Recensioni: come possono migliorare la propria struttura?

Recensioni Hotel come possono aiutare

Ogni giorno l’albergatore ha che fare con prenotazioni, email, fornitori, richieste da parte dei clienti e non ultimo Tripadvisor, il così detto “nemico dell’albergatore”.

Una citazione che mi capita spesso sentire è “Se il nemico non lo puoi abbattere, devi fartelo amico”. Con questo spirito vorrei fare vedere come Tripadvisor potrebbe aiutare a migliorare la propria struttura ricettiva, ma prima di arrivare a questo punto, mi piacerebbe farvi capire perché è importante un monitoraggio molto accurato.

Nel momento della decisione – lo abbiamo già detto – il viaggiatore consulta internet, i social network, blog e recensioni, e questo è stato dimostrato dalla ricerca di PhocusWright, la quale dice:

  1. l’83% degli intervistati ha indicato che le recensioni aiutano nella scelta dell’hotel giusto
  2. l’80% legge da 6 a 12 recensioni almeno prima di prenotare
  3. il 53% non prenoterebbe una struttura senza aver letto le recensioni

Ciò dimostra che le recensioni influenzano fortemente il viaggiatore e questo potrebbe incidere sulle vendite.

Certo non dipende tutto da Tripadvisor, ma sicuramente un viaggiatore incerto preferirà una struttura con un tasso elevato di recensioni positive.

Spesso si da per scontato il potere delle recensioni e questo è un male, soprattutto se si continua con la filosofia “tanto ho i miei clienti abituali, non ne ho bisogno di nuovi”.

I tempi e gli usi stanno cambiando e non si può evitare uno strumento come Tripadvisor, che oramai è parte integrante della vita quotidiana. Come dice il proprietario dell’Harrington’s Hotel di Bath:

Noi possiamo ritenere di fare un ottimo lavoro, ma non serve a nulla se gli ospiti non sono dello stesso avviso. Per questo per noi il feedback è molto importante. Ci permette di trarre utili spunti per migliorare il servizio e la qualità del nostro prodotto. Negli ultimi tre o quattro anni, in particolare, ci siamo concentrati molto su questo aspetto. E abbiamo notato un aumento degli ospiti che scelgono di ritornare da noi

Ciò fa capire che è importante focalizzarsi sui feedback dei clienti e soprattutto bisogna affrontare le recensioni negative come stimolo per migliorarsi.

Lo so, le recensioni negative sono il tasto dolente di ogni albergatore. Quante volte si è pensato “Adesso è arrivato questo che si crede il critico della Michelin”. Tante, direste. È normale arrabbiarsi, ed è lecito perché oramai tutti possono scrivere tutto e anche in anonimato e non si ha più il coraggio di fare una critica a voce, ma non sarebbe l’atteggiamento giusto per affrontare la cosa. Ecco perché, sono qui a consigliarvi come affrontare una recensione negativa:

  1. Mantenere la calma
  2. Analizzare bene la recensioni
  3. Ringraziare il recensore
  4. Affrontare le problematiche in modo specifico, ovvero citando il problema e far capire che verrà risolto
  5. Evidenziare i punti positivi, ad esempio il fatto che siete sempre disponibili.

A volte capita che vengano fatte recensioni sbagliate o peggio ancora scritte da un vostro concorrente, ed è qui fondamentale verificare ciò che viene scritto. Se capite che la persona è stata veramente nella vostra struttura, consiglio di accertare i difetti citati, perché a volte succede che non vengano segnalate dai propri collaboratori a causa di una dimenticanza (può capitare, siamo esseri umani).

“Devo rispondere sempre alle recensioni?”

Il 62% dei viaggiatori è più propenso a prenotare un hotel che replica alle recensioni, rispetto al 24% che non viene influenzato. Questo dimostra quanto sia importante essere attivi.

Ora è arrivato il momento di capire come scrivere una risposta. La prima cosa in assoluto da fare è immedesimarsi nel cliente e chiedersi “Cosa mi aspetto dal direttore?”.

È normale che quando una persona scrive una recensione, soprattutto negativa, si aspetti delle scuse o comunque un riscontro, altrimenti non avrebbe senso scrivere, no?!

Il fatto di immedesimarsi, ci permette di non avere subito un atteggiamento di difesa, ma anzi, ci fa capire dove abbiamo sbagliato. Spesso si dice “mettiti nei suoi panni per capire come si sente”, ecco bisogna fare così, soprattutto nel mondo alberghiero, perché è necessario capire i bisogni e le aspettative del cliente. Una volta immedesimati nella parte del cliente, bisogna formulare una risposta costruttiva che faccia capire che il problema citato è stato preso in considerazione o dare una spiegazione del perché la camera è piccola, come hanno fatto ad esempio all’hotel Annunziata di Ferrara:

E’ sempre difficile poter soddisfare tutti e mi dispiace molto che non sia stato contento della sua scelta. Per trasparenza ho voluto scrivere i metri quadri delle camere nel nostro sito, proprio per fornire tutte le informazioni per fare la scelta giusta a scapito di perdere anche dei Clienti. Abbiamo camere che vanno dai 18 metri quadri fino ai 60 metri quadri, per cercare di soddisfare ogni tipo di richiesta. Gli armadi in alcune camere sono a vista, senza ante, in quanto la permanenza media è di un giorno e nella sua camera c’era questa tipologia, ma con tutto l’occorrente sia per appendere gli abiti, sia tre cassetti che il porta valigia.

A mio parere, è un esempio originale e non troppo invadente, con cui affrontare le recensioni negative in modo positivo e dare una motivazione a ciò che il cliente scrive. Di certo l’originalità premia, ma bisogna stare attenti nella forma della risposta.

CONCLUSIONI

Come avrete ben capito, il messaggio è di vedere le cose, in questo caso le recensioni, in modo razionale e costruttivo. Nella vita, soprattutto in quella alberghiera, capita di incontrare spiacevole critiche ma non per questo bisogna prenderla sul personale, anzi deve essere una “provocazione” che ci porta a migliorare.

A mio parere, consiglio di fare dei briefing (con cadenza mensile) in cui si parla delle recensioni ricevute, in modo che tutti partecipino e siano al corrente di ciò che pensano i clienti. Inoltre se il cliente fa un apprezzamento per il servizio delle camere o della perfetta colazione, fatelo leggere ai vostri collaboratori, saranno ancora più motivati. Credetemi, lo dico da stagista, ogni tanto fa sempre piacere ricevere una “pacca sulle spalle.”

Vi lascio con questa citazione di A. Einstein

[Tweet “I problemi non possono essere risolti con gli stessi schemi mentali che li hanno prodotti”]

Recensioni: come possono migliorare la propria struttura? ultima modifica: 2017-01-15T12:01:17+00:00 da Chiara Pacetti
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Chiara Pacetti

Diplomata in tecnico turistico, laureanda in economia del turismo. L’ospitalità è la mia passione, ancor meglio se unita con il mondo enogastronomico. La curiosità mi tiene viva.