Quando una qualsiasi struttura alberghiera si avvicina all’idea di investire sul canale web, solitamente casca in un legittimo desiderio: essere più visibile all’estero, intercettare maggiormente i propri potenziali clienti e quindi ricevere più prenotazioni.
Il presupposto da cui si parte è che il mercato estero valga di più di quello italiano. Il che potrebbe essere vero poiché ci sono dati che manifestano la tendenza degli italiani verso soggiorni brevi che non giovano alle strutture. Anche se questo non è sempre vero, voglio sorvolare su questa questione che necessiterebbe di ulteriori approfondimenti, per soffermarmi invece sulla questione mercato estero.
Pensare di aprirsi ai mercati esteri è una cosa facile da pensare, ma forse si sottovaluta o non si considera quanto questa operazione sia complicata.
Perché è complicato?
Per fare una scelta di questo tipo, una volta individuato il mercato di riferimento che si vuole accogliere, bisognerà in prima battuta cominciare a conoscerne e studiarne la cultura e tradizioni. Un cliente cinese o giapponese, ad esempio, non hanno le nostre abitudini e prediligono determinati servizi di ospitalità.
Bisogna quindi essere coscienti del fatto che, aprirsi al mercato estero, dopo un’attenta analisi su quelle che sono le abitudini, predilige anche una predisposizione ai servizi di ospitalità consoni a fare andare le cose per il verso giusto. Esattamente come il cliente italiano che si aspetta di avere un soggiorno preciso o quanto meno vicino alla perfezione, le aspettative per il cliente proveniente dall’estero sono le medesime, se non maggiori dato che si trova fuori dal proprio territorio natio.
C’è poi una cosa che mi sono sempre chiesto: si desidera la clientela russa, francese, tedesca, cinese, giapponese e così via. Ma quando queste persone arrivano alla reception, da chi e come saranno accolte?
Faccio un breve esempio vissuto in prima persona: arrivai in un hotel. Insieme a me una coppia di moldavi. Mentre venivo seguito da una delle due receptionist, ce n’era un’altra intenta ad accogliere la coppia di stranieri. La receptionist si prodigava a parlare in inglese, ma la povera coppia non parlava una mezza parola d’inglese. La comunicazione era difficile, l’imbarazzo esagerato e dopo alcuni minuti di attesa i volti della coppia moldava cominciavano ad essere spazientiti.
Per carità, è vero, “chi non parla inglese oggi?“. In realtà anche se la maggioranza di noi da per scontato che questa lingua debba essere per forza conosciuta da molti, di fatto non è così. In Russia o in alcuni paesi asiatici, ad esempio, ci sono persone che non spiccicano mezza parola d’inglese. E mi viene da pensare che esattamente come in Italia, in cui ci sono persone di fascia d’età alta (ma anche bassa) che non parlano inglese, anche all’estero e in Europa la tendenza non è differente.
Poi entra in gioco soprattutto l’aspetto della professionalità e solidità del brand. Se attraverso il sito internet manifesti la predisposizione della struttura all’accoglienza di un determinato target, di riflesso gli ospiti si aspettano un servizio di ospitalità coerente col messaggio promozionale da cui sono stati catturati e invogliati alla prenotazione.
C’è poi la questione più scontata: traduzione del sito e di altri elementi di promozione in lingua madre. Se vuoi ad esempio ricevere i russi, il sito dovrà essere tradotto di conseguenza ed in maniera coerente con la comunicazione di questo Paese. Anche perché di riflesso, se domani dovessi avviare una campagna pubblicitaria su AdWords o Facebook verso il mercato russo, non dovresti e soprattutto non avrebbe senso far atterrare le persone che trovano la tua inserzione pubblicitaria, su una pagina non tradotta nella lingua corrispondente. Ne viene meno la credibilità oltre che, tecnicamente parlando, la qualità della campagna stessa.
Promuoversi verso l’estero credendo di avere solo la traduzione del sito in inglese, è la cosa più limitata e riduttiva che si possa fare.
Qual è il rischio in tutto questo?
Non voglio limitarmi a dire che un’esperienza di soggiorno negativa può scaturire in una recensione scarsa, perché per quanto sia una conseguenza da prendere in considerazione sarebbe troppo riduttivo.
Diciamo che a livello generale queste mancanze possono tramutarsi in un gigantesco flop. Quando si pensa di avere la soluzione giusta per rimpolpare le “casse” della struttura, invece questa può diventare un terribile boomerang: investimenti di promozione fatti inutilmente poiché la preparazione complessiva della struttura alberghiera nell’accogliere un certo tipo di turista non è idonea.
Questo per dire brevemente che: va benissimo pensare di aprire le porte della struttura al target estero, ma prima di pensare alla promozione online e aumentare le prenotazioni, meglio prepararsi e strutturarsi per l’accoglienza turistica di questi “particolari tipi di persone”.
