Per qualsiasi azienda con un business online è molto importante capire se la strategia di branding sta davvero funzionando.
La buona salute digitale si ottiene mettendo in atto una strategia omnicanale con i diversi strumenti digitali che abbiamo a disposizione, e si misura osservando alcuni segnali che possiamo conoscere grazie al preziosissimo Google Analytics e ai software CRM (Customer Relationship Management).
Il problema di tante aziende è ancora quello di non conoscere questi strumenti digitali, o di non saperli usare, né tantomeno riuscire a sfruttarli in sinergia, lamentando così risultati scarsi e una agguerrita concorrenza in un mercato sempre più saturo.
In questo contesto, mi concentro sul settore dell’accoglienza turistica con tutte le difficoltà a emergere nel mare magnum delle realtà esistenti, ma il discorso riguarda tutti i settori.
Vediamo cosa significa strategia di Branding omnicanale, e come farla in modo corretto.
Strategia di Branding, come farsi strada nel mondo del turismo ricettivo
I due nodi da sciogliere riguardano la diversificazione e la sinergia dei canali digitali che tutti noi usiamo per le nostre ricerche e acquisti.
Il mercato è visibilmente saturo e quindi è fondamentale diversificare la propria offerta e, poi, renderla quanto più visibile e fruibile comunicandola in modo trasversale o, per meglio dire, omnicanale.
È importante farlo in ogni settore, sia chiaro, ma in quello turistico ricettivo è quasi una necessità per “sopravvivere”, e per due valide ragioni:
- i contorni del concetto di ospitalità sfumano sempre di più, complice la presenza delle forme alternative al classico hotel (case vacanza, agriturismi, glamping, affittacamere e così via);
- la visibilità dell’hotel non può avvalersi soltanto delle OTA – Online Travel Agency – come Booking.com o Expedia, per aumentare le prenotazioni (al prezzo delle dovute commissioni), bensì dovrebbe poggiare anche sulle proprie gambe.
Perché è necessario l’approccio omnicanale, ovvero la sinergia tra i vari strumenti digitali per valorizzare il brand
Il problema di tante aziende è quello di costruire strategie di Branding molto deboli o perché basate sulle sensazioni e non sui dati, oppure perché limitate da una presenza monocanale che non permette di presidiare tutti i contesti digitali.
La strategia che funziona è trasversale, sinergica, e non potrebbe essere diversamente perché abbiamo Google, i siti, i blog, gli altri social media e i social network.
Tutti noi ricerchiamo e acquistiamo online, rimbalzando da un canale all’altro, compiendo percorsi tutt’altro che lineari.
All’interno di questo labirinto, il nostro processo decisionale, il processo d’acquisto, può diventare molto lungo e frastagliato.
Facendo l’esempio dell’hotel che vende i suoi servizi: il potenziale cliente può iniziare la sua ricerca sul sito, ma poi andare su Tripadvisor o su altri social per leggere le recensioni, guardare video e/o foto delle camere.
È una pulsione naturale che nasce dall’opportunità di poter rilevare quante più informazioni possibili per fare la scelta migliore, quella più consapevole.
E proprio in virtù di questa modalità di indagine, l’acquisto può avvenire in ciascuno dei diversi touchpoint. Ecco perché è importante farsi trovare in tutti i percorsi che la persona può compiere durante la sua ricerca.
Come costruire una strategia di Branding con Google Analytics e il CRM – Sistema di Gestione delle Clientela
I percorsi tra i vari canali che compiamo durante le nostre ricerche sono tracciati da strumenti di analisi come Google Analytics.
È grazie a questo strumento che possiamo anche scoprire lo stato di salute del brand, analizzando i vari rapporti generati in base alle conversioni (acquisti, richieste di contatto, i clic sui numeri di telefono e tutte le altre azioni positive per l’azienda).
I dati sono una grandissima fonte di conoscenza, e dovremmo servircene per ragionare in termini concreti e non sulla base delle sensazioni.
Un’altra sorgente di informazioni è il CRM, ovvero il software che permette di costruire le anagrafiche dei clienti, tracciare e raccogliere informazioni e dati sulle loro abitudini di acquisto: chi compra cosa, quando e quanto.
Questi dati diventano diamanti preziosi in mano ad un consulente di web marketing che potrà elaborarli per fare strategie di upselling, cross-selling, remarketing e retargeting.
Si pensi poi, ad esempio, alle campagne di email marketing per fidelizzare i clienti che già conoscono la struttura, e che vi hanno soggiornato in passato.
I clienti già acquisiti sono il target preferenziale al quale inviare offerte esclusive per approfittare di soggiorni scontati a ridosso di iniziative o eventi particolari.
In conclusione, le opportunità che ci offre il marketing digitale sono davvero tante, ma non possiamo sottovalutarne l’impatto sulla nostra strategia di Branding.
Ecco perché è sempre più importante capire se quello che stiamo facendo sta davvero funzionando per restare focalizzati e non smettere di aggiustare, working in progress, l’eventuale tiro.
Ho approfondito questo argomento sull’importanza del capire se la tua azienda è forte nel digitale quando sono stato ospite di Brunch Digitali. A seguire il video.
