Capita non di rado che gli ospiti delle strutture alberghiere si rechino dal personale addetto a chiedere supporto per qualche loro esigenza.
Alle volte le richieste sono un po’ bizzarre, tanto da lasciare di stucco gli incaricati che devono o dovrebbero accoglierle e risolverle.
Successivamente ne scaturiscono risate tra colleghi. Ci possono stare.
Altre volte però, le richieste degli ospiti, apparentemente ironiche e oggetto di scherno, rivelano delle opportunità che andrebbero colte.
Di seguito 4 casi reali.
TELEFONATA ALL’ESTERO
Un’ospite (straniero) si reca in reception chiedendo la possibilità di fare una video chiamata ad un collega per fargli visionare dei documenti importanti.
Il cliente non aveva con se il telefono, presumibilmente smarrito durante il viaggio o dimenticato a casa, e avrebbe dovuto recarsi ad acquistarne uno il giorno dopo (dato che era tarda sera e c’erano i negozi chiusi).
Senza andare troppo a fondo, sul perché e per come, il problema era serio: un ospite praticamente tagliato fuori dalle comunicazioni.
Nessuno gli ha prestato uno smartphone, con la scusa, probabilmente anche vera, di avere poco credito a disposizione.
In compenso gli fu momentaneamente offerta la postazione PC della reception per comunicare col collega.
Da questa strana richiesta, prima d’allora mai pervenuta in reception, si sarebbe potuta cogliere un’opportunità: mettere a disposizione dei clienti, soprattutto quelli stranieri, una sorta di Welcome Phone per consentire agli ospiti di contattare la famiglia, amici o colleghi in caso di emergenze. O quanto meno una postazione PC (free) nella hall della struttura.
Opportunità mancata, nonostante oggi la predisposizione delle tecno-comunicazioni dovrebbe essere data per scontata in gran parte delle strutture ricettive.
PARCHEGGIO PASSEGGINI
Sfortuna vuole che il family hotel in questione, posizionato vicino al mare, abbia un ingresso poco agevole: 5-6 gradini non impossibili da affrontare, ma che nell’arco di una giornata, una o due settimane possono diventare una rottura di scatole, soprattutto se bisogna farli con “in spalle” i passeggini dei propri figli. Senza considerare che anche il solo continuare ad aprirli e chiuderli potrebbe alla lunga far esaurire la pazienza.
E allora anziché scomodare i poveri genitori, o i poveri ragazzi della reception a dare una mano per caricare e scaricare passeggini, borse, giochi da spiaggia ecc. si è trovata una soluzione. Esattamente come per le auto, è stata creata una zona parcheggio.
Ovviamente ci deve essere uno spazio esterno utile per realizzare la cosa. Magari predisporre pure una telecamera di videosorveglianza, un lucchetto (come per le bici), un cancelletto o qualsiasi cosa che eviti smarrimenti o furti.
Con questa soluzione il family hotel ha ridotto le noiosissime fatiche dei genitori, ora più felici di rientrare in hotel dovendo solo parcheggiare il passeggino nell’area apposita. Sono sparite anche le recensioni in cui alcuni lamentavano il fatto di doversi caricare questo “peso” ogni volta che andavano o rientravano dalla spiaggia a colazione, pranzo e cena.
Opportunità colta!
GIOCHI PER BAMBINI
In quest’altro caso siamo in un residence di città, situato vicino ad un ospedale molto importante. La vicinanza della struttura al policlinico induce di conseguenza molte persone a prenotare soprattutto per stare vicino ai parenti ricoverati.
Spesso chi prenota sono famiglie, anche numerose, tra i cui componenti vi sono anche bimbi piccoli. Nonostante il residence ricevesse feedback molto positivi per la modernità degli appartamenti, gentilezza del personale, pulizie e altro ancora, c’erano stati in alcuni casi delle piccole note negative. Per i bambini non c’era molto a disposizione: nessun gioco.
La cosa strana è che il residence dispone di ampi spazi di verde in cui poter giocare. Però aree impraticabili a meno che non fossero gli stessi genitori a portarsi dietro dei giochi. Ma si sa che quando si parte per emergenze, anche all’ultimo minuto, non si pensa a tutto.
La soluzione è stata abbastanza semplice: predisporre uno spazio divertimenti e acquistare tutto il necessario per consentire ai bambini di svagarsi.
Dunque sono stati acquistati tappeti elastici, palloni rimbalzanti e altri tipi di giochi. Il residence nato principalmente come punto di approdo per soggiorni vicino all’ospedale, ha sviluppato un trend positivo anche per vacanze a scopo turistico per gruppi di amici e soprattutto famiglie con bimbi grandi e piccini.
Opportunità colta!
MI SCALDI IL BIBERON?
L’esempio precedente doveva essere l’ultimo, ma mentre scrivevo mi è tornato alla mente un post che avevo letto diverso tempo fa in un gruppo ironico su Facebook esclusivamente dedicato al mondo degli albergatori. Un gruppo dove si scherza proprio sulle richieste assurde dei clienti.
In quel post un albergatore scriveva: “sono in aumento i casi di famiglie con bambino piccolo che chiedono a qualsiasi ora che gli venga scaldato il latte al bar“.
Nonostante l’ironia, queste parole non potevano non toccare il cuore di molte mamme, che ben sanno cosa voglia dire avere di queste necessità. Tant’è che si scatenò un bel parapiglia. Tra botte e risposta vari intervenni anche io dicendo una cosa che è poi il motivo che per cui oggi sto scrivendo questo articolo:
Se ci sono tutti questi casi in aumento allora l’hotel deve fare qualcosa per soddisfare questa esigenza e questa alta richiesta. Perché ci possono essere mille motivi per cui una mamma in quel momento non ha con sé uno scalda-biberon. La struttura ne gioverà in soddisfazione della clientela e assistenza più completa.
Opportunità colta o mancata? Non lo so, ma mi auguro colta.
Questi presentati sono dei semplici esempi. Lo scopo però è di far capire che spesso, dietro a delle piccole mancanze o alla poca voglia di ascoltare le “pretese” dei clienti, si possono nascondere delle opportunità che saranno in grado di dare dei positivi risvolti alla struttura ricettiva. Consiglio di riflettere sulle richieste degli ospiti durante una sana pausa caffè.
