gli utenti, anche solo per dare informazioni, perché è il primo contatto in assoluto che si ha. Il fatto di creare già un primo contatto online, può portare ad un secondo contatto offline. Generando un rapporto che sboccia dal virtuale ed arriva al reale.
La cosa fondamentale è non perdere il focus verso l’ospite, perché dal momento in cui verrà, si sentirà già considerato. Premetto che non è facile, soprattutto questo legame tra online e offline non può essere sempre stabilito, perché in alcune strutture la comunicazione social è gestita da una società esterna di consulenza di marketing. Il segreto sta nel fatto di non far sentire l’ospite uno qualunque.
Quindi essere ospitali ci si nasce o ci si diventa?
Beh credo che sia un lato del nostro carattere, certo che alcuni sono più predisposti per questo mondo, ma con le accortezze indicate, tutto si può migliorare. Soprattutto arriveranno ottime recensioni, la gioia per gli albergatori!
Secondo me un esempio di ospitalità è la struttura ricettiva La Residenza Canonica, in cui leggendo i commenti risaltano sempre il riferimento alla sig.ra Paola, proprietaria, e il figlio Tommaso. Questo è un elemento che contraddistingue questa struttura, avvantaggiata dal fatto che è a conduzione familiare.
