Il CRM per hotel non è solo un software per gestire i clienti, è molto di più.
In questo articolo vediamo di cosa si tratta e perché può essere davvero utile portare in una struttura ricettiva una piattaforma di questo tipo, oramai strumento essenziale per mantenere i contatti con i clienti e coltivarne di nuovi.
Cos’è il CRM?
CRM sta per Customer Relationship Management, un gestionale che serve per raccogliere e archiviare dati.
Ogni azienda che venda prodotti o servizi può sfruttarne il potenziale. Diciamo che oggi non avere un CRM è un po’ come girare in strada con la macchina dei Flinstones.
Anche gli hotel potrebbero trarre un enorme vantaggio nell’usare questo software:
- per coltivare e mantenere i rapporti con i clienti;
- per migliorare l’esperienza degli ospiti con il supporto e l’assistenza mirata;
- per fidelizzarli e aumentare le vendite con strategie di marketing basate sull’intelligenza artificiale.
Una piattaforma centralizzata, ma più di un sistema per gestire i contatti
ll CRM per hotel non è un semplice gestionale per organizzare i contatti, è qualcosa di più.
Certo, bisogna imparare a conoscerlo per apprezzarne le potenzialità ma prima ancora bisogna essere consapevoli della sua utilità.
Si tratta di un software che sfrutta tutto il vantaggio del cloud, una piattaforma centralizzata che raccoglie e archivia le informazioni dei clienti, offrendo dati preziosissimi a tutti gli addetti che ne possono, all’occorrenza, disporre per migliorare la comunicazione, rendendola più produttiva, mirata e coinvolgente.
Ma perché un albergo dovrebbe utilizzare un CRM?
I dati sono l’oro o il petrolio dei nostri tempi digitali.
Difficile raccogliere dati validi ma quando riusciamo a farlo, dobbiamo tenerli cari e curarli in modo produttivo.
Un albergo è un viavai di persone. Raccoglierle tutte in una unica piattaforma CRM permette di avere un quadro più chiaro e completo dei clienti, di comunicare con loro in un modo più fluido, di velocizzare i cicli di vendita e rendere più solerte ed efficiente il servizio di assistenza.
Il CRM per hotel automatizza e semplifica l’archiviazione dei dati, reperibili in poco tempo e in qualsiasi circostanza.
Pensa al cliente che è stato ospite del tuo hotel e che, per qualche motivo, ti contatta per ricevere assistenza.
Se hai informazioni da reperire in modo rapido, puoi risalire subito all’identikit della persona per interagire con lui grazie alla conoscenza dei dati.
Questo darà soddisfazioni a entrambi. E la stessa persona, che è stata ospite della tua struttura, si sentirà riconosciuta e coccolata, percendo subito la cura nel relazionarsi con il suo problema.
Se vuoi segnalare una promozione ai clienti assidui, che prenotano stanze con periodicità per motivi di lavoro, per esempio, li puoi filtrare per tipologia.
Puoi segnalare un evento, che ospiti nella tua struttura, ai clienti che hanno già aderito. Oppure, puoi lanciare nuove iniziative del tuo centro SPA e Wellness.
Questi sono solo esempi. Le strategie marketing che si possono implementare con il supporto di un CRM sono davvero poliedriche.
Quando farsi aiutare da un CRM?
Se vuoi aumentare le opportunità di vendita
Un CRM può ordinare, analizzare e dare priorità ai tuoi lead in modo che ci si possa concentrare sui potenziali clienti e fare strategie di up selling e cross selling.
Se vuoi costruire il profilo del tuo cliente ideale
Chi sceglie il tuo hotel? Le famiglie, le coppie, sono più giovani o anziani? Americani o asiatici?
Non è detto che questi dati siano così netti a prima vista. Possono essere variabili e oscillanti, ma è bene riuscire a orientarsi.
Se il servizio clienti è poco efficiente o sta perdendo colpi per carenza di personale
Può succedere in alcuni periodi dell’anno che l’hotel dimezzi gli addetti ai servizi alberghieri. Malgrado ciò, l’attività continua, non può permettersi di trascurare il customer care e mettere a repentaglio la comunicazione con i clienti rispondendo tardi alle loro richieste di assistenza.
Anzi, è bene assicurarsi anche l’aiuto degli assistenti digitali / chat box per gestire le domande più generiche e quelle meno urgenti. O per raccogliere quelle che devono essere gestite dal contact center.
Spesso, infine, marketing, vendite e amministrazione faticano a collaborare. Un CRM per hotel può contenere tutti i tipi di informazioni, dati che possono essere condivisi tra tutti i veri reparti.
Quali sono le funzioni del CRM?
Automazione delle vendite e del marketing
Il CRM automatizza i flussi di lavoro, consentendo di concentrare le energie in attività più strategiche, come la creazione di campagne marketing, l’analisi dei dati delle campagne e i test basati sulle analisi.
Strumenti di vendita e marketing con intelligenza artificiale
Con il CRM che sfrutta l’intelligenza artificiale è possibile disporre di una classifica di lead basata su un punteggio che assegna automaticamente la priorità ai contatti che possono diventare potenziali clienti.
Il machine learning per esaminare i dati relativi a ciascuna opportunità di vendita
Con le funzioni avanzate di machine learning (autoapprendimento) è possibile prevedere la probabilità di una vendita o creare un profilo di cliente ideale che può essere utilizzato per identificare opportunità di vendita simili.
Invio di e-mail segmentate per tipi di clienti
La segmentazione sulla base dei filtri dei dati migliora la pertinenza dei contenuti per aumentare i tassi di conversione delle campagne e-mail.
Dove vai, se il CRM non ce l’hai?
In conclusione, i clienti sono il tesoro che dobbiamo custodire con attenzione. E non è per il semplice assioma che ‘il cliente ha sempre ragione’. C’è qualcosa di più.
Oggi il marketing si costruisce con le emozioni delle persone, che sono sempre più abituate ai rapporti sui social e si aspettano relazioni più dirette e familiari.
Vogliono essere percepite, non trattate come numeri.
Il CRM è lo strumento giusto, che permette di identificarle e riconoscerle, per assisterle secondo le loro più alte aspettative.
Per maggiori informazioni o domande sul CRM più adatto per la tua struttura alberghiera, puoi contattarmi tramite apposito modulo.
