Reduce dalla 4^ edizione della Buy Tourism Online di Firenze del 1 e 2 Dicembre scorso, voglio dedicare un primo resoconto ad una novità che mi ha incuriosito sin dal primo lancio sul web: Hotel Test di Trivago.
Ho potuto ascoltare la presentazione tenuta presso la Stazione Leopolda da Giulia Eremita, Country Manager di Trivago.it. Di seguito ti spiego alcuni punti interessanti che potrebbero tornare utili per la tua struttura alberghiera.
Hotel Test parte dall’esperienza del Mystery Guest, una pratica di marketing utile per riuscire a comprendere meglio quali sono le peculiarità e i difetti dei propri prodotti offerti alla clientela. Solitamente il guest si finge un cliente ed effettua un acquisto per testare la qualità del servizio e disponibilità dello staff di un’azienda. Il tutto si svolge con una sorta di “effetto sorpresa” il quale riesce meglio a rendere il risultato del test.
Partendo da questo presupposto Trivago ha però ideato e concesso agli utenti della community di viaggiatori di poter testare le strutture alberghiere presenti nel portale turistico ma senza nessuna finzione. L’utente Trivago potrà decidere di effettuare un test presso una struttura alberghiera che aderisce al programma ed in cambio riceverà, a fine del soggiorno, uno sconto (bonus) che può arrivare fino al 50% sul prezzo dell’intero soggiorno.
Ma vediamo esattamente come funziona per capire i VANTAGGI per i viaggiatori e per gli albergatori.
LATO UTENTE
- L’utente giunge su Trivago e navigando sulle pagine del portale potrà imbattersi in alcune strutture ricettive che aderiscono al programma Hotel Test. E’ possibile rendersi conto facilmente di questa adesione grazie ad un logo evidenziato nella scheda descrittiva dell’Hotel.
- Ci si registra a Hotel Test e si riceve una email di conferma
- Si effettua la prenotazione come tester con una qualsiasi agenzia affiliata a Trivago
- Si compila un primo questionario di pre soggiorno di analisi profilo (abitudini di viaggio e consumo, aspettative, etc..)
- A termine del soggiorno si compila un secondo questionario di analisi dell’Hotel, del personale, e di oltre 30 aree tematiche.
- L’utente riceve il bonus “sconto” sul soggiorno stabilito. Tale bonus verrà automaticamente accreditato nell’account dell’utente.
Trivago si pone da intermediario per garantire l’anonimato del cliente.
LATO HOTEL
- La struttura aderisce al programma Hotel Test
- L’Hotel può decidere il numero di test, l’importo del premio, il periodo di test e il gruppo di benchmark ( = in economia si intende una metodologia basata sul confronto sistematico che permette alle aziende che lo applicano di compararsi con le migliori e soprattutto di apprendere da queste per migliorare). Tutti i servizi offerti da Trivago sono gratuiti. L’unico costo da sostenere è lo sconto sull’acquisto del soggiorno.
- La struttura alberghiera guadagna in visibilità in quanto Trivago cercherà di mettere in maggiore evidenza gli Hotel che aderiscono al programma Hotel Test. Lo scopo è quello di offrire la migliore scelta all’utente. Questo porterà ad un aumento della visibilità con conseguente aumento delle prenotazioni.
- L’Hotelier riceverà a fine hotel test un report statistico redatto dai propri clienti.
- L’Hotelier potrà comprendere facilmente comprendere quali sono i punti di forza e debolezza della propria struttura grazie ai questionari scientifici compilati dai propri clienti.
- “Hotel Test” diventa quindi un utile strumento di controllo qualità dei propri servizi e di benchmark con i propri concorrenti.
Trivago si pone da intermediario per garantire la regolare esecuzione del questionario scientifico che viene compilato online a fine soggiorno.
RIFLESSIONI, PERPLESSITA’ E DOMANDE
A termine della presentazione in BTO ci sono state diverse domande da parte del pubblico presente. Lato albergatore la questione “Hotel Test” sembra essere più complessa di quanto in realtà non sia.
Personalmente ho avuto la senzazione di un servizio che deve essere sfruttato dalle strutture alberghiere. E’ un’occasione per riuscire ad emergere in modo sano nel mare del Travel 2.0. In un momento in cui sul web il tormentone del giorno sono le “false recensioni“, sembra arrivare finalmente un mezzo che possa offrire una garanzia più scientifica e veritiera sulle reali qualità di una struttura alberghiera.
Certamente questo comporta un minimo investimento da parte degli albergatori ma con la consapevolezza di poter disporre poi di risultati qualitativi che potranno permettere un miglioramento dei propri servizi d’ospitalità. Durante la presentazione in BTO sono state infatti presentate alcune case history che dimostravano come alcuni hotel a seguito dei risultati ottenuti con Hotel Test sono riusciti a perfezionare le loro pecche nei servizi offerti alla clientela, con delle conseguenti positive risoluzioni dei vari problemi.
“Hotel Test” in altri Paesi Europei ha trovato un buon riscontro da parte del settore Hotelier e nell’augurata ipotesi che questo successo possa riscontrarsi anche in Italia, io mi sono posto subito alcune domande: questi test scientificamente studiati e ideati sono veramente in grado di dare un valore oggettivo e non soggettivo sulla struttura alberghiera? Siamo sicuri che l’utente al solo ed unico scopo di utilizzare lo sconto non arranchi casualmente delle risposte? Trivago controlla veramente questi test?
Tutte domande a cui la gentile Giulia Eremita mi ha personalmente dato risposta e che riassumo di seguito:
- Il valore soggettivo è sempre insito nel tester. Questa soggettività però si argina nel test del pre soggiorno, ossia quello legato alle aspettative. Il vero valore del questionario viene poi conferito dalle domande a cui bisogna rispondere a fine del soggiorno e che offrono un quadro molto oggettivo e completo. L’albergatore potrà quindi scoprire se riesce a rispondere positivamente alle aspettative dei suoi clienti oltre che comprendere cosa c’è da migliorare nei suoi servizi di ospitalità.
- I questionari sono realizzati in modo tale che le risposte delle persone mettano in luce eventuali discrepanze. Insomma una persona non può dire prima una cosa e poi smentirsi totalmente in una risposta successiva. Le domande celano quindi dei trabocchetti che sono in grado di far capire subito la veridicità del tester.
- Trivago controlla i test. Inoltre essendo compilati direttamente online si riesce facilmente a monitorare se un utente compila il questionario “alla carlona”. Trivago ha verificato che il tempo medio di compilazione si aggira attorno ai 45 minuti, quindi ci vuole veramente attenzione e cognizione di causa durante la compilazione. Le “anomalie” sono ben controllate da Trivago.
Questo, in una breve sintesi, è ciò che ho potuto comprendere da questo nuovo servizio offerto da Trivago.
Il mio consiglio è quello di provarlo. Secondo me i risultati dei Test sono utili per il rendimento qualitativo della propria attività oltre che per aspetti di visibilità sul portale.
Per tutto il resto puoi farmi le tue domande o lasciarmi le tue impressioni con un commento qui di seguito oppure puoi richiedere maggiori informazioni a Trivago stesso.
