Cambiamenti: il cliente prenota leggendo Recensioni Negative

Avevo finito di scrivere l’articolo quando ho ricevuto in questo post il commento di Michele Aggiato di Zoover (portale turistico di recensioni alberghiere).

Voglio integrare parte delle sue parole così poi, continuando a leggere questo post, capirai perchè condivido il suo pensiero:

Continuiamo a vedere troppi albergatori che invece di prendere un atteggiamento propositivo verso chi scrive una recensione, si comporta come una diva offesa. Mentre il modo più semplice per fare parlare di se è proprio di sfruttare ogni commento o giudizio, positivo o negativo che sia, lasciato da un cliente.

recensioni negative hotel

Se sei solito leggere il mio blog, sai anche che a volte condivido alcune mie esperienze. Oggi è uno di quei giorni.

E’ tempo di ferie e tantissime persone, conoscenti, amici, colleghi etc. stanno prenotando le loro vacanze nei posti più disparati. Questi periodi sono di particolare interesse per me, perchè mi diverto a scoprire chi, dove, come e perchè le persone prenotano.

Capita così di avere uno scambio di opinioni e scoprire che ci sono persone che sono legate ancora a prenotazioni via telefono, persone che usufruiscono del web, altre che vanno in agenzia viaggi, altre che chiedono consigli e/o raccomandazioni e così via. Tra tutti, sono quelli che usano il web a incuriosirmi, perchè mi fanno capire come gli utenti si muovono sul web (seppur il mio campione di analisi sia ristretto agli amici).

Ascoltando le varie “storie” dei viaggiatori, m’imbatto in una che da molto credito a quanto ha commentato Michele relativamente alle recensioni.

Devi sapere infatti che una persona mi raccontava di essere stato indeciso se effettuare la prenotazione in uno o nell’altro hotel della stessa località. Il processo decisionale mi ha lasciato senza parole: dopo essersi munito di pc, ha navigato sul web, ha cercato varie considerazioni sugli hotel fino ad arrivare alle varie recensioni sui portali. Il risultato delle sue analisi:

– nel primo hotel, su 20 recensioni: 15 positive, 5 esaltanti.
– nel secondo hotel, su 15 recensioni: 10 positive, 2 sufficienti, 3 completamente negative.

Al di fuori di ogni aspettativa, la persona ha optato per il secondo hotel. Perchè?

Perchè non si fidava minimamente delle recensioni presenti nel primo hotel. Secondo lui troppo poco spontanee e decisamente esagerate nell’esaltare le peculiarità della struttura.

Morale della favola?

  1. Quando l’albergatore pensa che le recensioni negative fanno male, quando pensa prima ad arrabbiarsi invece di rispondere cordialmente, quando pensa che deve “pagare” per delle false recensioni, è proprio li che non capisce quanto invece la negatività valorizza la veridicità della sua struttura alberghiera. (non sto dicendo che più recensioni negative si hanno meglio è. Sto dicendo che recensioni tutte positive ed esaltanti non sono credibili).
  2. Gli utenti, i viaggiatori, i clienti, non sono degli imbecilli! Sanno leggere, sanno capire, sanno vedere oltre. Se pensate di fregarli, vi siete fregati voi stessi.

Quando si dice che “non tutti i mali vengono per nuocere” è proprio vero!

Danilo Pontone

Cambiamenti: il cliente prenota leggendo Recensioni Negative ultima modifica: 2010-07-13T09:00:07+00:00 da Danilo Pontone
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