Corteggiare gli ospiti dell’Hotel al Check-in.

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In America gli Hotel utilizzano dei piccoli trucchi per corteggiare gli ospiti dell’Hotel fin dal momento del Check-in.

Ti riporto una serie di trucchi e testimonianze che ho letto nell’articolo di Andrea Petersen sul “The Wall Street Journal“.

Prima di tutto √® bene capire perch√® √® utile attuare dei piccoli trucchi nei confronti degli ospiti. Piccoli gesti che possono radicalmente conquistare e modificare l’atteggiamento dei clienti e, conseguentemente, influenzare le loro considerazioni e recensioni nel post soggiorno.

Andrea Petersen fa giustamente notare quanto oggi sia importante il primo approccio col cliente. A differenza di un tempo, dove solo al termine di un soggiorno il cliente andava su TripAdvisor o Expedia o altre OTA per rilasciare una propria recensione, oggi le cose sono cambiate. Con i social network una struttura alberghiera √® soggetta fin da subito a giudizi, che essi siano positivi o negativi: basta uno status su Facebook o su Twitter e l’ospite sta gi√† esprimendo le sue prime impressioni.

Ecco perch√® il “corteggiamento” in fase iniziale pu√≤ fare tanto in senso positivo.

INTERPRETAZIONE E LINGUAGGIO DEL CORPO

Niki Leondakis, presidente e CEO del Kimpton Hotels & Restaurants (una catena di 54 immobili statunitensi), osserva come il primo impatto con i clienti sia la cosa pi√Ļ complessa soprattutto quando questi hanno affrontato, sfortunatamente, un viaggio turbolento in aereo. Gli ospiti arrivano da un viaggio infernale e quindi bisogna stare attenti all’approccio da mettere in atto.

Effettivamente se pensiamo al caso Italiano, m’immagino quanto i clienti possano essere nervosi dopo un viaggio affrontato con Trenitalia. :-)

Ma torniamo in America.

Affinia Hotels, catena alberghiera, proprio per affrontare questo “problema” del primo approccio, ha istituito delle vere e proprie sessioni di training formativo per insegnare ai suoi dipendenti l’interpretazione e il linguaggio del corpo. L’estate scorsa, dopo aver ingaggiato Patty Wood, un esperto in questo campo, √® stato insegnato loro come parlare ad un uomo frustrato, come stare al suo fianco, come e perch√® parlare faccia a faccia con una donna.

Un consiglio della Wood: mai andare in guerra con un uomo. Il faccia a faccia scalda gli animi. Meglio porgere l’altra guancia di modo che l’altro rinunci alla “battaglia”.

IL CASO HILTON

Hilton Worldwide, da 25 anni a questa parte, offre al check-in dei caldi biscotti con gocce di cioccolato. Lo scorso anno per√≤ Hilton ha deciso di cominciare a “coreografare” la consegna dei biscotti ma soprattutto di offrirli ancor prima del Check-in e del passaggio di soldi. In questo modo il cliente interpreta e reagisce positivamente all’offerta. Come a dire che un regalo ancor prima di strisciare la carta di credito, fa pesare meno la cosa. Hilton Worldwide conferma infatti che l’esperienza dei viaggiatori all’arrivo presso l’hotel √® radicalmente cambiata in senso positivo.

TRUMP HOTEL IN TORONTO

In questo Hotel c’√® un gioco di collaborazione tra il Portiere e il Fattorino.

All’arrivo dell’ospite il portiere sbircia i nomi sulle etichette dei bagagli, poi si dirige dal fattorino per suggerirgli i nomi. A questo punto il fattorino accoglie in modo diretto gli ospiti con i loro nomi, i quali restano piacevolmente sorpresi.

Joshua Schwartz, fattorino del Trump Hotel, afferma che mentre scorta gli ospiti verso le loro camere si sforza di pensare e dire cose divertenti nei primi 5 secondi. Se ad esempio un cliente arriva da Chicago gli domanda “Did you bring me a deep dish pizza?“.

