Perché gli ospiti dell’Hotel scrivono recensioni sul web?

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Che cosa ci trovano le persone a lasciare i propri feedback online?

Perché un cliente è spinto da un’incontrollabile voglia di lasciare recensioni su Tripadvisor, Google, Booking.com & Co. ?

In fondo, a pensarci bene, non ci si guadagna niente se non dei virtuali badge di stima.

Io sono un contributore di 4 livello su TripAdvisor e di 5 livello sulle Local Guides di Google.

E che me ne faccio di questi badge? Nulla!

Perché allora lascio recensioni sul web in merito a luoghi che visito, ristoranti in cui mangio o strutture alberghiere in cui alloggio?

Posso dire che mi piace contribuire alla UGC (user-generated content) e far sapere a chi verrà dopo di me che cosa penso e come mi sono trovato.

Però la vera risposta alla domanda, titolo del post, non è esattamente o solamente il fattore UGC.

Il vero motivo è che vado a lasciare i miei feedback online perché nessuno me li ha chiesti offline.

NON SCRIVO ON-LINE PERCHÉ MI SONO CONFRONTATO OFF-LINE

Quando vado in un ristorante o in una struttura alberghiera, non capita sempre che vada a scrivere una recensione online, semplicemente perché i miei feedback li ho già dati di persona a chi me li ha chiesti.

Recentemente sono stato in un hotel. Prima di andare via l’albergatore (proprietario della struttura) mi ha domandato come mi fossi trovato o se avessi cose da recriminare. Onestamente non avevo nulla da dire essendomi trovato bene. Ma mi ha fatto un enorme piacere che me lo domandasse e lo stesso valeva per lui che ha ricevuto i complimenti da parte mia.

Ricordo anche di quella volta che andai in un ristorante. Il proprietario mi chiese se avessi mangiato bene e se avessi osservazioni da fare. Risposi di aver mangiato bene, ma mi lamentai del servizio esageratamente lento. Talmente lento che quasi passava la fame tra una porzione e l’altra.

In entrambi i casi i miei feedback sono stati accolti e rincasando mi sentivo soddisfatto per essermi potuto confrontare con chi di dovere. Così soddisfatto che non ho sentito il bisogno di scrivere alcunché sul web. Quello che avevo da dire lo avevo già detto.

SCRIVO ON-LINE ANCHE SE MI SONO CONFRONTATO OFF-LINE

È vero, ci sono quelli che scrivono le loro recensioni anche se si sono confrontati off-line. Quasi per rincarare la dose. O forse perché sono dei collezionisti di badge virtuali.

Ma in tal caso sarà come aver addolcito la pillola, perché quel cliente avrà già sfogato buona parte dei suoi disagi. Quindi la sua recensione sarà meno piccante di quello che ci si aspetta…a meno che il confronto non sia stato quasi un incontro di box.

PAURA DI DOMANDARE E RELAZIONARSI?

Si parla spesso di rendere l’ospitalità più umana e più famigliare perché è questo che, tendenzialmente, cerca un ospite. Però la famigliarità nasce anche da questo scambio di opinioni e considerazioni. Cioè far sentire il cliente partecipe dell’attività turistica e del suo conseguente successo.

Non è complicato. Al momento del saldo del soggiorno basta prendere da parte il proprio ospite e chiedergli di esprimersi liberamente. Come se si trovasse davanti ad una pagina web o come se si trovasse in confessionale (lancio l’idea per chi volesse allestire un’area confessioni in hotel).

Perché aspettare che l’ospite lasci l’hotel e che i suoi pensieri e le sue impressioni non siano più fresche e diventino negativamente contaminate? Chiedere feedback quando sono in loco è il modo migliore per mantenere gli ospiti soddisfatti e felici oltre che fargli percepire la volontà di mettersi subito in moto per risolvere eventuali problematiche. Affrontando tutte le questioni nel più breve tempo possibile si lascia una piacevole impressione al cliente.

Tempo fa ho letto una ricerca della TRUSTYOU secondo cui il 91% dei viaggiatori presi in esame, avrebbe preferito segnalare direttamente IN LOCO all’albergatore i problemi riscontrati durante la loro esperienza.

Le recensioni non sono un male incontrollabile, almeno non quando sono veritiere e propositive :-)

Di sicuro però ci si può impegnare maggiormente per evitare che certi indesiderati feedback vengano lasciati sul web.

Ci vorrebbe solo più sfrontatezza nell’affrontare vis-à-vis con i propri ospiti le varie magagne del loro soggiorno.

Perché gli ospiti dell’Hotel scrivono recensioni sul web? ultima modifica: 2017-07-27T11:23:15+00:00 da Danilo Pontone
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  • Mauro Calbi

    Per le recensioni positive sono sempre ben accolte sia offline che, soprattutto, online (visto che fanno promozione). Quelle negative, purtroppo, avvengono per esperienza al momento del conto o dopo il soggiorno, al rientro delle vacanze. Anche se hai chiesto ogni volta se tutto filasse bene. Credo, sia proprio nell’indole della persona. Dirle prima della partenza o dopo sono un segno di rivalsa inutile…perché il servizio che non si è ricevuto, è passato e niente ve lo potrà ridare, se non alla prossima vacanza.

    La vacanza è esperienza quando è incontro anche tra persone che propongono un servizio. Non essendo robot, qualcosa può non funzionare. Basta indicarlo subito e vedrete che sarà risolto e vi godrete una bella vacanza. Da recensire o meglio ancora, semplicemente, condividere.

    • Mauro, mi trovi ovviamente d’accordo. Gli albergatori non sono dei robot. Tutti possono sbagliare qualcosa. Inoltre in strutture che contano centinaia di clienti, è praticamente impossibile riuscire ad accontentare tutti, perché ognuno è diverso dall’altro. Credo che il cliente debba essere educato, nel senso che bisogna assolutamente spronarlo a non sfogarsi online, ma a farlo di persona. Dirgli sfrontatamente che se hanno qualcosa da dire sarebbe apprezzabile farlo di persona e non alle spalle, magari garantendogli la risoluzione di eventuali problemi in un futuro soggiorno. Io sono convinto che col tempo la questione recensioni migliorerà, perché anche le persone (nuove generazioni) impareranno a dar loro il giusto peso. Grazie per il tuo prezioso feedback Mauro. Ciao, Danilo

  • veronica

    grazie mi hai dato suggerimento utile, bisogna confrontarsi faccia a faccia con l’ospite. perché noi gestori facciamo spesso fatica a metterci dalla parte del cliente.

    • Grazie a te Veronica per il commento. In effetti è questione solo di avere più coraggio ad esporsi e chiedere che cosa non va. Al massimo dall’altra parte non ci sarà risposta, ma bisogna tirargliele fuori con le pinze :)