Il cliente incazzato e l’Hotel che non lo sa nemmeno.

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Se c’è una cosa chiara di Internet e del settore turistico è che gli utenti/clienti sono velocissimi e rapidissimi nel trovare risorse su cui inserire recensioni verso gli Hotel, mentre le Strutture Alberghiere restano ancorate solo ed esclusivamente a quei pochi portali turistici ed OTA dimenticandosi del resto del “Mondo Web”.

Dico questo perchè ultimamente sto vivendo proprio sul blog di Hotel 2.0 una strana abitudine. Ci sono tanti utenti/clienti incazzati e i proprietari di Hotel che invece tardano a farsi sentire, anzi…non si fanno sentire proprio.

Eppure se su questo blog giungono i clienti com’è possibile che non giunga anche la struttura ricettiva? A questo c’è una sola risposta: non c’è monitoraggio della reputazione e la Brand Reputation è trascurata.

Ma vado con ordine e ti spiego a cosa mi sto riferendo.

Qualche tempo fa scrissi un post in cui parlavo dei Coupon SmartBox a cui gli Hotel aderiscono consentendo ai propri clienti di usufruire di prezzi vantaggiosi.

Nell’occasione di quel post presentavo il mio pensiero che ti riassumo di seguito:

Caro albergatore, se le prenotazioni a basso prezzo non ti piacciono allora evita di aderire perchè poi non ha senso piangere su una recensione negativa del tutto meritata!

Concludevo in questo modo l’articolo perchè erano davvero tanto le lamentele di clienti che dopo aver prenotato con SmartBox rilasciavano sui principali siti di recensioni, pareri abbastanza negativi. Nella maggior parte dei casi infatti si registrava un malcontento comune dei clienti che si vedevano classificati e trattati come clienti di “Serie B”, trattamento che viene imputato al fatto che usufruissero di tariffe scontate.

LE COSE NON SONO CAMBIATE

Di sicuro non ero io col mio articolo che volevo porre fine a queste critiche o far diventare il cliente di Serie B un cliente di Serie A. Ad ogni modo ci sono sempre clienti che criticano, Hotel che vengono accusati e SmartBox che cerca di far da paciere.

Oggi voglio porre l’accento su un altro aspetto: il monitoraggio della propria Brand Reputation, che da parte degli Hotel è troppo circoscritta o totalmente assente.

Per troppo circoscritta intendo dire che troppo spesso gli hotel si limitano a guardare le recensioni lasciate dai clienti su: TripAdvisor o sulle OTA che consentono l’inserimento di opinioni nel post soggiorno.

E tutto il resto del Web? Dimenticato! Non considerato!

Per fortuna o sfortuna degli albergatori c’è un mondo di blogger ad esempio che sono soliti argomentare alcuni servizi, lo stesso può avvenire sui forum o su qualsiasi altro sito che inviti a lasciare commenti.

L’ISOLA DI SFOGO DEI CLIENTI SMARTBOX

Quando scrissi quell’articolo su SmartBox, mai avrei pensato che potesse diventare l’isola di sfogo di alcuni clienti che con i loro commenti non fanno altro che dare credito a quello che andavo dicendo nel post stesso. Viene addirittura messo per esteso il nome dell’Hotel e località presso cui è stato usato SmartBox. L’Hotel non ne esce in modo pulito.

Secondo te c’è stata una replica dell’albergatore? NO!

Eppure mi dico:

  1. il cliente riesce a trovare il mio blog e lo trova utile per criticare negativamente la struttura alberghiera.
  2. SmartBox stesso, tramite un’attento monitoraggio della reputazione online, segue e vigila su tutti i commenti rilasciati in quel post.

E gli Hotel dove sono?
Come mai loro non si difendono?

Forse sono troppo attenti a guardare TripAdvisor e OTA pensando che il resto non conti niente!  Ma come dissi tempo fa La Brand Reputation non inizia e non finisce con TripAdvisor.

Insomma guardati attorno. Monitora cosa dicono di te i tuoi clienti. Chiedi consigli su come fare a monitorare la tua Brand Reputation. Ma qualcosa devi pur fare altrimenti potrebbe diventare un boomerang difficile da addomesticare.

