La Brand Reputation non inizia e non finisce con TripAdvisor

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Ho come la sensazione che TripAdvisor debba essere considerato dagli albergatori, volenti o nolenti, come un crocevia impossibile da evitare. Un portale turistico sul quale “o ci sei o ti perdi delle possibilità”.

Però tiene sempre banco una controtendenza che smentisce tutto questo.

Sai meglio di me che sul conto di TA è sempre vivo l’argomento delle false recensioni. Recensioni che spesso danneggiano l’immagine di una struttura alberghiera, utenti di cui è difficile risalire alla reale identità etc.

Tutte problematiche all’ordine del giorno ma nonostante questo la crescita di TripAdvisor è ormai una conferma. In quest’ottica ecco i numeri raggiunti negli anni dall’onnipresente community di viaggiatori:

  • nel 2005 contava solamente 1 milione di recensioni
  • nel 2007 con l’espansione del mercato anche a livello europeo giunge a 10 milioni
  • nel 2009 tocca 25 milioni di recensioni
  • nel 2011 si è arrivati a 40 milioni di recensioni
Ad oggi, Agosto 2017, TripAdvisor conta più di 500 milioni di recensioni.Click To Tweet

Va benissimo! Diamo a Cesare quel che è di Cesare.

Il Portale, togliendo il discorso delle recensioni, su cui voglio però ricordare poggia gran parte dell’ambaradan, ha dei meriti che gli vanno riconosciuti. Insomma, se una community cresce così rapidamente ci saranno anche degli aspetti positivi. No?

Però ricordo come fosse ieri la notizia del Sunday Times, con un articolo di Chris Emmins, il quale scriveva di aver scoperto “strane” offerte di lavoro sul sito Freelancer.com. Nella sostanza si diceva che un albergo vietnamita aveva pubblicato un annuncio in cui avrebbe pagato una somma in denaro per sapere come scrivere false recensioni sul portale turistico. Anche se questa notizia potrebbe essere giudicata come più o meno attendibile, non sembra esserci niente di nuovo, ormai sono cose che si sanno e che ancora “sporadicamente” accadono. Persino sull’ormai defunto sito di SOS Albergatori, si cominciarono a denunciare numerose problematiche scaturite dal portale TA.

Ma allora TripAdvisor è buono o cattivo? È utile o poco utile? È una via di mezzo?

Forse spinti da quest’onda di confusione totale, sono molti gli albergatori che decidono di essere comunque presenti sulle pagine di TA e tappezzare così il proprio sito istituzionale di bannerini che linkano alla propria vetrinetta sul portale. Altri invece su TA ci sono loro malgrado.

Nonostante le infinite lamentele e ingiurie perpetrate da diversi anni, quando mi reco presso le strutture alberghiere alle volte noto sul bancone della reception quell’immagine inquietante che mi fissa con due occhi allucinati e che mi ricorda come la struttura alberghiera in cui mi trovo sia stata “Raccomandata su TripAdvisor” o abbia ottenuto il famoso “Certificato di eccellenza” (che hanno tutti).

Davanti a queste vetrofanie trovo assolutamente interessante che si metta in atto la promozione dall’offline verso l’online. Ma…

Perché la Brand Reputation di una qualsiasi struttura ricettiva inizia e finisce sempre e solo con TripAdvisor?
Perché non fare una promozione dall’offline verso l’online anche per Facebook?
O per Instagram?
O addirittura per il proprio sito web e per qualsiasi altro strumento web?

Sta di fatto che, tra polemiche e ingiurie, TripAdvisor cresce eccome se cresce…

E infine io, da consulente di varie strutture alberghiere, mi ritrovo per le mani numeri di web marketing turistico e prenotazioni online (dirette) riconducibili proprio alla fonte TripAdvisor.

Allora teniamo ben presente che la brand reputation non inizia e finisce su questo portale, ma di certo ci si gioca buona parte di essa.

E tu cosa ne pensi di TripAdvisor. È così inevitabile e necessario anche per la propria strategia di vendita online, oppure se ne può fare tranquillamente a meno?