Mark Harmon, CEO di Auberge Resorts, racconta che bisogna stare molto attenti alle battute e domande che si fanno. Ad esempio mai dire “Bentornato da noi Mr. & Mrs.” perch√® se in quel momento c’√® la moglie o il marito presente, si corre il rischio di svelare un precedente soggiorno avvenuto con l’amante. :-)

PULIZIA NELLE CAMERE ED EFFETTO SORPRESA

Dopo il Check-in √® importante anche l’ordine e pulizia nelle stanze. Qualsiasi piccolo segnale pu√≤ essere interpretato come una stanza non pulita. Tim Terceira, general manager presso il Ritz-Carlton di Toronto, dice che anche un paralumi sbilenco, il sottomano storto o le riviste messe di traverso sui tavolini possono lanciare un segnale di “non perfetta pulizia”. (qui penso che siamo a livelli maniacali per√≤!)

L’effetto sorpresa √® una cosa che offre feedback positivi. Presso l’High-End Hotel si studiano sempre delle chicche extra per impressionare gli ospiti. Al Peninsula Chicago i bambini vengono sempre accolti nelle loro camere con biscotti, caramelle (orsetti gommosi), accappatoi e pantofole delle misure dei bambini.

Oppure c’√® il Gramercy Park Hotel di Manhattan che cerca sempre di omaggiare la “prima volta” degli ospiti in hotel, magari festeggiando le occasioni speciali dei clienti. Una coppia pubblic√≤ proprio su TripAdvisor una foto della torta che avevano ricevuto per il loro anniversario. Il direttore dell’Hotel, Elisabetta Mao, dice che con questi gesti si conquista il proprio cliente e lo si trasforma nel proprio “avvocato difensore”.

IL CLIENTE INSODDISFATTO

Il Gramercy Park Hotel gioca sull’effetto profumo per colpire i suoi ospiti. Ci sono dei sensori di movimento che rilevano l’avvicinarsi delle persone e spruzzano il profumo per inebriare l’aria. Molti clienti restano affascinati e positivamente colpiti dall’odore di freschezza.

Ma il cliente insoddisfatto √® sempre dietro l’angolo: un ospite dell’hotel dopo essersi trattenuto per qualche giorno alla fine sbott√≤ dicendo che quell’odore per lui era puzza. Quindi che sia in America o in Italia o in qualsiasi parte del mondo le critiche arriveranno sempre.

CONSIDERAZIONI

Secondo me questo articolo, che puoi leggere in questa pagina, porta alla luce una questione fondamentale: coccolare i propri ospiti pu√≤ influire positivamente soprattutto al momento delle recensioni nel post soggiorno ma anche nell’immediato. Corteggiando un cliente fin dal Check-in lo si conquista e si possono ottenere commenti positivi sui social media.

Trovo alcuni casi americani un p√≤ esagerati da paragonare ad alcune piccole realt√† di ospitalit√† alberghiera italiana. Ma √® solo questione di Brand, in fondo si parla di catene alberghiere molto importanti a livello internazionale che puntano tantissimo al rapporto cliente/hotel. Onestamente non ce lo vedo un Bed and Breakfast italiano di periferia fare dei training per imparare la migliore tecnica d’interpretazione e comprensione del linguaggio del corpo umano.

E’ pur vero comunque che riservare un trattamento speciale ai propri ospiti o giocare sull’effetto sorpresa, pu√≤ rivelarsi un’arma da usare a proprio vantaggio, anche se di base sono certo che tutti gli Hotel danno sempre il massimo per garantire un soggiorno piacevole non solo al momento del check-in.

Il tuo Hotel attua qualche trucco di corteggiamento in particolare? Se ti va raccontamelo con un commento!

Image Credits: Aaron Vincent Elkaim for The Wall Street Journal

Corteggiare gli ospiti dell’Hotel al Check-in. ultima modifica: 2012-04-16T09:07:46+00:00 da Danilo Pontone
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