Il Web parla chiaro, ma se l’Hotel non lo ascolta…

Il cliente incazzato e l’Hotel che non lo sa nemmeno. ultima modifica: 2012-04-12T09:24:19+00:00 da Danilo Pontone
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  • Io direi che molti hotel non guardano neppure Tripadvisor, al massimo forse si limitano ogni taaanto a dare un’occhiata a qualche commento su Booking…  E in generale, quelli che interagiscono, restano comunque una minoranza. Questi di cui parlo però forse non fanno proprio testo e hai fatto bene a non considerarli, uhm. 

    •  Si Maria Luisa, sono convinto anche io che siano pochi a metterci impegno nel monitoraggio della brand reputation :)

  • Kikkokilo

    Sono un albergatore che cerca di stare al passo di questo mondo troppo veloce e dico solo questo…. È inutile continuare a fare questo mestiere.
    La gente paga in proporzione di più per i parcheggi comunali, le pizzerie, i mezzi pubblici, i musei ecc ecc rispetto a quanto paga negli hotel (con le dovute eccezioni delle città blasonate).
    Ricevere una “recensione” da un cliente che mi spara ogni piccola imperfezione, dalla doccia che non scarica alla “giusta” velocità, al receptionist che non è sorridente, ma che alla fine mi paga “netti” 25 € a persona (da tassare), beh è alquanto balordo.
    la verità è che la maggior parte dei siti VIVE con i clienti e non con gli albergatori, per questo si da forza al potere della “recensione” per attrarre/stimolare i clienti a girare sul proprio sito, godendo della illusione di essere nel giusto segnalando/sputando veleno verso un albergo.
    Si devono “levare” click ai siti degli hotel, stuzzicare i clienti a “donare” click adsense o commissioni di agenzia, ma allo stesso tempo invogliare gli hotel a spendere più soldi per “salire” in alto nelle ricerche.
    Insomma una speculazione e basta.
    L’albergo si sceglie in città per la location e fuori porta per i servizi, ma a chi volete far bere la panzana delle reputazioni? certo si possono spostare pochi punti percentuale da un lato e dall’altro, ma niente di così “vitale”

    Ma poi se facessimo un sito con le recensioni dei clienti migliori/peggiori? e se raccontassimo quante schifezze la gente “comune” fa nelle nostre camere? ogni giorno un “caso” da risolvere, una camera da bloccare, un servizio organizzare in poche ore.
    Beh scusatemi tanto ma io a queste “regole” non ci sto più, chiudo e cambio mestiere.
    Nella mia città il parcheggio con il grattino costa 48€ al giorno (incustodito), un treno per 2 ore di sola andata per Roma 45€, mangiare non meno di 18€ a pasto (trattoria economica), dormire al mio albergo 75-85€ la doppia in BB…. non c’è proporzione e quando leggo le critiche mi accorgo che nessuno si rende più conto di cosa sia un hotel, e molto spesso i disservizi, i malumori, le delusioni accumulate in una giornata di lavoro o da una vacanza andata male vengono riversate sull’hotel che la sera assorbe tutto quello che un cliente non digerisce bene.
    Vorrei avere la possibilità di criticare i miei clienti, di criticare i servizi della mia città, di distruggere questo mondo, ma poi penso che è forse è più facile cambiare mestiere, pizza al taglio, take away…. il mondo corre.
    Buona giornata, e ….. rispondo al tuo post così: ma chissenefregapiùdiniente, andare a scandagliare la rete per leggere i commenti? la reputazione? ma chi ce l’ha più questo tempo da perdere ehm scusa da investire, le nostre aziende le abbiamo perse da tempo, i clienti non li vediamo più non abbiamo più un contatto con loro. Rispondere ai commenti online lo trovo disgustoso, parlare con chi non ti conosce aberrante, lavorare di astuzia con commenti “political correct” ridicolo. Vorrei avere il “piacere” di scontrarmi con un cliente dal vivo. Io non sono un blog, io non sono un post, io non sono un albergo, io sono un uomo che cerca solo di fare il suo lavoro.

