Voglio raccontarti brevemente una cosa su cui per ben due volte mi è capitato di discutere la settimana scorsa.
Con un paio di clienti si parlava della produttività delle loro strutture alberghiere nel 2012. Tra una cosa e l’altra si è caduto sul discorso dei cofanetti regalo come Smartbox, Emozione3 etc.
Tutti e due hanno fatto e fanno uso di questi cofanetti. In un caso l’esperienza è stata positiva nell’altro caso negativa.
ESPERIENZA POSITIVA
Il proprietario mi diceva di essersi trovato abbastanza bene con il cofanetto regalo. Soprattutto in una fase di rilancio ed incremento della clientela, il servizio gli è stato molto utile. Mi raccontava di aver incrementato di molto la clientela straniera e per tanto di aver allacciato rapporti di collaborazione con la sede del cofanetto in un altro Paese europeo, avendo però prima disdetto la collaborazione con la sede italiana.
Il ragionamento dell’albergatore lo trovo sensato: cercare di rafforzare ed incrementare la propria clientela usufruendo di canali d’intermediazione, ma sganciarsi da questi nel momento in cui ci sono le condizioni giuste per camminare con le proprie gambe.
Per curiosità poi sono andato a vedere la situazione “reputation” della struttura. Effettivamente non c’erano recensioni negative. L’esperienza di soggiorno offerta ai clienti era positiva. Questo ha sicuramente concesso alla struttura di rafforzare e fidelizzare i propri clienti i quali, per detta dell’albergatore, ritornavano a prenotare senza usufruire del cofanetto regalo.
ESPERIENZA NEGATIVA
In questo caso per il proprietario l’utilizzo del cofanetto regalo per promuovere la propria struttura alberghiera non è stato soddisfacente. Nel 2013 prevede comunque di dargli ancora una chance (ecco perchè faccio riferimento al detto “sbattere la testa contro un muro“). Mi diceva che nei primi del 2012 qualche prenotazione c’era stata ma dopo i primi mesi dello scorso anno tutto era andato spegnendosi.
Pure per questa struttura sono andato a vedermi la situazione “reputation”. A differenza del primo caso l’esperienza di soggiorno dei clienti non era delle più idilliache. Mediamente il 60% delle recensioni ottenute da chi prenotava con il cofanetto regalo erano negative, il 30% mediocri ed il 10% buone. Questo induce senz’altro a pensare che l’exploit iniziale del 2012 intravisto dalla struttura è andato a spegnersi radicalmente a causa di ciò che altri clienti potevano leggere nelle parole di chi li aveva preceduti.
Inoltre c’era una struttura concorrente, ubicata a poca distanza, che aveva invece recensioni medio alte. E’ ovvio quindi concludere che le persone con una semplice ricerca capivano che era meglio prenotare dalla concorrenza!
CONCLUSIONI 1
In questi casi diventa fondamentale andare a monitorare la propria situazione online, cosa dicono le persone ed i clienti sul proprio operato e sui propri servizi di ospitalità alberghiera.
Ti invito seriamente a rileggere ed approfondire i seguenti due articoli che scrissi in passato:
- Recensioni negative: gli Hotel e le offerte su Smartbox
- Il cliente incazzato e l’Hotel che non lo sa nemmeno.
Nel primo articolo potrai trovare non solo le mie considerazioni sull’utilizzo dei cofanetti regalo ma anche tanti commenti di clienti arrabbiati per il trattamento che viene loro riservato quando prenotano con i cofanetti.
CONCLUSIONI 2
Voglio concludere chiarendo un concetto: secondo me questi mezzi di promozione possono anche funzionare per il bene di una struttura alberghiera ma devono saper essere utilizzati con intelligenza.
Il fatto che ci siano albergatori che sanno sfruttare questi canali è sicuro. Ne abbiamo la conferma da quella simpatica coincidenza vista nel caso dell’esperienza negativa: la diretta concorrenza cavalcava l’onda sugli errori di un’altra struttura.
Albergatori: monitorate la vostra reputation e guardatevi attorno!
