Recensioni, Albergatori e Clienti: alcune (mie) riflessioni

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In questo post voglio parlarti del modus operandi in generale dei portali di recensioni. Soprattutto mettere in luce il punto di vista dell’albergatore e dei ristoratori, ossia il loro modo di vedere e considerare le recensioni ed il metodo di pubblicazione adottato dai siti che le ospitano.

Premetto che in ciò che leggerai scoprirai come il mio pensiero, forse andando persino contro i miei stessi interessi, sia per lo più schierato dalla parte dell’albergatore: capisco le sue ragioni quando lo sento particolarmente amareggiato (per non dire incazzato) nei confronti di coloro che scrivono “cattiverie” sulla sua struttura alberghiera. Lo stesso vale anche per il ristoratore.

Indossiamo i panni dell’albergatore o del ristoratore

A parlare in questo momento non è Danilo Pontone consulente, ma un semplice cliente. Da cliente vorrei dirti che non sono un grande lettore di recensioni. Certo qualche volta le leggo per farmi un’idea su un hotel o su un ristorante oppure per questioni lavorative le guardo per avere un quadro completo sulla reputation di un’attività, ma, per fortuna, sono ancora tra quelli a cui piace testare in prima persona i servizi di una struttura e farmi un’idea soggettiva della mia esperienza di soggiorno o consumazione di un pranzo/cena. Ciò che piace o non piace ad un cliente non è detto che trovi il medesimo riscontro in me stesso.

Testimone anche la mia compagna (me la farà pagare per questa soffiata :-)) che, a differenza mia resta più soggetta all’influenza di altri recensori. Questo mi porta spesso a lunghe discussioni: insomma farsi un’idea sommaria va bene, però NON farsi stravolgere i programmi è meglio. Se io sono stato colpito da un hotel o da un ristorante, è giusto che ci vada e non che debba cambiare idea solo perché un pincopallo qualunque (magari anonimo) ha scritto che quel posto “è orribile”.

Da cliente mi metto per un momento nei panni dell’albegatore e ristoratore. Se io avessi una struttura alberghiera o un ristorante mi domanderei: sarebbe bello scoprire che alcuni clienti decidono di non prenotare nella mia struttura o di non mangiare nel mio ristorante perché hanno letto di un pincopallo (magari anonimo) che scredita i miei servizi?

Sicuramente questo, oltre che arrecarmi dei danni, sarebbe ingiusto. Ingiusto perché quel sito sul quale tante persone s’imbattono, non può decidere per me chi può scrivere determinate cose sul mio conto, a maggior ragione se sono cose pesanti e non corrispondenti al vero.

Sarei falso se dicessi che una cosa di questo tipo mi starebbe bene.

Un’arma nelle mani dei clienti

Magari Anonimo, poco fa, l’ho scritto per due volte tra parentesi, ma è forse il fulcro centrale delle incazzature generali nel settore alberghiero e ristorazione.

Non mi voglio addentrare troppo in questa questione perché so bene essere molto delicata e richiederebbe di approfondire tantissime piccole sfaccettature. Tuttavia non è difficile notare come l’anonimato sia un qualcosa che in tanti professionisti condannano perché troppo facilmente riesce a distorcere la realtà dei fatti.

Riprendo brevemente l’esempio precendete: se io avessi un hotel o un ristorante, già sarei dispiaciuto nel sapere che qualcuno non viene da me perché legge considerazioni puramente soggettive di altri, ma sarei doppiamente triste (anzi incazzato) se a condizionare la scelta di alcuni miei potenziali clienti fosse un individuo che si cela dietro falso nome, impossibile da identificare e che si permette di dire cose che non corrispondono alla realtà.

Chiedo a te cliente che lasci le recensioni: ti piacerebbe se qualcuno, in modo totalmente anonimo, dall’oggi al domani cominciasse a dire che il tuo negozio vende scarpe bucate quando non è assolutamente vero? O che la tua gelateria produce gelato con latte scaduto? O che il tuo negozio di abbigliamento meriterebbe di fallire? O ancora che chiunque giudichi il tuo lavoro, la tua persona senza che vi sia nulla di fondato?