    • Ciao grazie del tuo lungo commento. Lasci molto riflettere, almeno quelli che fanno il tuo stesso lavoro. Però forse la vedi in modo troppo pessimista. Concordo con te che la brand reputation non sia tutto, ma gioca un ruolo importante oggi, un’epoca in cui gli utenti sempre più nativi digitali stanno spostando le conversazioni dal mondo offline a quello online. Non penso che tu debba cambiare lavoro solo per questo. Forse è solo una questione di adattamento al cambiamento dei tempi. Questo cambiamento è una cosa che qualsiasi esercizio commerciale, non solo gli Hotel, devono accettare. In realtà non è cambiato molto. Le recensioni ci sono sempre state, solo che oggi è più facile farle da parte dei clienti e più complesso gestirle da parte dei “commercianti”. Ad ogni modo questa è la legge del mercato: c’è sempre chi offre servizi e ci sono i clienti che di questi servizi ne usufruiscono e sono portati ad esprimere un loro parere (che esso sia bello, brutto, positivo, negativo). Se non sei disposto a questo gioco delle parti, allora è naturale che tu abbia un malessere di base come evinco da questo tuo commento. :)

      • Kikkokilo

        Scusa Danilo ma con la regola “o ti mangi sta minestra o ti butti dalla finestra” abbiamo perso l’Italia e la vita in generale.
        Forse il pessimista sei tu che non vedi altro che un passiva accettazione di un sistema che è fatto male e basta, per giunta consapevolmente sbilanciato.
        Quello che tu chiami gioco delle parti ha delle regole falsate in partenza.
        Facciamo un cosa, OBBLIGHIAMO i miei 10.000 clienti/anno a rilasciare un parere +/- sulla mia struttura, allora vedremo la VERA % di gradimento.
        Scusa ma occorre un esempio, sono un utente Apple dal 1990, l’iPhone è il prodotto più venduto/apprezzato/benfatto della storia degli smartphone, EPPURE se vai in giro per il web ti troverai migliaia di gente che spala m..da per i più strani/legittimi/diversi motivi.
        Cosa voglio dire? che i milioni di utenti soddisfatti non hanno lo stesso peso di quelli che invece non lo sono, perché se io sono soddisfatto non vado a scrivere una rece come invece farei nel caso contrario.
        Sono 42 anni che abbiamo un Hotel e l’indice di gradimento lo vedo in sala la mattina, sul web state dando troppa rilevanza alla minoranza dei nostri clienti.
        Ti invito a non accettare passivamente ciò che il “mercato” offre (ed è una TUA affermazione), ma cerca di INNOVARE il sistema. Inventa qualcosa che possa dare un maggior peso alle strutture ricettive che sono parte lesa di questo sistema attuale.
        Eppoi non diciamoci balle, preoccuparci della Brand Reputation significa rispondere “la ringraziamo per la critica mossa e le garantiamo che stiamo provvedendo a ….” 
        Insomma io da cliente me ne frego delle risposte degli hotel, sono tutte uguali, dettate per giunta da tripadvisor che te le deve anche approvare.
        Liberate i vostri blog dalla censura e poi ne riparliamo….

        Danilo svegliati tu, la moda di tripadvisor finirà non appena qualcun altro inventerà un sistema più bello/equo/remunerativo.

        Ps avrei da ridire anche sul termine Brand Reputation che nel caso degli alberghi lo trovo inappropriato. Preferisco il vecchio e caro “indice di gradimento”.

        Pps l’altro giorno ho ricevuto un commento negativo sul mio receptionist “poco sorridente”…. Lo posso licenziare? Gli devo fare formazione? Lo prendo e lo bacchetto sulle mani? Ma ti chiedo di più, cosa dovrei rispondere a questo commento? Tu parli bene, ma poi alla prova dei fatti non stai in prima linea.

        PPS io se cambio mestiere è perché in questo Paesotto siamo 20 anni dietro all’Europa, e non cambierà niente.

        • Dal tono del tuo commento mi sa che te la sei presa troppo sul personale. Ad ogni modo concordo con te sul fatto che le persone siano più intenzionate a lasciare recensioni negative che non positive. Pure questo però fa parte del gioco cliente/azienda. Non si scopre l’acqua calda. Inoltre è sempre meglio accettare e imparare dalle critiche che non dagli apprezzamenti, credo che tu questo lo sappia meglio di me. Naturalmente critiche costruttive e verificate, cioè di individui di cui si può risalire ad un’identità. In tal senso ti sto dando ragione quando parli di un sistema, come quello di TA, che non tutela invece da recensioni certificate.