La Brand Reputation non inizia e non finisce con TripAdvisor ultima modifica: 2017-08-11T08:50:18+00:00 da Danilo Pontone
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  • Anonimo

    La Brand reputation su un portale/canale/social non conta fino a quando il portale/canale/social non porta riscontri tangibili. E TripAdvisor fino ad adesso li ha portati.
    Immagini dover scegliere un hotel cercando su Twitter?
    Foursquare poi ha senso solo quando sei in loco (stile “last second”)… non ha molto senso per una vacanza “programmata”.
    Competitor di TA (come piattaforma “one to many”.. stile “bacheca pubblica”) sarà (è) senz’altro Google…
    Facebook invece sta su un altro piano ed ha tutte le potenzialità del classico passaparola + engage + microblogging.

    • D’accordo con quello che dici, ma non per quello che intendo io. In breve: c’è un forte impegno a promuoversi con un mezzo sul quale c’è tanta polemica, ossia TA, e non c’è il minimo impegno nel cavalcare gli stessi intenti promozionali con altri strumenti. :)

  • Ciao Danilo, 

    mi dispiace molto che non hai fatto un salto a Rimini il 6 luglio quando Tripadvisor (nella persona di Vittorio Deotto) ha affrontato numerose tematiche da te sollevate. 
    In particolare la stessa SOS Albergatori (presente in sala ma silente) penso abbia avuto un buon riscontro da questa occasione. Ho tre riflessioni1. Tripadvisor ha molto successo perchè ha il vantaggio di essere stato il primo e il più efficace. 2 Perchè nel 2010 SOLO il 7% degli hotel ha risposto alle recensioni? eppure l’ultima parola è sempre per gli hotel.http://www.hotelnewsnow.com/Articles.aspx/5276/How-to-respond-to-hotel-reviews

    3. Tripadvisor è sempre e comunque un social network, di sicuro molto influente, ma non è Legge ne tantomeno la Verità assoluta.

    Se viene considerato così è solo perchè (forse) ha colmato un bisogno latente:

    conoscere una struttura, un servizio grazie alle parole di chi l’ha (veramente o no) provato. 

    Capisco che un hotel veda mincacciati i propri investimenti e sacrifici dall’arrivo di recensioni false. Ma crearne di fasulle è la soluzione? 
    molto tempo fa mi capitò di leggere questo articolo http://www.fabriziotodisco.com/come-scrivere-una-recensione-falsa/

    che giudico illuminante.

    Penso che per l’hotel il tutto stia nel trasformare una possibile Minaccia in un Opportunità, e che come bisogna essere bravi a gestire un reclamo (o un complimento) alla reception, bisogna esserlo anche con questi strumenti.

    Sono convinto che se non si è eccellenti off line anche online non fai molta strada.

    E’ sempre il solito discorso: Il problema non è l’esistenza dello strumento ma come lo si utilizza.

    Sono tante le agenzie che vendono recensioni false, sono tante le persone in giro che si spacciano per qualcosa che non sono, sono tanti gli hotel che con i loro siti (foto fasulle e photoshoppate) prendono in giro i potenziali ospiti. 
    I furbi ci saranno sempre da entrame le parti. 

    Perchè non facciamo un bel decalogo di come risconoscere una recensione falsa? Perchè non aiutiamo gli hotel a tutelarsi in maniera giusta e onesta?

    E poi senza passare direttamente a FB, Twitter (importantissimi per carità) ecc… perchè non parlare di altri ottimi strumenti di recensioni come Zoover o Oyster? 

    tutto oggi può essere recensito e commentato e credo sia una grande conquista.

    Sogno un giorno di vedere in Italia gli hotel (ma non solo) valutati non da stelle decise dalla regione in base a standard minimi, ma dalla loro effettiva brand reputation (anche se mi ha una grande esperta del mestiere mi ha detto che in Germania già succede…..)

    alla prossima! 

