Il mondo degli hotel è spesso all’avanguardia in ambito social e digital marketing, soprattutto in Italia dove il turismo è una delle aziende trainanti della nostra economia. Proprio per questo motivo è particolarmente importante, oggi, che chi si occupa di social media per alberghi e strutture ricettive conosca e sappia come e quanto investire su uno strumento innovativo, potente ed efficace come i chatbot – piccoli e avanzati software che possono “intercettare” le comunicazioni su Messenger, Slack, Telegram e altro per rispondere con comunicazioni, messaggi e link ai visitatori che chattano con loro.
In questo articolo vedremo prima di tutto che cosa sono i chatbot, come si creano e come si gestiscono. Presenteremo poi una serie di esempi legati al settore turistico per scoprire infine alcuni modi con cui è possibile inserire i chatbots nelle attività di pre e post-sales – oltre che durante il soggiorno nella struttura di cui curiamo il marketing digitale.
Alla scoperta dei Chatbot
Per prima cosa definiamo che cosa è un chatbot. Senza scomodare scenari fantascientifici o immaginari troppo futuristici, un chatbot è un software che si integra con una piattaforma di chat e messaging – Messenger, Slack, Telegram ma anche Siri, Cortana, Skype e addirittura via SMS, tanto per citarne alcune – e riceve i messaggi che gli utenti inviano, ad esempio ad una pagina Facebook per Messenger, in un canale per Slack o ad un numero di telefono per gli SMS. Il creatore del chatbot definisce in anticipo una serie di regole – da un semplice sistema per legare “parole chiave” a specifiche risposte fino ad algoritmi più complessi che sfruttano strumenti di Natural Language Processing per interagire nella maniera più umana possibile – consentendo così al bot di rispondere alle interazioni degli utenti, ad esempio fornendo informazioni di contatto, slider di foto, liste di articoli o location, calendari di eventi e così via.
Il risultato è che questi sistemi possono prendere in carico in maniera totalmente autonoma una buona parte della conversazione con un visitatore, un prospect o un cliente, ricevendo e rispondendo ai loro messaggi: se programmati correttamente possono limitare lo stress da “mancata risposta”, aiutare a diffondere informazioni, news e promozioni su un canale estremamente popolare (ci sono circa 1,2 miliardi di persone al mondo che utilizzano Messenger, tanto per menzionare la piattaforma più frequentata) e ridurre il carico di lavoro del customer care, a cui vengono passati solo gli utenti che non trovano risposte nel sistema automatico.
Creare dei chatbot può essere relativamente complicato – se si decide di partire da zero e scrivere il software che si interfaccia direttamente con le API delle varie piattaforme – oppure più semplice e diretto (ma, ovviamente, un po’ più “rigido”) utilizzando delle piattaforme per creare chatbots, software online paragonabili un po’ a WordPress dove invece di comporre un sito web si disegna, implementa e gestisce un chatbot, spesso in totale autonomia e senza bisogno di scrivere codice o conoscere linguaggi di programmazione.
Qualche esempio
Per capire ancora meglio le potenzialità di questo nuovo strumento di social media marketing non c’è niente di meglio che vedere qualche esempio concreto. Ecco allora 4 progetti che utilizzano i chatbot e la loro tecnologia per rendere più facile la vita ai turisti – e a chi lavora in ambito ricettivo.
Ameron Hotel
Il bot creato da Ameron Hotel di Amburgo per Facebook Messenger è un vero e proprio “ufficio informazioni”: interrogato via chat, risponde alle richieste dei visitatori e ospiti con info sull’hotel, la lista delle camere, il menu del ristorante, svariate foto, attrazioni ed eventi nelle vicinanze e così via. Se parlate tedesco potete farci una chiacchierata su https://www.messenger.com/t/hotelspeicherstadt
Ivy
Ivy è un “concierge virtuale” molto interessante sia perchè offre un’interfaccia di navigazione piuttosto naturale (vedete dall’immagine che le domande sono in linguaggio corrente, tipo “a che ora si può fare colazione” e così via) sia perchè il tutto funziona via SMS: questo chatbot viene interrogato inviando e rispondendo a messaggi di testo, sfruttando un canale molto tradizionale che dunque i telefoni di tutte le generazioni possono utilizzare senza problemi di compatibilità e che non richiede un costante collegamento WiFi. Potete trovare qui più info su questo sistema.