          Quanto all’esempio che fai del tuo receptionist, non devi dirgli niente. Ognuno è libero di essere come vuole. Non penso però che il cliente abbia scritto una cosa “tanto per” evidentemente in quel momento ha visto il receptionist molto serioso (per carità poteva avere anche i fatti suoi). Magari potresti far leggere il commento al tuo receptionist e lui reagirà e risponderà per conto suo. Non trovo che sia un commento così negativo, ma solo un suggerimento da una persona che, forse essendo solare, si aspettava un ricambio di sorrisi. Tutto li.

          Permettimi solo di dirti una cosa: il “Danilo svegliati tu” magari potevi risparmiartelo dato che io non ti ho fatto passare per un visionario che dorme in piedi. Sono una persona che fa il suo lavoro, che lo fa in modo da aiutare le strutture alberghiere a ottenere il massimo rendimento dalla gestione online. Sentirsi dare dell’ “addormentanto” non è simpatico.

          Oltretutto, ci tengo a sottolineare, che questo blog non ha Censure. E non so perchè tu voglia tirarlo dentro a questa questione quando non c’entra nulla.

          Ma dato che non sono uno che se la prende troppo sul personale, colgo il tuo invito e vado a svegliarmi con un bel caffè.

          Ciao e buon proseguimento di lavoro.

  • Falcomichele

    Da operatore turistico e consulente pongo queste osservazioni: 1)Gli operatori sanno così è la brand reputation? Ho i miei dubbi…2) quante strutture sono presenti “attivamente su Tripadvisor, facebook, Linkedin, twitter ec…? Dove per presenti attivamente intendo “scambio di relazioni e contenuti con gli utenti tutto l’anno e non solo pubblicità (spesso inutile)”, spesso accade che molte strutture siano presenti su Tripadvisor solo perchè “ci sono tutti e non posso mancare io”, ma poi si dimenticano o non vogliono controllare la loro stessa pagina, così come su facebook dove alcune strutture (soprattutto quelle stagionali) pubblicano aggiornamenti molto raramente e non curano per niente i contenuti della pagina/profil; a questo punto c’è da chiedersi quale sia l’effettiva utilità di social media, olta, tripadavisor se poi gli stessi operatori snobbano tali mezzi? Quello che consiglio è concentrarsi su pochi strumenti ma bene e in maniera professionale, utilizzare canali selezionati e essere “vivi” , attivi con i vostri utenti. Per quanto riguarda Smartbox anche io ho ricevuto una proposta simile ma ho rifiutato per diversi motivi, quindi do ragione a Danilo Pontone quando afferma che “se gli Smartbox non ti attirano restano fuori o non piangere dopo e non lamentarti”;tutte le strutture ricettive hanno caratteristiche diverse ed esigenze diverse, ma nulla toglie che molte volte basta un “No Grazie” per evitare inutili critiche e soprattutto lamentele da parte degli ospiti che si sentono trattati come ospiti di seri B.

    •  Ciao Michele e grazie del tuo commento e consigli. Io sono convinto invece che l’Hotel sia molto a conoscenza del cambiamento che sta avvenendo sul Web. Ormai conosce tutte le varie dinamiche ma potrebbero subentrare tanti aspetti che lo inducono a frenarsi o “fregarsene”: per comodità scelgono solo i mezzi più blasonati, non hanno tempo, non hanno risorse, hanno una realtà forse consolidata e quindi del resto non gli importa etc. Però nel 2012 penso sia dura ammettere che “non si conoscono gli strumenti” o le strade per fare una sana promozione online o azione di Brand Reputation. Si poteva pensare a cavallo tra il 2009 e 2010 ma oggi no. :)

  • riprendo il titolo e rovescio il concetto: il cliente si incazza e l’hotel lo sa, o meglio il cliente lo riferisce direttamente. 
    è accaduto proprio stamani che un cliente ci ha inviato una mail per un problema di formiche in camera e per il quale ha avuto una risposta inadeguata, secondo lui, equivoca, secondo me.
    il cliente ha alcuni punti di ragione e provvederò a rispondere adeguatamente, ma il fatto di sottolineare la sua intenzione a dare commenti negativi in giro per il web sulla struttura, mi sa tanto, purtroppo, di velata minaccia (estremizzo: ridammi i soldi e non parlerò male di te).
    il web 2.0 è più democratico, ma rischia di essere un’arma a doppio taglio per gli operatori.

