La Fidelizzazione del Cliente nasce in Hotel e prosegue sui Social

In questo articolo lascio spazio alle considerazioni di Chiara Pacetti, giovane ragazza attiva nel mondo del turismo, che offre una duplice visione sul modo di concepire l’esperienza di ospitalità turistica sia dal punto di vista del cliente/ospite che da quello dell’albergatore.

Quando iniziai a frequentare la scuola alberghiera, la prima frase che mi insegnarono fu “l’ospite si deve sentire considerato” ed è la verità: noi tutti vogliamo sentirci considerati fin da quando organizziamo un viaggio.

La prima fase dell’organizzazione di una vacanza è l’aspirazione o meglio la ricerca delle informazioni, e al giorno d’oggi tutto avviene attraverso internet. Prima si pensa ad una destinazione poi si inizia la ricerca guardando su Booking.com o Trivago ecc.

Una volta passata questa prima fase, inizia la ricerca nelle piattaforme social, pagina Facebook, profilo Twitter e Instagram, e la prenotazione del viaggio dipende soprattutto da questo step, perchè il cliente non è ancora sicuro e ha bisogno di conferme. Non basta essere presenti ma a fare la differenza è anche una presenza attiva, che trasmetta la disponibilità verso il cliente.

Spesso il potenziale cliente guarda la galleria, i commenti, le immagini su Instagram e proprio in questi momenti arriva a prendere la decisione di prenotare o meno. Capita spesso di vedere profili non attivi, basta porre l’attenzione sulla data dell’ultimo post che il cliente abbandona subito la pagina e in questo modo sarà più difficile attrarne di nuovi.

Spesso sento dire “ma io ho le mie solite famiglie, i gruppi di anziani, non ho bisogno di nuovi clienti”: ahimè purtroppo i clienti non viaggiano in modo monotono, nel senso che non vanno sempre nelle stesse strutture, può capitare per qualche anno, ma anche loro avranno prima o poi voglia di cambiare.

Il mondo, ma soprattutto le abitudini, stanno cambiando, e ciò che si è fatto per tanti anni non può essere ripetuto per sempre. Può capitare che il turista, soprattutto quello giovane, possa fare un commento su Instagram o un tweet per avere delle informazioni o semplicemente per sentirsi considerato, e questa è un’ottima possibilità per l’albergatore di stabilire un primo contatto anche se poi la prenotazione non va a buon fine, ma è già un segno di visibilità.

Durante la prenotazione il cliente – che sarebbe più opportuno chiamare ospite – ha già delle aspettative e bisogna continuare a mantenere attiva l’attenzione verso di lui, per esaudire qualsiasi esigenza abbia, fino dal suo arrivo.

Dopo la registrazione, la prima cosa che il turista fa – e mi riferisco soprattutto ai millenials – è postare uno stato o fare il check in su foursquare, e questo è un mezzo fondamentale per la propria promozione, perchè dà visibilità al nome della struttura. I social saranno presenti per tutta la durata del viaggio, da quando si parte fino al suo ritorno a casa.

Il turista parlerà, si spera sempre in bene, della vostra struttura e ancora una volta, tornato a casa, pubblicherà foto del suo viaggio. In questa fase è fondamentale esserci e continuare il rapporto di fidelizzazione del cliente, ad esempio ripostando una foto del suo viaggio e farlo sentire ancora una volta importante. Non è solo questione di avere 1.000 o 2.000 follower, ma soprattuto significa far sentire bene l’ospite, dargli la giusta considerazione che merita.

Una dimostrazione di ciò che si è detto è l’Hotel Belvedere di Riccione, in cui è Marina, la proprietaria, che commenta in primis nella pagina Facebook, e questo lo si vede perchè scrive in modo naturale ed amichevole, non commenta soltanto per dare informazioni ma crea delle vere e proprie conversazioni, permettendo di far vedere che si è autentici, senza veli o frasi “di facciata”.

La differenza rispetto ad altri è che sono presenti solo in una piattaforma, ciò dimostra che si può essere presenti anche con un solo profilo social ma gestito bene e quindi utile per creare engagement, dedicandosi appunto solamente alla pagina. Ancora una volta non bisogna essere presenti ovunque, ma scegliere uno o due piattaforme, seguendole bene.

Un altro esempio che voglio riportare è Malatesta Maison de Charme, un b&b situato nelle Marche, in cui sono ancora una volta i proprietari a commentare e a raccontarsi, insomma sono loro stessi ad essere presenti, oltre con la pagina facebook, anche con un profilo di instagram.

Loro ad esempio riescono ad avere più engagement attraverso Instagram, anche perchè sono riusciti a creare un vero filo conduttore attraverso le foto, comunicando il loro stile unico attraverso un tema vintage con colori caldi: questo è solo uno dei tanti esempi da seguire e sviluppare.

Il segreto, in ogni caso, sta nella costanza e nel cuore che ci si mette!

CONCLUSIONI

Mi permetto di chiudere queste ottime considerazioni di Chiara sottolineando nuovamente come il cliente, durante la fase di scelta del suo viaggio, ha delle aspettative molto alte che devono essere chiaramente soddisfatte durante la fase del soggiorno, senza però tralasciare ciò che è l’aspetto “digital” del viaggio.

I social ed il web in generale sono in grado di accrescere molto il senso di appartenza di un ospite verso una struttura ricettiva turistica. Tale senso di appartenenza sfocia chiaramente nel concetto di fidelizzazione, che è ciò poi che garantisce il successo di una struttura e la crescita del suo stesso business.

Non disperdere inutilmente le energie è importante: seguite i consigli di Chiara, quindi sfruttate e scoprite qual è il canale web che può aiutarvi a fare la differenza distinguendovi sempre dalla massa.

Grazie Chiara per il tuo contributo su Hotel 2.0 :-)

La Fidelizzazione del Cliente nasce in Hotel e prosegue sui Social ultima modifica: 2016-02-02T12:26:16+00:00 da Chiara Pacetti
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Chiara Pacetti

Diplomata in tecnico turistico, laureanda in economia del turismo. L’ospitalità è la mia passione, ancor meglio se unita con il mondo enogastronomico. La curiosità mi tiene viva.