Gli utenti non prenotano sul tuo sito? Ecco alcune cause!

Interessante la ricerca Making Usability a Priority for Travel Sites di eMarketer che evidenzia quali sono le cause principali che hanno indotto gli utenti americani ad abbandonare il sito di una struttura ricettiva al momento di una prenotazione.

I dati che riporterò di seguito possono tornare utili anche agli albergatori del settore turistico italiano, in quanto vengono evidenziati elementi necessari nell’usabilità di un sito web. Se il sito non è “navigabile” al meglio, se non risponde ai requisiti necessari per un utente, si rischia di perdere possibili conversioni. Un aspetto che avevo in passato sottolineato nel post Ecco come si perde una prenotazione e un cliente.

Ma vediamo cosa è emerso dalla ricerca di eMarketer:

ricerca-emarketer

Le ragioni principali per cui gli utenti (travel bookers) non hanno completato una prenotazione sono:

  • 43% sussiste l’importanza del prezzo: quando è troppo elevato per le proprie esigenze allora è meglio cercare altrove. Attenzione quindi a come ci si propone economicamente parlando.
  • 11% abbandona il sito di una struttura ricettiva perchè non vuole registrarsi sul sito. Effettivamente non ha senso vincolare un utente alla registrazione al momento della prenotazione. Un passaggio che, se proprio, si può effettuare successivamente alla prenotazione!
  • 11% abbandona il sito dopo che non hanno potuto portare a termine la prenotazione di ciò che volevano. Non trovano ciò che vogliono. Meglio controllare sempre se quello che si mette online è funzionale a tutti gli effetti.
  • 11% trova il sito troppo lento. Quindi meglio verificare la velocità del proprio sito web, cioè quanto tempo impiega ad aprirsi la home page, quanti secondi impiegano le altre pagine etc.
  • 9% dice che nel processo di prenotazione venivano richieste troppe informazioni. Quando ci sono troppi campi obbligatori da compilare l’utente perde facilmente la pazienza.
  • 9% il sito è troppo confusionario. Meglio un sito semplice rispetto ad uno esageratamente dispersivo. Ci vuole chiarezza e semplicità del messaggio.
  • 6% se il processo di prenotazione è troppo lungo, allora è meglio abbandonare tutto. Un buon software di booking effettivamente dovrebbe consentire di prenotare in 3 clic. Troppi passaggi per una semplice prenotazione online sono un rischio.
  • 6% di utenti che non si fidano a dare informazioni sulla carta di credito online ( in Italia sono sicuro che la percentuale si alzi di parecchio).
  • 5% ha trovato errori nelle pagine, nel senso che cliccando su un link queste andavano in crash, ovvero erano inesistenti!

Solo il 30% ha effettuato la prenotazione esattamente sul sito nel quale erano capitati.

Tra questi elementi critici forse potresti trovare qualcosa che presenta anche il tuo sito web.

Il modo migliore per evitare di incorrere in errori di questo tipo è quello di testare l’usabilità delle proprie pagine mettendosi nell’ottica del potenziale cliente.

Per assurdo, la cosa migliore in assoluto, sarebbe che tu prendessi il primo passante per strada, lo invitassi a sedersi davanti al tuo PC e gli chiedessi di farsi un giro sul tuo sito web: quanto credi che impiegherebbe a cercare ciò che gli dici di trovare?

Danilo Pontone

Gli utenti non prenotano sul tuo sito? Ecco alcune cause! ultima modifica: 2010-05-14T08:57:57+00:00 da Danilo Pontone
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  • Fabio

    Sembra assurdo, nessuno lo farebbe, ma le grandi webagency fanno proprio così!
    Prende gente pescata a caso e gli fa navigare il sito…C’è gente pagata per fare questo!

    • Eheh Fabio, e secondo te perchè me ne sono uscito con una cosa del genere? ;-)

      Grazie del commento!!

  • Vi segnalo anche questa interessante ricerca, direi molto utile:

    http://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Europe-News/Survey-of-16-Countries-Shows-a-Lack-of-Cross-Channel-Communications—67152.aspx

    La ricerca dimostra come i consumatori cerchino a tutti i costi il contatto umano.

    In particolare:

    A majority of consumers started on the Web and then went to a customer service representative. A large number of people identified telephone conversations with live agents as that the most satisfying channel of customer service, and further identified better agent training as one of the customer care industry’s top needs.
    • Though no single industry overwhelmingly was able to deliver cross channel conversations, the financial services industry and consumer products manufacturers seemed to have addressed the issue better than most other industries.
    • Consumers still largely prefer to interact with customer service via the phone, followed in second by email; Web self-service finished a distant third.

    • Grazie della segnalazione Luca!
      Effettivamente il contatto umano è sempre una cosa molto importante.

      Sbirciando tra le info del tuo profilo, vedo che provieni da Sitofono, strumento utile agli albergatori da inserire sul sito web della propria struttura ricettiva. Un bel modo per aprire la strada del “contatto umano” ;)

  • Leggevo da un post su BookingBlog.com relativo ad una ricerca di PhoCusWright “Consumer Response to Travel Site Performance” che il “43% degli utenti online dichiara di abbandonare la prenotazione perché la tariffa finale e/o le fees aggiunte all’ultimo momento, sono più alte di quello che si aspetta di pagare”.

    Su tale assunto bisognerebbe ragionarci un pò su in termini di progetto “website” nel suo complesso, percorsi di navigazione, landing page e nel complesso traffico da search e ppc: “raccordare” il proprio traffico search e farlo “atterrare” su pagine ad hoc per quel tipo di chiave (lunga o corta che sia) fa bene anche all’eventuale conversione: trovo spesso hotel che lanciano campagne ppc salvo poi “catapultare” l’user in un sito “selva oscura” dove manca o non è chiara, a primo acchitto, la call to action o l’elemento fondamentale per cui cerca di convertire il sito…