    • Ciao Gian Luca,
      in quel caso bè direi proprio che è un cliente che vuole rompere le scatole e basta. Di contro puoi sempre rispondere a tutte le sue recensioni sottolineando il fatto che ha già ricevuto più di una volta le risposte che cercava. Penso così possa emergere la sua parte frustata :)

      • visto che nella risposta al banco, siamo stati equivoci, ho preferito fare delle scuse accompagnate da un buono da riutilizzare, dal valore non eccessivo. questo per valutare quanto è il suo rompimento di scatole…
        ha fatto però l’errore di dire che lavora per un portale turistico e i genitori agenti di viaggio da 30 anni, così l’ho potuto individuare….spero non voglia una guerra di recensioni negative ;)

  • Cristiana Rubini

    Danilo,
    posso dirti che in parte gli sfoghi dei due albergatori non sono sbagliati, ad ogni convegno che partecipo sul turismo non sento mai dire ai albergatori che sono bravi che sono qui che sono li, no al contrario, la figura dell’albergatore passa come la figura del ladro, dello strafottente quasi al limite del filibustiere.
    I clienti (ormai ne conto un buon 25% contro un 10% di due anni fa) hanno imparato l’arma del ricatto, prenotano la stanza e poi pretendono uno sconto della madonna perchè la stanza è piccola (zio billy ma non avevi gli occhiali per vederla in foto) perchè non c’è l’ascensore (zio billy2 eppure l’ho scritto nella descrizione della stanza) perchè sei ad un centimetro dal bacaro che fa casino (zio billy3 chiude al max alle 11 di sera e tu fino alle 11 sei li a bere) perchè di qua perchè di là . . . e quel 20% ti assicuro che il 90% arriva dalle OTA.
    Solo una volta ho avuto da ridire con un cliente in diretta, ma sapevo perfettamente di esser dalla parte del torto . . . Forse non è che voi consulenti seguite troppo una moda dando nello stesso tempo una mano ma anche una zappa sui piedi a noi albergatori??? Tu lo sai bene che io mi barcameno tra una finestra sulla reception e una sui social network, è vero, hanno la loro importanza, ma per me solo quelli che sono a diretto contatto col cliente . . . 

    • Ciao Cristiana,

      quando dici “Forse non è che voi consulenti seguite troppo una moda dando nello stesso tempo una mano ma anche una zappa sui piedi a noi albergatori???”.

      Da consulente sono portato a pensare che vi accorgiate solo delle critiche negative e mai di quelle positive. Con tutti gli articoli e consigli (per lo più a gratis) che vengono elargiti su Hotel 2.0, vedere che poi gli albergatori si accorgono solo delle cose negative è proprio un piacere…Avrei piacere che si sviluppassero di queste conversazioni anche quando si tratta di altri argomenti…

      So qual è il tuo impegno sul web e non lo giudico. Tu sai qual è il mio…e mi dispiace leggere che pensi questa cosa del consulente in generale.

      Detto questo, l’articolo in questione era un tipico esempio per far comprendere di monitorare anche la reputazione al di fuori dei mezzi più conosciuti. Un consiglio, non un accusa.

      Ciao.

