Non è la prima volta che tratto questo argomento. Già qualche mese fa ti suggerii un sistema per chiedere recensioni ai tuoi clienti.
Oggi ti riporto un esempio reale di un hotel in cui ho soggiornato che ha utilizzato il sistema di cui ti parlai.
Ti anticipo subito che di questo hotel ho apprezzato il gesto, diciamo così. Per il resto invece devo dire che non ha sfruttato il potenziale offerto dall’email verso i suoi clienti.
Ti riporto brevemente alcuni estratti dell’email:
Il presente messaggio è per chiederLe se durante il Suo soggiorno presso di noi ha gradito il livello qualitativo dei ns. servizi. […] le Sue considerazioni saranno apprezzate e serviranno per migliorare l’attenzione futura ai ns. graditi ospiti. Sarebbe opportuno anche ricevere una valutazione di carattere generale sulla città di Firenze.
ALCUNE BEST PRACTICES
- Questa email mi è arrivata 1 mese e 10 giorni dopo il mio soggiorno presso la struttura. Tempestivi!
Lasciar trascorrere troppo tempo non aiuta nel ricevere risposte. Una settimana o al massimo 10 giorni sono una buona misura. Quando ho letto il nome dell’Hotel per un momento non ricordavo nemmeno di esserci stato, non sto scherzando. - L’email era troppo povera. Studiare questi messaggi anche da un punto di vista grafico sarebbe meglio. Lo so che questo comporta un investimento di tempo e risorse però è utile per dare maggiore enfasi alle proprie comunicazioni. Io non ero particolarmente motivato nel lasciare il mio parere tant’è che non ho ancora risposto. Pertanto Grafica e un minimo di Persuasività non guasterebbero.
- Come dicevo nel precedente post, unire il mondo email con quello dei social media, ossia fare social email marketing è un buon metodo per promuovere la propria presenza sul web. In questa email non c’era niente a parte il numero di telefono e il link al sito web. Ci stava bene un bottone alla pagina Facebook oppure un link verso risorse che permettono l’inserimento di recensioni. In tal modo se il cliente non ha voglia di scrivere un’email lo si aiuta a trovare una via di fuga più immediata e moderna.
- Un grosso errore in questa email era la presenza della traduzione in inglese. Capisco l’intento di ricevere risposte anche dagli stranieri ma è meglio dedicare un’email a parte per un gruppo specifico di utenti stranieri. Questi si saranno visti arrivare un messaggio in cui per prima cosa c’era il testo in italiano e solo dopo molte righe, la firma e l’informativa sulla privacy compariva il testo in inglese. Probabile che la maggior parte degli utenti non italiani avranno cestinato l’email.
- Apprezzabile l’inserimento di un parere su Firenze. Una bella idea a favore del marketing territoriale e della promozione turistica del territorio. Però un parere richiesto in questo modo che finalità e utilità può avere? Per “valutazioni generali sulla città ” vuol dire tutto e niente. Sono più utili delle email mirate e dedicate esclusivamente a captare il gradimento dei clienti per la città . Questionari di gradimento di questo tipo permettono la catalogazione dei clienti che amano più o meno la città . Avere questi dati aiuta poi nelle comunicazioni e nell’invio d’inviti per eventi presenti sul territorio solo a coloro che hanno veramente apprezzato Firenze.
Detto questo, non credo che lascerò le mie impressioni all’Hotel. Questo albergatore però è fortunato perchè ho già fatto le mie recensioni su altri canali [non su TripAdvisor ;-)]
Danilo Pontone
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