ChatbotsBuilder – Bot demo di un hotel
Sebbene sia un demo, questo chatbot rappresenta un buon esempio di soluzione semplice ma efficace per hotel di tutte le dimensioni – tra l’altro, totalmente in italiano. Oltre a presentare la struttura, le offerte, il menu del ristorante, le foto delle camere e i dati di contatto in maniera piuttosto accattivante e coinvolgente, questo bot include anche un sistema per inviare, direttamente da Messenger, una richiesta di prenotazione, ponendo al visitatore le domande necessarie ad acquisire il lead per poterlo “trattare” una volta ricevute tutte le informazioni – numero di persone, data di arrivo, durata del soggiorno e così via. Potete giocare un po’ con questo chatbot (demo ma perfettamente funzionante) su https://www.messenger.com/t/1375285669250721
Expedia
Citiamo infine Expedia sia per le dimensioni e il “peso” dell’azienda sia soprattutto per la scelta di rilasciare un chatbot anche per Skype e Amazon Echo: se è vero che la maggior parte degli utenti utilizza Facebook Messenger, queste altre piattaforme – in particolare l’assistente vocale domestico di Amazon – sono un altro “terreno di conquista” molto interessante che potrebbero in un futuro non troppo remoto spostare gli equilibri in favore di chi per primo ha iniziato ad esplorarli e sfruttarli. Maggiori info su questo bot sono qui:
Come usarli?
Alla luce di tutti questi esempi è possibile definire quattro ruoli e ambiti principali in cui i chatbot sono già uno strumento efficace di informazione, interesse, promozione e vendita – e lo diventeranno sempre di più.
1. Ufficio informazioni
Il primo e più immediato utilizzo di un chatbot è fornire informazioni e stimolare il desiderio da parte dei prospect. Creando carousel di foto dell’hotel, liste delle attrazioni circostanti, gallerie dei piatti offerti dalla cucina e calendari degli eventi disponibili si dà all’utente un modo molto immediato di conoscere e scoprire la struttura, suscitando interesse e voglia di partire.
2. Ufficio prenotazioni
Come abbiamo visto in un paio di esempi citati prima, una volta generato l’interesse il bot può automaticamente ricevere richieste di prenotazioni e addirittura completare il processo di acquisto e pagamento direttamente nella piattaforma di chat. Unita alla creazione del desiderio e voglia di partire, questa funzionalità aumenta esponenzialmente il ritorno economico che una strategia di social media che include anche i chatbot può avere, consentendo così di valutare in tempi molto rapidi l’investimento fatto per creare e gestire il bot.
3. Concierge virtuale
Una volta che il cliente è in hotel, il chatbot può fungere da concierge virtuale rispondendo in qualsiasi momento e da qualsiasi posizione alle domande che un ospite può avere – dall’orario della colazione al menu del giorno, dagli eventi della serata alle regole del torneo di golf interno.
4. Newsletter, novità e fidelizzazione
Sia durante che dopo il soggiorno, infine, il chatbot può essere usato proattivamente per inviare comunicazioni, promozioni, offerte e informazioni ai prospect che hanno interagito con la nostra struttura, fungendo da ulteriore canale per aumentare la fidelizzazione e vendere, di più e meglio, ai clienti più affezionati.
Insomma, il futuro è già qui.
Sono già tanti gli hotel che hanno iniziato ad integrare i chatbot all’interno della loro strategia di social media marketing – tu che cosa ne pensi? I commenti sono aperti!
Qualora ti interessasse approfondire o valutare l’idea di una ChatBot per la tua struttura alberghiera puoi contattarmi qui.