  • Ho letto tutti i commenti ed il denominatore comune degli operatori è lo scetticismo nei confronti degli strumenti a disposizione sul web. Questi strumenti, appare dai commenti, vengono usati dai clienti per architettare ricatti pubblici nei confronti delle strutture, in caso d’ insoddisfazione del servizio acquistato. A torto o ragione. Appare però che esiste anche una certa superficialità, nell’utilizzo e nella conoscenza dei mezzi, a disposizione della clientela ma anche degli operatori. 
    I clienti spesso si sfogano sul web, e riportano tutto ciò che secondo loro non funzionava nella vostra struttura quando l’hanno visitata. Per le motivazioni più svariate possono chiedervi il rimborso di quanto pagato, e lo possono fare postando la medesima recensione su ogni social media a loro noto. 
    Per quanto possa essere una pratica che non condivido, è lecito, ed è consentito.
    Da parte loro, gli operatori, dovrebbero però essere più organizzati.
    Conoscere a fondo la propria struttura, valutarla oggettivamente, con occhio critico e capire bene quali sono i punti critici a 360°. Servizio, struttura, ambiente, pulizia. Con questa analisi saprete in anticipo quali sono i problemi che probabilmente i clienti vi faranno notare e per i quali potrebbero chiedervi un rimborso o semplicemente esternare una lamentela. Il passo successivo consiste nel verificare quali sono i processi, o gli ambienti che non sono modificabili per varie ragioni e che possono recare problemi alla clientela nell’ esperienza complessiva che vivono mentre sono vostri ospiti.
    Anticipare le problematiche vi consentirà due cose fondamentali, risolverle e dove non è possibile porvi rimedio, essere preparati con una strategia di comunicazione che contenga l’eventuale lamentela.
    Ad alcuni forse non è chiaro, ma la lamentela sul web, sui social media, ci sta. Anche per l’aria che tira. Anche gratuita. Anche non fondata. Ciò che davvero fa la differenza è la prontezza nel rispondere ufficialmente e la concretezza delle risposte. Mai scortesi, mai maleducate, mai stizzite. Ma precise, puntuali, non polemiche e sul pezzo. Le risposte del tipo “hai pagato 25 euro per una notte, che pretendi di più” non esistono. Lasciatele nella vostra testa o nella testa di chi vi gestisce il customer care sul web. Non potete accontentare tutti i vostri clienti, nemmeno se date i vostri servizi gratis. 
    Ma essere presenti, dare importanza alle opinioni, anche negative, da pregio al vostro servizio. In chi è rimasto scontento rimane la consapevolezza di essere stato ascoltato, in chi invece vi segue con lealtà ed apprezza il vostro servizio cresce la consapevolezza della vostra professionalità e qualità di servizio.
    Analizzate la vostra struttura, risolvete le problematiche al suo interno prima di tutto.
    Se poi vi danno fastidio le critiche, non volete trarne un beneficio costruttivo allora non affacciatevi sul web, evitate di crearvi un problema. Esserci nel modo sbagliato e peggio che non esserci.

    • Sottoscrivo ogni tua parola Federico. Sono in linea con il tuo pensiero. :)

    • d’accordo su quanto scrive Federico, soprattutto sul fatto che gli operatori in quanto tali debbano seguire l’evoluzione della comunicazione e stare sempre sul pezzo, che piaccia o meno l’uso che si fa di alcuni mezzi: anche a me non piace quando mi piombano critiche gratuite, ma faccio qualche respiro profondo e rispondo solo quando mi passa l’iniziale e umana inca…volatura.

      Vanno comprese le situazioni estreme, perché non si conosce mai al 100% una struttura e a volte non si possono prevedere certe situazioni e perché se è giusto un’atteggiamento etico da parte dell’operatore, la cosa dev’essere reciproca (mi riferisco a chi minaccia recensioni negative in cambio di qualche vantaggio)

  • Buongiorno a tutti!
    Ho letto un po’ di commenti e anche nel settore alberghiero (seppure molto meno rispetto a quello delle agenzie di viaggio) vedo sempre chi sta da una parte e chi sta dall’altra.
    Per collegarmi all’argomento Smartbox noi de Il Turista Informato ci abbiamo scritto un post e se volete andate a leggere i commenti non si parla di strutture con nome e cognome, ma ad oggi nessun albergatore che lo usa ha risposto… soltanto Smartbox http://www.ilturistainformato.it/2011/04/08/smartbox-cose-e-come-funziona/
    Ora mi rivolgo a Danilo. Io non conosco le tue esperienze nell’ambito del settore alberghiero… per intenderci se hai lavorato o no da dipendente di una struttura ricettiva oppure sei partito subito come collaboratore esterno, quindi non voglio nè giudicare nè criticare ma farti capire un punto di vista, che tra l’altro potresti già sapere.
    Io lavoro all’interno di un hotel a 4 stelle di Riccione… uno dei più rinomati, che è stato seguito per tanti anni da una famosa società di consulenza della zona. È un hotel… per così dire… all’avanguardia per quanto riguardo la brand reputation e i social network. Quando sono entrata nel novembre 2010, già da tempo rispondevano alle recensioni su TA. Durante lo scorso anno ci sono arrivate alcune recensioni negative. A volte si conosceva chi era e si riusciva a rispondere a modo, altre volte era più difficile e si trovava una risposta “generica”. Una volta addirittura il mio titolare ha fatto una modifica in hotel perché la recensione che parlava di quel problema aveva ricevuto quasi 20 voti (quando TA chiede: è stata utile la recensione?). Quindi l’azienda è molto attenta alle critiche e agli apprezzamenti.
    Il problema è un altro secondo me. Quando ti alzi la mattina e accendi il pc, guardi le mail, vedi un alert di TA e vai a leggere la recensione negativa, non ti dici “ma guarda sto co…. non aveva niente di meglio da fare?”, ma ti dici “porca miseria ce l’ho messa tutta e non sono riuscito con il mio staff a fare contento questo cliente”. Ti sembra di aver perso una partita, anche se poi andrai a rispondere come vogliono le “regole”.
    Purtroppo i collaboratori esterni a volte non si rendono conto della fatica e del sudore che viene buttato all’interno della struttura ricettiva. Una volta in un villaggio turistico mi sono dovuta fare 4 volte una distanza di 500 metri sotto il sole cocente solo per portare un adattatore giusto perché così il bimbo potesse mangiare. E immagina quanti altri annedoti potrebbero raccontarti gli albergatori!
    Ecco… volevo solo farti capire meglio il punto di vista degli albergatori.

