Come migliorare la reputazione del proprio hotel con le recensioni

La reputazione online di un hotel, si sa, passa anche e in gran parte dalla qualità delle proprie recensioni online. Ciò che in passato rientrava nel cosiddetto passaparola tra amici, parenti e conoscenti, oggi si è trasformato nell’electonic word-of-mouth: una pratica con cui le opinioni sugli hotel sono accessibili da milioni di persone e che di fatto le rende in grado di influenzare fortemente le decisioni dei potenziali clienti, incidendo in modo significativo sul proprio fatturato.

Nel modello decisionale “messy middle” elaborato da Google nel 2020, è dimostrato come, a differenza del tradizionale funnel di acquisto, i potenziali clienti si muovono in modo del tutto non lineare tra esplorazione e valutazione, influenzati da vari bias cognitivi, tra cui proprio la prova sociale.

Per prova sociale si intende esattamente la tendenza a copiare il comportamento e le azioni di altre persone in situazioni di ambiguità o incertezza. Tradotto in poche parole e nell’ambito turistico potrebbe star proprio per “non so quale hotel scegliere: opterò per questo che ha tantissime recensioni con 5 stelle”.

Le recensioni, quindi, non possono più essere ignorate. Non si tratta più solo di imparare a gestire le eventuali recensioni negative – una competenza ormai essenziale per qualsiasi struttura e attività di ogni altro tipo – ma di incentivare le recensioni positive, trasformando le esperienze dei clienti in testimonianze genuine ambasciatrici della reputazione del tuo hotel nel mondo…online.

Come proteggere la web reputation del tuo hotel

In passato, ho affrontato spesso il tema delle recensioni negative. Purtroppo, capita a qualsiasi albergo, anche il più affermato al mondo, di riceverne. L’importante è approcciarsi a questi feedback sempre in modo educato e costruttivo, perché anche la più semplice delle risposte a una recensione, contribuisce a definire l’idea che un potenziale cliente ha del tuo hotel.

A tal proposito, in questo mio vecchio articolo, parlavo proprio di come NON rispondere alle recensioni negative, per evitare un effetto Boomerang assicurato 👉Risponderesti così alle recensioni del tuo Hotel?

Ma allora qual è il modo migliore per evitare recensioni negative? Ecco alcuni suggerimenti:

1. Sicuramente la prima condizione necessaria a arginare il fenomeno delle recensioni negative è offrire un servizio di qualità che non tradisca le aspettative degli ospiti. Molto spesso accade che pur di avere maggiore visibilità, si riservi un trattamento inferiore ai clienti che acquistano un pacchetto in offerta, come accade ad esempio con i cofanetti Smartbox;
2. Successivamente è importante l’essere presenti, prima durante e dopo il soggiorno. E non intendo con un servizio di reception 24h su 24, ma con un approccio empatico e aperto al dialogo.Molto spesso gli ospiti sfogano nelle recensioni online negative tutta la loro frustrazione legata alla mancanza di considerazione di un personale disagio avuto durante il soggiorno o nel relazionarsi con la struttura.

   Cosa accadrebbe se l’ospite in questione avesse la possibilità di esprimere la propria lamentela in prima persona o tramite un questionario post soggiorno? Probabilmente, il sentirsi ascoltato, placherebbe il suo impeto nel voler condividere con il mondo intero la sua “terribile esperienza” e gli mostrerebbe l’impegno dell’hotel nel volersi migliorare, anche tramite i feedback negativi dei propri ospiti.

   In poche parole, come ho scritto anche in Perché gli ospiti dell’Hotel scrivono recensioni sul web?, il vero motivo è che “vado a lasciare i miei feedback online perché nessuno me li ha chiesti offline.”

3. Infine, avere una comunicazione chiara è davvero fondamentale. Il potenziale cliente deve poter ottenere dal tuo sito istituzionale o dalle tue comunicazioni via email, informazioni precise e dettagliate sulla struttura, sui servizi offerti e sulle politiche del tuo hotel, senza ambiguità.

A volte, ricevere alcune recensioni negative è pressoché inevitabile. Altre volte addirittura, si tratta di un’azione volontaria e poco morale in conseguenza al non ottenimento di qualcosa, come spiego in questo articolo 👉 La minaccia delle recensioni negative in cambio di benefici, o studiata per minare la reputazione online del tuo hotel, magari da parte di un competitor. Ti dicono niente le recensioni anonime? 😓

In ogni caso, ciò che conta è imparare a gestire le opinioni negative nel modo più adeguato, utilizzando la situazione come spunto di miglioramento e come espressione dei propri valori aziendali agli occhi dei nuovi potenziali clienti.

