Recensioni Anonime ed il Subdolo Vizietto dei clienti

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Il proprietario di un 3 stelle di Milano mi ha scritto una mail per offrirmi le sue personali considerazioni su TripAdvisor.

All’orizzonte nulla di nuovo, se non le solite cose relative all’inaffidabilit√† del portale e alla presenza dell’anonimato da parte dei clienti che scrivono le recensioni.

Da questa email però sono emerse un paio di cose che mi portano a delle nuove riflessioni.

Nel primo caso imputato è Booking.com, nel secondo caso i clienti.

Cito esattamente quanto mi è stato scritto:

…da qualche tempo a questa parte noi albergatori NON capiamo chi ci scrive una recensione perch√© il cliente pu√≤ scegliere un invio in ANONIMATO…

Sappiamo che Booking.com in un certo senso tutela l’albergatore per il fatto che chi lascia una recensione ha effettivamente soggiornato presso una struttura. Questo √® possibile perch√© chi prenota direttamente con il portale viene poi invitato, al termine del soggiorno, a pubblicare le sue considerazioni direttamente su Booking.com.

Ma domandiamoci: √® giusto che l’albergatore non debba per forza comprendere chi sta parlando e di quale camera o servizio ha usufruito? Che senso ha ricevere una critica se poi l’albergatore √® impossibilitato a soddisfare, in un futuro prossimo, le esigenze di quel cliente?

Se c’√® una cosa sicura √® che la Brand Reputation vuol dire anche migliorare i servizi aziendali per “fidelizzare” la clientela. Ma come si pu√≤ fidelizzare un cliente se a questo viene concesso l’anonimato?

Un subdolo vizietto

Lo dicevo anche in riflessioni precedenti: non √® bello ricevere delle critiche se poi non si sa chi c’√® a farle dall’altra parte. Non penso sia bello per nessuno e per nessun tipo di attivit√† in generale.

L’albergatore continua scrivendomi:

…Mi arrabbio anche per quanti scrivono “sono stato 3 giorni ed era sporco, sotto al letto c’era di tutto…“. Ma come? Non potevi dirmelo il 1¬į giorno e ti lustravo anche le scarpe? Aspetti 3 giorni zitto come un bimbo di 6 anni per andarti poi a lamentare da “mamma” TripAdvisor o Booking.com?!?! Allora capisci che per me √® solo un mero tentantivo di abbassare la media voto, null’altro!

Si in effetti questo √® il “subdolo vizietto” del cliente che negli ultimi anni ha perso la maturit√† per scendere alla reception, affrontare faccia a faccia il responsabile d’hotel e fargli presente i disservizi nel suo soggiorno. A questo comportamento si preferisce la via di fuga pi√Ļ “comoda”: la recensione negativa dietro anonimato. Perch√©? Cosa scatta nella mente del cliente?

Non dico che nella recensione non debba essere fatto presente qualcosa che √® andato storto, ma forse si potrebbe scrivere che a fronte di un disservizio segnalato allo staff, l’hotel ha prontamente risposto con una risoluzione della questione. Che senso ha trascorrere una vacanza di pi√Ļ giorni mantenendo segreto il proprio disagio, pur di poter poi scatenare la propria “ira” sulle recensioni?

Tali comportamenti sono in un certo senso legittimati dai portali che garantiscono al cliente l’anonimato.

Qui non si sta parlando della solita questione sulle recensioni false negative o false positive, qui si tratta di mettere una faccia reale a chi sta esprimendo determinati pareri su una struttura alberghiera.

Vi lascio con due domande su quanto scritto e di cui mi piacerebbe avere un vostro parere:

Albergatori: qual √® la vostra esperienza con Booking.com? Siete stati soggetti all’anonimato?

Cliente: come ti comporti solitamente? Se ti accorgi di un disservizio in hotel, lo fai subito presente o metti in pratica il “subdolo vizietto”?

Recensioni Anonime ed il Subdolo Vizietto dei clienti ultima modifica: 2013-09-03T11:44:54+00:00 da Danilo Pontone
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