  • Ho letto, ma da cliente posso dire solo una cosa: se uno si basa sul web per avere le informazioni sulla reputazione di un albergo, beh, si trova fregato. Troppi commenti basati sul nulla e non su caratteristiche oggettive. Perché dire “la camera è stretta” può essere semplicemente un’impressione basata anche su abitudini personali. E questo è un esempio di cliente in buonafede. Non parliamo poi di clienti in malafede…. Poi sarebbe interessante sapere chi dello staff alberghiero dovrebbe seguire questo lato. Tra la crisi e altro, già tanto se un albergo ha i dipendenti minimi per tirare avanti e posso solo immaginare i turni di lavoro. Ma poi la maggior parte dei clienti non fa la cosa più corretta: criticare l’albergo lì sul momento (se sono critiche costruttive), ma molti lo fanno dopo. Se all’uscita dall’albergo, il proprietario chiede “tutto a posto?” e il cliente risponde “sì, perfetto” e il giorno dopo scrive peste e corna, il problema NON è certo dell’albergo in tal senso, ma del cliente. Inoltre l’albergatore cosa può scrivere nel caso la critica sia infondata o addirittura inventata? Può scrivere frasi come “in realtà questo sta scrivendo balle perché non gli ho fatto lo sconto”. Ma neanche fritto lo può scrivere! In conclusione? Gli alberghi se ne fregano perché non posso “rispondere per le rime” e anche se lo facessero i più direbbero “ecco, l’abergatore cerca di nascondere le sue mancanze”. In più se non possono confrontarsi che senso ha cercare questi clienti? Al solo scopo di farsi venire un travaso di bile per le falsità scritte? Se un potenziale cliente si fida ciecamente di recensioni senza alcuna prova a supporto è un potenziale cliente che è meglio evitare!

  • Roby Roby

    Da albergatrice mi chiedo perchè
    la mia struttura ricettiva debba finire su siti come Tripadvisor senza il mio
    consenso. E’ assurdo! E se io non volessi dare la possibilità ai miei clienti
    di recensire la mia struttura? Oppure se io non volessi rispondere perchè
    magari ho già avuto una discussione (e quindi già risposto) col cliente che poi
    invece per cattiveria va a scrivere un’opinione negativa e magari falsa su un
    sito al quale io non ho prestato nessun consenso?

    Questa
    cosa della “Brand Reputation” devo ancora capirla. Mi sta bene che la
    gente scriva in siti ai quali io ho aderito (ad esempio Booking.com, anche se
    non trovo giusto che l’albergatore non possa rispondere) ma trovo scorretto
    finire su siti come Tripadvisor o Trivago se non do il consenso per la
    pubblicazione della mia struttura. E’ un meccanismo perverso, soprattutto
    perchè Tripadvisor pubblica giudizi anche di gente che non è mai stata nella
    struttura che recensisce e quindi non si accerta della verità o meno della
    recensione. Tripadvisor andrebbe chiuso per appropriazione indebita di foto,
    nomi e quant’altro.

    E poi
    diciamocela tutta: se vuoi lavorare tranquillamente bisogna che trascuri la Brand Reputation
    perchè non si può vivere nel ricatto della gente e stare dietro a tutti quei
    clienti scontenti che scrivono falsità. Inoltre la maggior parte dei clienti
    (per mia esperienza diretta) meno paga e più è scontento. Ma questo è normale.
    Non puoi pagare poco e avere un servizio di lusso. Il problema è farlo capire a
    questi clienti!

