In America gli Hotel utilizzano dei piccoli trucchi per corteggiare gli ospiti dell’Hotel fin dal momento del Check-in.
Ti riporto una serie di trucchi e testimonianze che ho letto nell’articolo di Andrea Petersen sul “The Wall Street Journal“.
Prima di tutto è bene capire perchè è utile attuare dei piccoli trucchi nei confronti degli ospiti. Piccoli gesti che possono radicalmente conquistare e modificare l’atteggiamento dei clienti e, conseguentemente, influenzare le loro considerazioni e recensioni nel post soggiorno.
Andrea Petersen fa giustamente notare quanto oggi sia importante il primo approccio col cliente. A differenza di un tempo, dove solo al termine di un soggiorno il cliente andava su TripAdvisor o Expedia o altre OTA per rilasciare una propria recensione, oggi le cose sono cambiate. Con i social network una struttura alberghiera è soggetta fin da subito a giudizi, che essi siano positivi o negativi: basta uno status su Facebook o su Twitter e l’ospite sta già esprimendo le sue prime impressioni.
Ecco perchè il “corteggiamento” in fase iniziale può fare tanto in senso positivo.
Sommario
INTERPRETAZIONE E LINGUAGGIO DEL CORPO
Niki Leondakis, presidente e CEO del Kimpton Hotels & Restaurants (una catena di 54 immobili statunitensi), osserva come il primo impatto con i clienti sia la cosa più complessa soprattutto quando questi hanno affrontato, sfortunatamente, un viaggio turbolento in aereo. Gli ospiti arrivano da un viaggio infernale e quindi bisogna stare attenti all’approccio da mettere in atto.
Effettivamente se pensiamo al caso Italiano, m’immagino quanto i clienti possano essere nervosi dopo un viaggio affrontato con Trenitalia. :-)
Ma torniamo in America.
Affinia Hotels, catena alberghiera, proprio per affrontare questo “problema” del primo approccio, ha istituito delle vere e proprie sessioni di training formativo per insegnare ai suoi dipendenti l’interpretazione e il linguaggio del corpo. L’estate scorsa, dopo aver ingaggiato Patty Wood, un esperto in questo campo, è stato insegnato loro come parlare ad un uomo frustrato, come stare al suo fianco, come e perchè parlare faccia a faccia con una donna.
Un consiglio della Wood: mai andare in guerra con un uomo. Il faccia a faccia scalda gli animi. Meglio porgere l’altra guancia di modo che l’altro rinunci alla “battaglia”.
IL CASO HILTON
Hilton Worldwide, da 25 anni a questa parte, offre al check-in dei caldi biscotti con gocce di cioccolato. Lo scorso anno però Hilton ha deciso di cominciare a “coreografare” la consegna dei biscotti ma soprattutto di offrirli ancor prima del Check-in e del passaggio di soldi. In questo modo il cliente interpreta e reagisce positivamente all’offerta. Come a dire che un regalo ancor prima di strisciare la carta di credito, fa pesare meno la cosa. Hilton Worldwide conferma infatti che l’esperienza dei viaggiatori all’arrivo presso l’hotel è radicalmente cambiata in senso positivo.
TRUMP HOTEL IN TORONTO
In questo Hotel c’è un gioco di collaborazione tra il Portiere e il Fattorino.
All’arrivo dell’ospite il portiere sbircia i nomi sulle etichette dei bagagli, poi si dirige dal fattorino per suggerirgli i nomi. A questo punto il fattorino accoglie in modo diretto gli ospiti con i loro nomi, i quali restano piacevolmente sorpresi.
Joshua Schwartz, fattorino del Trump Hotel, afferma che mentre scorta gli ospiti verso le loro camere si sforza di pensare e dire cose divertenti nei primi 5 secondi. Se ad esempio un cliente arriva da Chicago gli domanda “Did you bring me a deep dish pizza?“.
Mark Harmon, CEO di Auberge Resorts, racconta che bisogna stare molto attenti alle battute e domande che si fanno. Ad esempio mai dire “Bentornato da noi Mr. & Mrs.” perchè se in quel momento c’è la moglie o il marito presente, si corre il rischio di svelare un precedente soggiorno avvenuto con l’amante. :-)
PULIZIA NELLE CAMERE ED EFFETTO SORPRESA
Dopo il Check-in è importante anche l’ordine e pulizia nelle stanze. Qualsiasi piccolo segnale può essere interpretato come una stanza non pulita. Tim Terceira, general manager presso il Ritz-Carlton di Toronto, dice che anche un paralumi sbilenco, il sottomano storto o le riviste messe di traverso sui tavolini possono lanciare un segnale di “non perfetta pulizia”. (qui penso che siamo a livelli maniacali però!)
L’effetto sorpresa è una cosa che offre feedback positivi. Presso l’High-End Hotel si studiano sempre delle chicche extra per impressionare gli ospiti. Al Peninsula Chicago i bambini vengono sempre accolti nelle loro camere con biscotti, caramelle (orsetti gommosi), accappatoi e pantofole delle misure dei bambini.
Oppure c’è il Gramercy Park Hotel di Manhattan che cerca sempre di omaggiare la “prima volta” degli ospiti in hotel, magari festeggiando le occasioni speciali dei clienti. Una coppia pubblicò proprio su TripAdvisor una foto della torta che avevano ricevuto per il loro anniversario. Il direttore dell’Hotel, Elisabetta Mao, dice che con questi gesti si conquista il proprio cliente e lo si trasforma nel proprio “avvocato difensore”.
IL CLIENTE INSODDISFATTO
Il Gramercy Park Hotel gioca sull’effetto profumo per colpire i suoi ospiti. Ci sono dei sensori di movimento che rilevano l’avvicinarsi delle persone e spruzzano il profumo per inebriare l’aria. Molti clienti restano affascinati e positivamente colpiti dall’odore di freschezza.
Ma il cliente insoddisfatto è sempre dietro l’angolo: un ospite dell’hotel dopo essersi trattenuto per qualche giorno alla fine sbottò dicendo che quell’odore per lui era puzza. Quindi che sia in America o in Italia o in qualsiasi parte del mondo le critiche arriveranno sempre.
CONSIDERAZIONI
Secondo me questo articolo, che puoi leggere in questa pagina, porta alla luce una questione fondamentale: coccolare i propri ospiti può influire positivamente soprattutto al momento delle recensioni nel post soggiorno ma anche nell’immediato. Corteggiando un cliente fin dal Check-in lo si conquista e si possono ottenere commenti positivi sui social media.
Trovo alcuni casi americani un pò esagerati da paragonare ad alcune piccole realtà di ospitalità alberghiera italiana. Ma è solo questione di Brand, in fondo si parla di catene alberghiere molto importanti a livello internazionale che puntano tantissimo al rapporto cliente/hotel. Onestamente non ce lo vedo un Bed and Breakfast italiano di periferia fare dei training per imparare la migliore tecnica d’interpretazione e comprensione del linguaggio del corpo umano.
E’ pur vero comunque che riservare un trattamento speciale ai propri ospiti o giocare sull’effetto sorpresa, può rivelarsi un’arma da usare a proprio vantaggio, anche se di base sono certo che tutti gli Hotel danno sempre il massimo per garantire un soggiorno piacevole non solo al momento del check-in.
Il tuo Hotel attua qualche trucco di corteggiamento in particolare? Se ti va raccontamelo con un commento!
Image Credits: Aaron Vincent Elkaim for The Wall Street Journal