Se hai un’attività, come me o come qualsiasi albergatore o ristoratore, sono certo che ti piace ricevere critiche (se costruttive) ma ti manda in bestia se qualcuno oltre a non dire il vero si cela dietro falsa identità, se questo qualcuno non lo puoi riconoscere, se non puoi a tutti gli effetti accreditare valore alle parole da lui scritte ed associargli un volto.

Pensando a questo a volte mi domando se i clienti, prima ri rilasciare le proprie opinioni, siano consapevoli di tutto questo. Che quello che leggono o possono scrivere può diventare un’arma nelle loro mani. Se parlo di arma pensi che esagero? In realtà di arma si tratta se molte volte non si ha modo di difendersi o essere tutelati.

I casi in cui “false recensioni” vengono eliminate da un sito di review, su richiesta del proprietario alberghiero o del ristoratore, sono rari. Di solito è il sito che ospita la recensione a valutare la cancellazione della stessa. Se dovesse restare online ecco che il colpo va a fondo, e può far male al processo produttivo di una realtà aziendale.

Monitorare la Brand Reputation

Monitorare la propria brand reputation, cioè quello che le persone stanno dicendo sulla tua attività, resta un’aspetto da non trascurare. Dissento quindi totalmente da quegli imprenditori che non curano questo momento appartenente, nel bene o nel male, alla loro vita azienda.

Seppure si possa essere soggetti a delle critiche, più o meno veritiere, è sempre bene venirne a conoscenza. Per prima cosa servirà per sapere in cosa la propria realtà aziendale dovrà migliorare e seconda cosa, nei casi più drastici, dovrai difenderti e rispondere a chi mette in cattiva luce il tuo lavoro.

Spesso si dice che il Lavoro è la propria Vita. Bene se è davvero così, a me non piacerebbe se qualcuno venisse a calpestarla in modo indecoroso. Non me ne starei li affacciato ad una finestra a farmi lanciare pomodori in faccia. Io preferirei mettermi in gioco, risponderei, difenderei la dignità del mio lavoro e della mia vita.

Ecco perché secondo me non ci si può prendere il lusso di dire “ma chi se ne frega! La gente dica quel che vuole, tanto restano solo considerazioni soggettive“. Pensare questo, per quanto oggettivamente corretto, è formalmente sbagliato. Sarebbe come dire che lavori solamente per portare il pane a casa. Diversamente invece penso che chi ama il lavoro dell’ospitalità alberghiera e chi ama fare il ristoratore, abbia dalla sua il sogno di regalare “esperienze uniche” e quindi dovrà sempre ascoltare cosa le persone dicono di lui.

Poi che le recensioni siano tutte false, anonime o infami a te non deve importare! Tu devi monitorare per sapere da dove nascono i problemi di ogni sorta.

Aspetti positivi

Comunque non è tutto da vedere sotto aspetti negativi. Dalle recensioni si possono trarre ottimi spunti di crescita, non solo dal punto di vista dei servizi da offrire ai clienti, ma anche dal punto di vista del proprio business. Quando si monitora la propria reputazione, quando si ascoltano i clienti, quando si instaura con loro un rapporto solido di fidelizzazione, allora è li che si raggiunge il dovuto successo.

E ce ne sono di strutture alberghiere, così come di ristoranti, che hanno fatto la loro fortuna grazie alle recensioni. Quindi va bene pensare agli aspetti negativi, però ogni tanto è giusto guardare anche ai risvolti positivi.

La conclusione

Ci vorrebbe una sorta di rivincita per l’albergatore. Un “luogo” dove è lui a determinare cosa e soprattutto Chi! sta per esprimere un parere sulla sua attività. Un “luogo” non incontaminato dalle “leggi delle 5 palle”, o classifiche delle strutture, o badge, o certificati di qualità e quant’altro. Un “luogo” in cui l’anonimato non esiste. Perché nessuno dovrebbe avere la libertà di svegliarsi una mattina, anche a distanza di mesi, ed esprimere ciò che vuole su una struttura.

Bisogna consentire all’albergatore di gestire autonomamente le recensioni dei suoi clienti reali.

Bene, credo sia giunto il momento di chiudere. Spero che le mie riflessioni riescano ad avere un senso, non solo tra gli albergatori e ristoratori, ma anche tra coloro che si danno un gran da fare a scrivere recensioni online.

Recensioni, Albergatori e Clienti: alcune (mie) riflessioni ultima modifica: 2013-08-19T09:41:31+00:00 da Danilo Pontone
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