Se c’è una cosa chiara di Internet e del settore turistico è che gli utenti/clienti sono velocissimi e rapidissimi nel trovare risorse su cui inserire recensioni verso gli Hotel, mentre le Strutture Alberghiere restano ancorate solo ed esclusivamente a quei pochi portali turistici ed OTA dimenticandosi del resto del “Mondo Web”.
Dico questo perchè ultimamente sto vivendo proprio sul blog di Hotel 2.0 una strana abitudine. Ci sono tanti utenti/clienti incazzati e i proprietari di Hotel che invece tardano a farsi sentire, anzi…non si fanno sentire proprio.
Eppure se su questo blog giungono i clienti com’è possibile che non giunga anche la struttura ricettiva? A questo c’è una sola risposta: non c’è monitoraggio della reputazione e la Brand Reputation è trascurata.
Ma vado con ordine e ti spiego a cosa mi sto riferendo.
Qualche tempo fa scrissi un post in cui parlavo dei Coupon SmartBox a cui gli Hotel aderiscono consentendo ai propri clienti di usufruire di prezzi vantaggiosi.
Nell’occasione di quel post presentavo il mio pensiero che ti riassumo di seguito:
Caro albergatore, se le prenotazioni a basso prezzo non ti piacciono allora evita di aderire perchè poi non ha senso piangere su una recensione negativa del tutto meritata!
Concludevo in questo modo l’articolo perchè erano davvero tanto le lamentele di clienti che dopo aver prenotato con SmartBox rilasciavano sui principali siti di recensioni, pareri abbastanza negativi. Nella maggior parte dei casi infatti si registrava un malcontento comune dei clienti che si vedevano classificati e trattati come clienti di “Serie B”, trattamento che viene imputato al fatto che usufruissero di tariffe scontate.
LE COSE NON SONO CAMBIATE
Di sicuro non ero io col mio articolo che volevo porre fine a queste critiche o far diventare il cliente di Serie B un cliente di Serie A. Ad ogni modo ci sono sempre clienti che criticano, Hotel che vengono accusati e SmartBox che cerca di far da paciere.
Oggi voglio porre l’accento su un altro aspetto: il monitoraggio della propria Brand Reputation, che da parte degli Hotel è troppo circoscritta o totalmente assente.
Per troppo circoscritta intendo dire che troppo spesso gli hotel si limitano a guardare le recensioni lasciate dai clienti su: TripAdvisor o sulle OTA che consentono l’inserimento di opinioni nel post soggiorno.
E tutto il resto del Web? Dimenticato! Non considerato!
Per fortuna o sfortuna degli albergatori c’è un mondo di blogger ad esempio che sono soliti argomentare alcuni servizi, lo stesso può avvenire sui forum o su qualsiasi altro sito che inviti a lasciare commenti.
L’ISOLA DI SFOGO DEI CLIENTI SMARTBOX
Quando scrissi quell’articolo su SmartBox, mai avrei pensato che potesse diventare l’isola di sfogo di alcuni clienti che con i loro commenti non fanno altro che dare credito a quello che andavo dicendo nel post stesso. Viene addirittura messo per esteso il nome dell’Hotel e località presso cui è stato usato SmartBox. L’Hotel non ne esce in modo pulito.
Secondo te c’è stata una replica dell’albergatore? NO!
Eppure mi dico:
- il cliente riesce a trovare il mio blog e lo trova utile per criticare negativamente la struttura alberghiera.
- SmartBox stesso, tramite un’attento monitoraggio della reputazione online, segue e vigila su tutti i commenti rilasciati in quel post.
E gli Hotel dove sono?
Come mai loro non si difendono?
Forse sono troppo attenti a guardare TripAdvisor e OTA pensando che il resto non conti niente! Ma come dissi tempo fa La Brand Reputation non inizia e non finisce con TripAdvisor.
Insomma guardati attorno. Monitora cosa dicono di te i tuoi clienti. Chiedi consigli su come fare a monitorare la tua Brand Reputation. Ma qualcosa devi pur fare altrimenti potrebbe diventare un boomerang difficile da addomesticare.
Il Web parla chiaro, ma se l’Hotel non lo ascolta…
