Ho letto un’intervista di Doug Kennedy, presidente della Kennedy Training Network, che spiegava come e perchè convertire le chiamate dei clienti di un Hotel provenienti dalle OTA.
La cosa mi ha particolarmente interessato perchè qualche tempo fa mi era capitato di vivere in prima persona un’esperienza di questo tipo.
Dovevo soggiornare in un Hotel di Firenze. Trovai una buona offerta su Booking.com, però consapevole dell’ardua lotta degli albergatori contro le commissioni delle OTA, decisi di chiamare l’Hotel per fare una prenotazione diretta.
In quell’occasione l’albergatore mi disse esplicitamente di proseguire tranquillamente la mia prenotazione su Booking.com perchè la disponibilità per la camera che volevo io l’avevano concessa solo al portale turistico.
Rimasi abbastanza perplesso.
Doug Kennedy nelle sue dichiarazioni spiega e dimostra proprio come gli albergatori nonostante protestino per le alte commissioni delle OTA, alla fine non sappiano gestire correttamente quei clienti che fanno un passo importante e decisivo nei loro confronti.
La KNT (Kennedy Training Network) ha avanzato una serie di telefonate (mistery phone) verso alcuni Hotel per vedere come le strutture ricettive turistiche rispondevano al telefono alle richieste di un cliente che voleva prenotare direttamente con loro dopo aver visitato le informazioni sulle tariffe presenti nelle OTA.
La maggior parte hanno risposto di “…fare come si preferisce“.
Ecco poi alcune delle reali ed assurde risposte date dagli albergatori per incentivare la prenotazione sulle OTA:
- “When you’re checking (names of several OTA’s) they usually carry better rates…”
- “We are only showing BAR rate for those dates. If you see that rate, you’re better off making it online and saving a couple of bucks, you know, rather than calling us directly…”
- “Well, I mean, the Internet usually offers all those travel websites, they usually do offer a little bit of a discount rate, ‘cause they charge your card ahead of time…”;
- “No, we can’t price match because we’re not affiliated with them at all, really, that’s just how those Internet websites work for any hotel…”.
Gli albergatori sono tutti consapevoli del fatto che i portali di prenotazione online portano un indubbio contributo alla visibilità dell’Hotel sul Web. Io stesso ne parlai nell’articolo L’Intermediazione delle OTA favorisce la Disintermediazione sottolineando che non bisogna per forza disdegnare una collaborazione con le agenzie online.
Questo però non vuol dire che bisogna fare il loro gioco!
L’obiettivo per una struttura alberghiera deve essere quello di ridurre le commissioni ed i costi di prenotazione delle OTA, oltre ad assicurarsi che il cliente la prossima volta prenoti direttamente con l’Hotel e non sui portali.
Per fare questo bisogna far si che tutto il personale di una struttura alberghiera conosca il corretto modus operandi da tenere con i clienti, soprattutto quando ci si approccia telefonicamente.
Doug Kennedy afferma che il personale alberghiero, quello più a stretto contatto con il cliente, spesso non conosce la realtà delle OTA, non sa quanto chiedono di commissioni, alle volte non conosce nemmeno le offerte del proprio hotel che potrebbero essere un’ottima soluzione per convincere il cliente a prenotare direttamente con la struttura. Tutto lo staff deve conoscere la dimensione turistica in cui si trova a lavorare in modo tale da agevolare il business interno e non quello esterno.
Ci sono poi una serie di accorgimenti da attuare per riuscire ad accaparrarsi il cliente, come offrire garanzie di pagamento più semplici, offrire meno restrizioni sulle policy di cancellazione di una prenotazione, offrirsi in prima persona per trovare la migliore soluzione di soggiorno per il cliente evitandogli altre ricerche sul web.
Come ben sai tutti gli utenti oggi prima di una prenotazione effettuano molte ricerche online e le fanno proprio partendo dai portali di prenotazione. Però poi preferiscono entrare in contatto diretto con l’hotel. E’ proprio in questo momento che la struttura deve saper “catturare” quel cliente. In sostanza bisogna essere “furbi” ed è per questo che bisogna conoscere la struttura alberghiera in cui si lavora.
Di certo la testimonianza di Doug Kennedy riguarda il panorama USA ma non mi meraviglierei di riscontrare la stessa realtà qui in Italia, anche perchè come dicevo all’inizio del post ho vissuto un’esperienza simile.
Alla base di tutto deve esserci un ragionamento di abbattimento dei costi delle OTA, altrimenti si fa il loro gioco e le critiche nei loro confronti non ha più senso farle.
E tu come ti comporti quando un cliente contatta direttamente il tuo Hotel dopo che ti ha trovato su un portale turistico?