    Nel caso
    dei cofanetti, mi chiedo: come mai il cliente recensisce male la struttura e
    non la marca del cofanetto? Eppure l’esperienza che ha vissuto è partita dal
    cofanetto. Ci sono cofanetti che costano di più e di alcune marche con i quali
    si ha un servizio favoloso (appunto perchè il rimborso che la struttura riceve
    è alto) e ce ne sono altri coi quali si riceve un pessimo servizio (non solo
    per i rimborsi bassi, ma anche perchè molte ditte a capo di questi cofanetti
    non pagano proprio o largamente in ritardo). Quindi il cliente dovrebbe
    giudicare la marca, non la struttura. Ma purtroppo queste cose il cliente non
    le sa!! Sarebbe ora che uscissero dei siti web che paragonassero le marche dei
    cofanetti affinchè anche queste ditte abbiano finalmente a che fare anche loro
    con la Brand
    Reputation!

    Poi sono
    d’accordo che, se si ha una buona reputazione su internet, certamente si hanno
    maggiori prenotazioni. Ma non si può correre dietro alla reputazione per
    lavorare! Meglio non averla scarsa, ma neanche regalare le camere pur di avere
    dei buoni giudizi e dei clienti sempre contenti.

    • Che sia più o meno giusto che siti come TripAdvisor e Trivago permettano di recensire le strutture è sicuramente discutibile. Di fatto però troppo spesso ci s’impunta a vedere la reputazione online legata solo a questi portali turistici, quando in realtà le peggiori cose e considerazioni post soggiorno vengono dette su blog, forum, social etc…

      Per quanto riguarda l’esperienza del cliente con il cofanetto, sono abbastanza certo che i clienti ne abbiano di lamentele anche per loro, tuttavia nel caso del soggiorno presso una struttura alberghiera, non capisco perchè il cliente dovrebbe prendersela con il “cofanetto”. L’ospitalità alberghiera gliela offre l’hotel o il cofanetto? E’ l’hotel che ha deciso di aderire e rendere disponibile i suoi servizi ai clienti che acquistano il cofanetto e non viceversa.

      Infine per quanto riguarda il discorso della Bran Reputation in generale, io credo che ogni albergatore sia libero di darle il peso che vuole: tanto o poco che esso sia. Tuttavia spero che l’albergatore si renda conto di quanto questa branchia del web marketing turistico sia sempre più parte e cultura del suo potenziale cliente. Quindi attenzione a sottovalutarla.

      Ciao e grazie del commento :)

  • Marco Cevoli

    Ma chi se ne frega della brand reputation… crederete mica che davvero due o tre clienti incazzati per una luna di traverso abbiano il diritto di rovinare pubblicamente la reputazione di una struttura ed una immagine costruiti in decenni se non generazioni di lavoro !!!

    Supponiamo che sulla scia di trip i siti di recensione divengano 10, 100, 1000, 10000 un attimo con internet….. e io albergatore devo preoccuparmi di seguire quello che chiunque puo` scrivere su siti terzi a me in alcun modo correlati e totalmente fuori dal mio controllo ?

    Ma Voi siete tutti pazzi… nonché delinquenti e nel frattempo che siti simili chiudano per sempre a me i danni chi li paga e sono danni enormi di ritorno economico, di perdita di occupazione perché non ho richieste, di tempo perso che vale oro – Siete tutti impazziti – Siti come Tripadvisor e compagnia bella vanno semplicemente chiusi – Se cosi` non si vuole si lasci perlomeno la liberta` ai gestori se lasciarsi pubblicare (nel bene e nel male) oppure no.

    Voglio ricordare in ogni caso che un cliente che si e` trovato bene difficilmente andra` a fare una recensione perché e` in pace con il mondo mentre uno che non ha avuto lo sconto che pretendeva o gli hanno tr…to la moglie o ha trovato una macchiolina di sporco sotto all` orlo della tazza del water puo` fare recensioni che sconvolgono e tutto questo certamente non rispecchia la realta`…MAI !!!

  • Ambra

    Una sola parola: censura! Booking mi ha censurato una brutta recensione, se avessi letto un commento simile prima avrei prenotato una altro hotel! Vergogna!!!

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