    Nicola

    •  Ciao Nicola, d’accordo con te su tutte le questioni che affronti nella prima parte del commento. Conoscevo anche l’articolo dell’amico Fabrizio Todisco :-)

      Quello che però mi premeva capire, al di la delle varie questioni di TA che esse siano positive o negative, è quello che poi vai a dire verso la fine del tuo discorso: i social network (facebook, twitter) ma anche tutti gli ALTRI SITI DI RECENSIONI come Zoover, Oyster, aggiungo Trivago perchè non vengono valorizzati e promossi offline dagli stessi albergatori nello stesso identico modo in cui viene fatto con l’uccellaccio TA?

      Io sto davvero cominciando a pensare che la colpa non sia imputabile sempre e solo da una parte. TA avrà il demerito di non porre un rimedio concreto all’anonimato, ma gli albergatori non hanno di certo il merito di criticare prima e continuare a promuovere il portale dopo…

      Ribadisco quello che era il messaggio del post: TripAdvisor non è tutto!!

      • Ciao Danilo, forse non mi sono espresso bene.
        Quando mi riferisco a Oyster e Zoover non dico che siano gli albergatori a doverli promuovere ma gli altri addetti ai lavori (consulenti ecc…) prima di passare a strumenti come twitter e facebook che nonostante abbiano enormi potenzialità in termini di brand reputation, non sono ancora percepiti dall’hotel come strategici (ma ci arriveremo vedrai..) 

        TA non è tutto è vero ma è arrivato per primo e su questo non ci si può fare nulla. 

        Si può rispondere a recensioni, utilizzare tutto ciò che è lecito per tutelarsi ma non le recensioni false, non le crociate stile SOS albergatori, Queste cose (oltre che per farsi tanta pubblicità) servono solo a dividere, quando invece c’è tanto bisogno di unità d’intenti.

        C’è bisogno di un vento nuovo e di trasparenza. 
        Ora un albergatore:
        – dove trova strumenti che lo aiutino a  capire se una recensione è falsa o no?
        – come fa a sapere se la rispsota alla recensione è corretta?
        – come conosce in maniera approfondita le alter paittaforme?

        Diamo strumenti agli hotel  e forse avranno meno paura di qualunque giudizio.
         

        • Non credo Nicola che dipenda da noi. Gli strumenti per conoscere quali sono risorse utili sul web ci sono. A volte, anzi spessissimo, l’albergatore è molto pigro e forse sceglie la via più rapida per promuoversi non rendendosi conto di quello che perde centralizzando le forse solo su pochi mezzi di promozione web.

          Onestamente conosco Michele Aggiato di Zoover, e non credo proprio che sia una persona che non si prodighi nella divulgazione del portale con le numerose partecipazioni a convegni di formazione e la forte propensione verso i social media.

          C’è da dire infatti che anche la partecipazione ai corsi di formazione o la volontà nel conoscere aspetti pratici di promozione online non è il massimo da parte della categoria albergatori. L’arretratezza dipende sempre da chi non vuole conoscere e utilizzare gli strumenti messi a disposizione.

          Penso che di informazione ce ne sia anche fin troppa, forse pure fuorviante alle volte :)

          • Beh Michele Aggiato è l’eccellenza, ma non è questo il punto. 

            Sono d’accordissimo con te sul fatto che ci siano fin troppe informazioni.Inoltre come dici tu L’albergatore “medio” è pigro, e spesso non trova chi parla la sua lingua. C’è un concorso di colpe come sempre :)Vorrei solo che gli hotel usassero di più tutto ciò che possono usare ma in maniera legale. Perchè scontrarsi? perchè dividersi e cercare sempre di aggirare l’ostacolo?Tripadvisor non è tutto ma al momento è tanto! Gli albergo devono cooscerlo, gestirlo, sfruttarlo e imparare soprattutto ad usare anche altri strumenti investendo su di essi.

          • Ecco: questo è il punto ;-)

  • Ciao Nicola grazie del commento e del link all’articolo. Non conoscevo quella vicenda. Ogni tot giorni ne sento di nuove :-)

  • meg

    smartbox ha soltanto le strutture più sfigati in offerta nella zona di veneto. due notti in spa da sogno in un hotel tremendo, vecchio e inutile. Perché non proporete qual’cosa più alla moda, moderna, giovane? esempio Methis Hotel….adesso si parla di relax!!!! English Woman pissed off

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