10 consigli per avere una Buona Conversazione con i Clienti

Qualche tempo fa pubblicai sul mio profilo LinkedIn questo post:

Puoi avere la strategia di digital marketing più rivoluzionaria degli ultimi anni ed il consulente più bravo del mondo, ma se il tuo personale in azienda non è in grado di creare un minimo di relationship con i clienti, il risultato non sarà poi tanto meglio di quello che avevi prima della tua nuova e innovativa strategia. Non esiste web marketing vincente senza una solida realtà aziendale.

Dopo qualche giorno mi scrisse Chiara Pacetti chiedendomi di poter approfondire un argomento prendendo spunto da quello che avevo detto io.

Così Chiara mi ha inviato il suo pezzo che puoi leggere da qui a seguire.

Questa frase mi colpì mentre guardavo il video Tedx di Celeste Headlee.

Quante volte vi è capitato di dire “Non mi ascolta” o “È inutile che parlo, tanto non mi capirebbe”? Immagino tante. Ammetto, ogni tanto capita anche a me di pensarlo.

Oggi vorrei parlarvi proprio di questo, spesso ci si concentra nel trovare la giusta strategia di marketing o essere tra i primi risultati di Google. Ma vi siete mai chiesti se i vostri colleghi sono in grado di stabilire una conversazione piacevole con i clienti?

Parafrasando quello che scriveva Danilo sul suo profilo LinkedIn, se il tuo personale in azienda non è in grado di creare un minimo di relationship con i clienti, allora nemmeno il web potrà fare miracoli per un Hotel o qualsiasi altra Azienda.

Ecco vorrei soffermarmi proprio su questo particolare. Penso che vi sia capitato di entrare in un bar e bere un caffè senza sorriso, pensando “ma tu guarda questo, sembra che gli avessi fatto un dispetto” e la giornata parte già storta. A volte ci si dimentica il fattore umano, siamo fatti di emozioni e percepiamo subito le sensazioni negative, anche da un sorriso mancato.

Mi ricordo ancora quando la mia professoressa di accoglienza turistica disse “Ragazzi, anche se avete una giornata storta, quando varcate la porta di un hotel, sorridete sempre!”

Eh sì, bisogna sorridere perché il cliente se ne accorge e sinceramente nessuno vorrebbe entrare in un hotel e trovare un receptionist con la luna storta.

Ho preso l’esempio del receptionist perché è la figura più vicina a me, ma il discorso riguarda tutti coloro che lavorano in hotel, dalla governante al cameriere. Ovviamente chi è a contatto con il cliente è più esposto.

“Quindi devo dire ai miei colleghi di sorridere come nelle foto di fine anno scolastico?”

Certo che no, ma fare esercizi facciali sì! Scherzo, ora vi svelo 10 consigli da seguire per avere una buona conversazione. Premetto che concentrandovi su uno solo di questi punti, sarete già a metà dell’opera.

1. Mentre parlate non fate altro

Conoscete il detto “stai qui ora” ecco, dovete essere lì presenti, oltre che con il corpo soprattutto con la testa. Non pensate alle mail da rispondere o alle chiamate che dovete fare e no, neanche cosa fare per cena. Questo a mio parere è uno dei punti difficili. Penso che vi sia capitato di parlare con una persona e pensare ad altro e tutto d’un tratto cercare di capire il filo del discorso. Ecco non fatelo, anche perché così facendo spendereste più energia.

Oramai siamo sempre più soggetti ad input tecnologici e non, dalle notifiche di whatsapp ai pensieri della notte prima, ed è per questo che è difficile essere “qui ed ora” ma credo che sia giunta l’ora di fare un piccolo cambiamento.

Ogni cosa ha il suo tempo e credetemi troverete il tempo anche per pensare cosa preparare per cena! :D

2. Siate come i bambini, curiosi

Da ogni conversazione si potrebbe imparare qualcosa: questo è il segreto per affrontare la vita e perché no un confronto.

Perché curiosi come i bambini? A mio parere loro sono un esempio tangibile, fanno domande con la voglia di conoscere e non danno nulla per scontato.

3. Usate domande aperte

Questo punto si collega a quello precedente. Ad un corso di tecniche di vendita a cui ho partecipato, venne fatto leva proprio su questo aspetto, ovvero iniziare con domande aperte e poi farne sempre più chiuse.

Es. “Cosa le piacerebbe fare?” se il cliente è deciso e sa cosa vuole, vi risponderà tranquillamente, invece nel caso in cui vi troviate un cliente indeciso è consigliabile fare domande più specifiche come ad esempio se preferisce un’escursione sportiva o quella enogastronomica.