Ecco infatti alcuni consigli per rispondere a una recensione negativa:

1. Rispondi tempestivamente: mostra che prendi sul serio il feedback e che ti interessa risolvere il problema. In quanto all’essere tempestivi, tempo fa ho parlato di ReviewPro, che offre il pieno controllo di tutte le recensioni raggruppate in un’unica interfaccia;
2. Ringrazia l’ospite: anche se la recensione è negativa, ringrazia l’ospite a prescindere per aver condiviso la sua esperienza;
3. Scusati sinceramente: se c’è stato un disservizio, scusati sinceramente per l’inconveniente;
4. Sii specifico: affronta i punti sollevati nella recensione. Se appropriato, spiega cosa è stato fatto o cosa si farà per risolvere il problema;
5. Offri una soluzione: proponi una soluzione o un rimedio, come un rimborso parziale, uno sconto per un futuro soggiorno, o un’altra forma di compensazione;
6. Mantieni un tono professionale: evita di essere difensivo o polemico. Mantieni la calma e la cortesia;
7. Infine, invita a un contatto privato: offri di discutere ulteriormente il problema in privato per risolvere la questione in modo più dettagliato.

Anche il famoso portale booking.com ha stilato delle linee guida per rispondere nel modo corretto ai feedback dei clienti. Hai già avuto modo di leggerle? Dai un’occhiata qui 👀 Consigli generali per rispondere alle recensioni degli ospiti

Come favorire le recensioni positive del tuo hotel

Nella tua esperienza di albergatore avrai sicuramente imparato che è più difficile raccogliere la recensione di un ospite felice che di uno insoddisfatto, in quel caso sta pur certo che non avrai scampo.

Ma, allora, come si può incentivare anche gli ospiti soddisfatti a condividere la propria esperienza? Ecco alcune tips per farlo:

• Chiedere al momento giusto: il momento ideale per chiedere una recensione è subito dopo il check-out, quando l’esperienza è ancora fresca nella mente dell’ospite;
• Rendere il processo semplice: fornisci istruzioni chiare e link diretti ai siti di recensioni. Puoi includere un QR code nella tua reception o nelle camere che indirizza gli ospiti alla pagina di recensioni, o utilizzare sistemi integrati come Qualitando, lo conosci?
• Offrire incentivi: senza comprare recensioni, puoi offrire piccoli incentivi come sconti per future prenotazioni, un upgrade gratuito o un drink omaggio al bar per chi lascia una recensione;
• Inviare email di follow-up: poco dopo la partenza, invia un’email di ringraziamento con un invito a lasciare una recensione. Assicurati che l’email sia personalizzata e breve;
• Sfruttare i social media: conosci gli UCG? Incoraggia gli ospiti a condividere le loro esperienze sui social media taggando l’hotel. Questo può incentivare anche altri ospiti a fare lo stesso;
• Fornire un servizio eccellente: come dicevo già sopra, un servizio di qualità aiuta ad evitare recensioni negative, ma un’esperienza eccezionale ne favorisce anche di positive, in modo del tutto naturale. Un personale cordiale, servizi impeccabili e attenzione ai dettagli renderanno gli ospiti più propensi a lasciare recensioni positive;
• Rispondere alle recensioni esistenti: mostra che apprezzi il feedback rispondendo alle recensioni già ricevute. Questo dimostra che prendi sul serio i commenti degli ospiti e che sei impegnato a migliorare;
• Chiedere di persona: il personale dell’hotel, specialmente al momento del check-out, può gentilmente chiedere agli ospiti di lasciare una recensione se hanno avuto una buona esperienza.
• Sono piccoli e semplici comportamenti che possono aiutarti in modo significativo a valorizzare la web reputation del tuo hotel. Li metti già in atto?😉

Conclusione

Investire nella qualità del servizio della tua struttura ricettiva e nell’interazione con gli ospiti è fondamentale per costruire una solida reputazione online. La gestione attenta e proattiva delle recensioni, insieme alle giuste strategie mirate per incentivare i feedback positivi, può trasformare le esperienze dei clienti in un potente strumento di Digital Marketing.

Ricorda che ogni recensione, positiva o negativa, è un’opportunità per dimostrare l’impegno del tuo hotel verso un servizio miglior, per consolidare la fiducia e la lealtà dei tuoi ospiti e per conquistarne di nuovi.