Se la tua nuova sfida è migliorare l’hotel customer satisfaction, ossia la soddisfazione degli ospiti nella tua struttura ricettiva, sappi che non esiste un pulsante magico ma solo una serie di buone pratiche e azioni che, sommate tra di loro, possono contribuire a migliorare l’indice di gradimento della tua clientela. E di molto.
L’accoglienza, che poco se ne dica, è un’arte e se pensi che tutti i tuoi buoni risultati si riducano solo a un buon prenotato “del momento” sei solo sulla cattiva strada.
Quanto conta rimanere nel cuore di chi ha soggiornato presso la nostra struttura?
Tanto, tantissimo.
Proprio come testimoniano le recensioni che viaggiano, oramai sempre più veloci, tra i portali delle OTA, sul profilo dell’attività di Google, come sulle pagine web e social degli stessi alberghi. Senza contare il sempre più sottovalutato potere del passaparola tra i conoscenti.
“L’ospite è sacro” non è solo un modo di dire antichissimo ma la vera quintessenza dell’ospitalità dei tempi moderni, oggi sempre più pretenziosi, veloci e soggetti a critiche e pregiudizi.
Ogni volta che un turista varca la porta della hall del tuo hotel dovresti imparare a riservargli le stesse attenzioni che rivolgeresti a un parente o a un amico che non vedi da troppo tempo, cercando di curare ogni minimo dettaglio, a partire dal check-in, con il suo rituale di benvenuto, fino all’ultimo “arrivederci” quando l’ospite lascia la struttura.
Check-in veloci ed efficaci, elimina le attese in chiave smart
Diciamo la verità: non c’è niente di più fastidioso, magari dopo un lungo viaggio in aereo accompagnato da un’interminabile attesa dei bagagli, dell’arrivare in hotel e dover aspettare il proprio turno per fare il check-in (per poi perfino scoprire che la camera non è pronta).
Una buona soluzione, se si è a corto di personale o in eccesso di prenotazioni, è ricorrere alla tecnologia digitale grazie alle tante soluzioni di software ed App, sempre più disponibili sul mercato, adibite al check-in contactless per hotel.
L’ingresso senza chiavi, infatti, permette agli ospiti di effettuare il check-in prima ancora del loro arrivo, sia tramite il proprio telefono, oppure direttamente in loco tramite un chiosco (o tablet) self-service, riducendo così al minimo i tempi di attesa alla reception.
E se la stanza non è pronta?
Meglio sicuramente saperlo in anticipo, così da non sostare inutilmente in attesa nella hall ma magari sorseggiare un calice di prosecco offerto gentilmente dallo stesso hotel.
L’importanza di coccolare e ascoltare i tuoi ospiti come fossero unici
Prova a fare un ulteriore passo dopo il check-in e considera l’arrivo in camera come una carta di benvenuto.
Accogli il tuo ospite in maniera accurata, le idee possono essere tante: dal classico cesto di frutta a un buono per il ristorante o per la SPA del tuo hotel, fino a dei dolci tradizionali o a una bottiglia di vino locale.
Non dimenticarti di personalizzare questo momento con un biglietto ad hoc con il nome dell’ospite e qualche parola pensata su misura.
Considera anche l’opzione di aggiungere un QR-code con tante informazioni sulle attrazioni e i servizi della zona, dalle farmacie ai ristoranti. Farà la differenza.
Comunicazione personalizzata, un’arma vincente
Oggi più che mai, personalizzare la comunicazione, come le esperienze da offrire agli ospiti, è una parte integrante del successo di marketing di un hotel.
Come albergatore, è tuo compito condividere il messaggio giusto con gli ospiti giusti, facendoli sentire speciali e non dei semplici clienti tra tanti.
Grazie ai diversi software di messaggistica è possibile segmentare gli ospiti in base al comportamento di spesa, alla cronologia dei soggiorni e alle informazioni del profilo.
Questo ti aiuterà a inviare comunicazioni più mirate e accattivanti, capaci di fare la differenza sia nel grado di soddisfazione degli ospiti che nel ROI, ossia nel ritorno sull’investimento.
È altresì importante essere presenti in ogni step del percorso dei clienti, trasmettendo loro tutto il nostro entusiasmo nell’averli ospiti della nostra struttura.
Hotel customer satisfaction, semplifica il processo di prenotazione e raccogli feedback con proattività
Effettuare la prenotazione di una camera dovrebbe essere un processo semplice e privo di intoppi.
Ecco perché è estremamente importante utilizzare un software ottimizzato per dispositivi mobili e per l’esperienza dell’utente, in modo che il processo di prenotazione sia veloce e intuitivo.
Non dimenticare mai l’accortezza di mandare una e-mail di conferma dopo la prenotazione, come di effettuare un sondaggio post-soggiorno con un piccolo questionario di gradimento in forma anonima.
Grazie ai questionari di soddisfazione, l’hotel customer satisfaction non ha più segreti.
Puoi infatti conoscere la prima impressione che l’ospite ha della tua struttura e, grazie al collegamento con i principali canali di reviews, chiedere una recensione a fine soggiorno, ovviamente solo nel caso in cui il feedback sia positivo.
Pronto a migliorare l’hotel customer satisfaction del tuo albergo?
È tempo di essere proattivi e dotarsi dei migliori software alberghieri.
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