Questo più che altro succede quando si deve vendere qualcosa ma il gioco è simile per ogni situazione. La semplice domanda “Come è andato il viaggio?” è un input per iniziare la conversazione che può sembrare banale ma non lo è. (Fidatevi serve, anche per rompere il ghiaccio che si crea dentro ad un ascensore. Parola di una stagista al ricevimento)

Quindi fare domande vi permetterà di dare in un primo momento spazio al cliente e capire quali sono i suoi bisogni, per poi dare la soluzione migliore per lui. Sia che dobbiate vendere camere o semplicemente iniziare la conversazione.

Come dice il detto? Chiedere è lecito, rispondere è cortesia.

4. Seguite il flusso della conversazione

Entrate in sintonia con chi avete davanti, seguire il flusso nel senso di essere sulla stessa linea d’onda, capire il pensiero dell’altra persona.

5. Se non sapete, dite che non lo sapete

Se non sai, non fare finta di sapere, perché tanto si accorgerebbe di questa cosa. Essere sinceri viene apprezzato molto di più che i giri di parole. Anzi potrebbe essere un’occasione per scoprire meglio quell’argomento che non conoscete. Prendete il confronto come stimolo e non come una critica.

Ognuno conosce argomenti diversi ed è questo il bello del confronto. Non esistono tuttologi ma solo curiosi.

6. Non mettete sullo stesso piano la vostra esperienza con la loro

“Ma io lo capisco, sa anche a me è capitato”

Ecco questa è la frase da non dire, perché? Per un semplice fatto: tutte le esperienze sono individuali. Se la persona vi sta raccontando una sua esperienza personale è perché vuole sentirsi considerato e non messo a confronto. Non si tratta di voi stessi, a volte il silenzio è la miglior risposta.

7. Cercate di non ripetervi

Questo punto è più indicato nelle conversazioni tra colleghi, se avete spiegato in modo chiaro il vostro pensiero non c’è bisogno di rispiegarlo cambiando forma. Il fatto di ripetere le cose è anche segno di insicurezza con la paura che il messaggio non sia stato reperito.

8. State lontani dai dettagli

Tutti i dettagli “inutili” meglio evitarli per puntare, piuttosto, alla leggerezza e semplicità di un discorso. Concentratevi sul contenuto e sul fatto che la persona vuole conoscere voi come persona e non ad esempio il giorno in cui vi siete fidanzati, la data del matrimonio, i nomi dei testimoni ecc. Di un discorso si ricordano le nozioni principali, tutto il resto può annoiare l’interlocutore e far distogliere l’attenzione dal succo della conversazione.

9. Ascoltate

Vi sembrava strano che non ne parlassi? Ascoltare … quella parolina magica. Ascoltare implica mettere da parte se stessi, nel senso di non prevalere sull’altro.

Questo è il mio consiglio preferito ma so che non è facile perché si ha voglia subito di replicare o di dire la propria opinione anche se non ci viene chiesta.

Quando parliamo abbiamo il controllo della situazione e stiamo al centro dell’attenzione, come una fame di “egoismo” (prendetelo con le pinze), ecco perché facciamo fatica ad ascoltare. Il segreto per avere una conversazione costruttiva è di mettersi nei panni dell’altro e capire il suo punto di vista, che a volte potrebbe persino farci cambiare idea.

Condivido a pieno le parole di Stephen Covey.

In fondo la maggior parte dei litigi è data da problemi di comunicazione, soprattutto quando ognuno è convinto del proprio pensiero ed è irremovibile.

10. Siate brevi

In fondo si sa, nessuno sopporta i logorroici ;-)

Per concludere

Fate un respiro profondo. Lo so 10 punti sembrano pochi ma sono impegnativi, ecco perché consiglio di sceglierne almeno uno ed applicarlo.

Tutto all’inizio può sembrare strano e contro se stessi, ma un consiglio che voglio darvi è di guardare l’altra persona con curiosità, di trovare qualcosa di positivo e costruttivo in quella conversazione e di non sprecare le parole, perché hanno un valore.

Un giorno ricevetti un messaggio che diceva “È bello dedicare il tempo a chi vuole ascoltarti”.

Credo che sia la cosa più bella, dedicare il tempo a chi vuole ascoltarti. Far sentire qualcuno ascoltato, automaticamente lo farà sentire considerato e ogni barriera piano piano crollerà, raggiungendo così un punto di incontro o meglio dire di sintonia.

Al giorno d’oggi siamo influenzati dai pregiudizi, da come siamo vestiti e basta guardare un profilo social che già ci facciamo un’idea di quella persona, partendo già un po’ prevenuti.

Preciso che non sono una psicologa ma ho un debole per tutto ciò che è comunicazione e relazione. Credo che internet non riuscirà mai a sostituire quel fattore umano fatto di emozioni e sensazioni.

“Prendete quel caffè insieme e parlate, emozionatevi” – Mi auguro che il post vi abbia dato qualche spunto di riflessione e perché no la voglia di cambiare!