Sappiamo bene che una persona prima di prenotare presso una struttura alberghiera esegue numerose ricerche arrivando a consultare persino tra i 30 e 40 siti web.
Ma quali sono i percorsi che fa l’utente? Quali strumenti utilizza per prenotare online?
Recentemente Expedia ha rilasciato dati che offrono alcune risposte. Lo studio è stato condotto su un campione di 3000 viaggiatori europei.
Partiamo da questa immagine
Per chiarezza definisco il campione preso in esame:
- Gen Z sono i nati dalla seconda metà degli anni novanta o dagli inizi del 1995 fino al 2010
- Millenials sono i nati dal 1979 fino al 2000
- Gen X sono i nati tra il 1960 e il 1980
- Boomers persone nate tra il 1945 ed il 1964
In questo modo potrai interpretare meglio ciascun dato dell’immagine di cui sopra.
In questo post però voglio piuttosto soffermarmi sugli strumenti che in modo generale i viaggiatori prediligono utilizzare nel loro processo di acquisto.
ONLINE TRAVEL AGENCY – OTA e SITO WEB DELL’HOTEL
Il 49% degli intervistati non solo utilizza le OTA durante il processo decisionale d’acquisto, ma le sceglie pure per fare prenotazioni.
Ancora una volta si evidenzia come i “portaloni” turistici giocano un ruolo importante. Ecco perché, al di là dei costi di intermediazione che questi spesso impongono, si rivelano una pedina importante per le vendite online. Essere presenti con la propria struttura alberghiera sulle OTA diventa un modo interessante per intercettare la domanda del potenzale cliente.
Di contro abbiamo uno scarso risultato per i siti web delle strutture alberghiere. In totale solamente il 16% decide di prenotare direttamente dal sito dell’hotel.
Perché un risultato così scarso e schiacciate?
Qualcosa in merito lo avevo scritto in questo articolo: Perché i clienti prenotano sulle OTA e non sul sito?
Può accadere anche perché negli ultimi anni le OTA si sono arricchite di informazioni aggiuntive. Expedia dispone ad esempio della funzionalità “Cose da fare”, che suggerisce migliaia di viaggi, tour e attività per le destinazioni di tutto il mondo.
Booking.com dispone di guide e storie di viaggi oltre che funzionalità di ricerca per una destinazione in base ai propri interessi, cioè se vogliamo trovare buoni posti dove mangiare, sentieri da percorrere o fare passeggiate in aperta campagna e moltissimo altro ancora.
Tutta questa massiccia informazione e sicurezza nei confronti del viaggiatore non fa altro che aumentare il grado di fidelizzazione dei clienti con le OTA a discapito del rapporto tra clienti e siti web dell’hotel, i quali sono spesso e volentieri svantaggiati dal punto di vista delle informazioni e contenuti da offrire in fase di decisione d’acquisto.
MOTORI DI RICERCA, META SEARCH e SITI DI RECENSIONI
Anche questi 3 strumenti sono utilizzati dagli utenti durante il processo d’acquisto. Motori di ricerca con un 36%, meta search e siti di recensioni entrambi con un 26%.
Una piccola nota di merito per i meta search che, negli ultimi anni, stanno conquistando sempre più fette di mercato e stanno avendo un enorme successo tra gli utenti. Ecco che cosa ci dice Google Trends sui 3 più affermati:
TripAdvisor ovviamente è una conferma ma Trivago non sta a guardare e gli da filo da torcere.
Le recensioni si riconfermano un aspetto importante per gli utenti, ma non mi dilungo perché di questo ho già parlato anche nel mio precedente post.
CONCLUSIONI
Insomma le OTA restano un must. I motori di ricerca, meta search e siti di recensioni contribuiscono anch’essi a convincere il cliente su quale meta scegliere e dove prenotare.
L’unica nota dolente la si registra per i siti web che restano in affanno rispetto alle OTA stesse. Certamente quest’ultime giocano un ruolo a favore delle strutture alberghiere, tuttavia si può sicuramente migliorare il processo di fidelizzazione dei clienti con i siti web sulla scia proprio di quanto già fanno le OTA.
Delle modalità di comportamento online degli utenti in fase di prenotazione, qualora fossi interessato ad approfondire l’argomento, ne parlo anche nel mio Libro sul Web Marketing Turistico.
A presto,
Danilo Pontone
