Cambiamenti: il cliente prenota leggendo Recensioni Negative

Avevo finito di scrivere l’articolo quando ho ricevuto in questo post il commento di Michele Aggiato di Zoover (portale turistico di recensioni alberghiere).

Voglio integrare parte delle sue parole così poi, continuando a leggere questo post, capirai perchè condivido il suo pensiero:

Continuiamo a vedere troppi albergatori che invece di prendere un atteggiamento propositivo verso chi scrive una recensione, si comporta come una diva offesa. Mentre il modo più semplice per fare parlare di se è proprio di sfruttare ogni commento o giudizio, positivo o negativo che sia, lasciato da un cliente.

recensioni negative hotel

Se sei solito leggere il mio blog, sai anche che a volte condivido alcune mie esperienze. Oggi è uno di quei giorni.

E’ tempo di ferie e tantissime persone, conoscenti, amici, colleghi etc. stanno prenotando le loro vacanze nei posti più disparati. Questi periodi sono di particolare interesse per me, perchè mi diverto a scoprire chi, dove, come e perchè le persone prenotano.

Capita così di avere uno scambio di opinioni e scoprire che ci sono persone che sono legate ancora a prenotazioni via telefono, persone che usufruiscono del web, altre che vanno in agenzia viaggi, altre che chiedono consigli e/o raccomandazioni e così via. Tra tutti, sono quelli che usano il web a incuriosirmi, perchè mi fanno capire come gli utenti si muovono sul web (seppur il mio campione di analisi sia ristretto agli amici).

Ascoltando le varie “storie” dei viaggiatori, m’imbatto in una che da molto credito a quanto ha commentato Michele relativamente alle recensioni.

Devi sapere infatti che una persona mi raccontava di essere stato indeciso se effettuare la prenotazione in uno o nell’altro hotel della stessa località. Il processo decisionale mi ha lasciato senza parole: dopo essersi munito di pc, ha navigato sul web, ha cercato varie considerazioni sugli hotel fino ad arrivare alle varie recensioni sui portali. Il risultato delle sue analisi:

– nel primo hotel, su 20 recensioni: 15 positive, 5 esaltanti.
– nel secondo hotel, su 15 recensioni: 10 positive, 2 sufficienti, 3 completamente negative.

Al di fuori di ogni aspettativa, la persona ha optato per il secondo hotel. Perchè?

Perchè non si fidava minimamente delle recensioni presenti nel primo hotel. Secondo lui troppo poco spontanee e decisamente esagerate nell’esaltare le peculiarità della struttura.

Morale della favola?

  1. Quando l’albergatore pensa che le recensioni negative fanno male, quando pensa prima ad arrabbiarsi invece di rispondere cordialmente, quando pensa che deve “pagare” per delle false recensioni, è proprio li che non capisce quanto invece la negatività valorizza la veridicità della sua struttura alberghiera. (non sto dicendo che più recensioni negative si hanno meglio è. Sto dicendo che recensioni tutte positive ed esaltanti non sono credibili).
  2. Gli utenti, i viaggiatori, i clienti, non sono degli imbecilli! Sanno leggere, sanno capire, sanno vedere oltre. Se pensate di fregarli, vi siete fregati voi stessi.

Quando si dice che “non tutti i mali vengono per nuocere” è proprio vero!

Danilo Pontone

Cambiamenti: il cliente prenota leggendo Recensioni Negative ultima modifica: 2010-07-13T09:00:07+00:00 da Danilo Pontone
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  • Ciao Danilo,

    grazie per aver condiviso la tua esperienza. E’ verissimo: recensioni veritiere e miste (positive e negative) fanno in genere capire punti di forza e debolezza della struttura, mentre recensioni troppo esaltanti che puzzano di falso (e talvolta contrastanti) fanno insospettire.

    Quello che ritengo in genere comunque da evitare sono le recensioni in contrasto tra loro: mandano in confusione l’utente, lo paralizzano e gli impediscono di prendere una decisione.
    Tu che ne pensi?

    • E’ vero Francesco. La penso come te.

      Penso inoltre che i pareri contrastanti che paralizzano l’utente nel processo decisionale arrivano proprio quando si delegano false recensioni. Se ci fai caso infatti, non appena un utente (vero) recensisce in modo negativo, al massimo due o tre recensioni dopo c’è un utente (falso) che dice l’esatto contrario. Questi casi si verificano proprio quando l’albergatore vuole tutelarsi da recensioni negative, senza però rendersi conto che così facendo rischia di paralizzare l’utente che è in una fase decisionale!

      Grazie dell’ottimo spunto di riflessione che hai lasciato :)

  • Si concordo anch’io con quanto hai detto, è inutile cercare di manipolare in qualche modo le recensioni dei clienti, piuttosto se si tratta di recensioni negative, le si possono utilizzare per migliorare quelle che, secondo alcuni clienti, sono delle pecche nei servizi proposti dall’hotel…

    Inoltre penso che sia praticamente impossibile che un qualsiasi prodotto o servizio non riceva almeno 1-2 recensioni negative nel web. In questi casi sarebbe un’ottima cosa cercare di capire il motivo di queste affermazioni.

  • Ciao Danilo, grazie per la citazione. Condivido perfettamente il tuo ragionamento. Succede anche a me che quando ci sono recensioni troppo discordanti tra loro rimango disorientato. Ecco che qui chi gestisce una struttura può entrare in azione, rispondendo alle recensioni, tutte, sia quelle positive che negative. Può anche condividerle, perché il sito di recensione non è l’unica fonte dove si cercano informazioni e consiglio. Suggerisco di prendere delle case history o di crearle qualora non fossero già disponibili in modo da dimostrare a fronte di numeri come questo lavoro impatta in maniera positiva sull’andamento delle prenotazioni. Sono sicuro riuscirei a mettere insieme 2 – 3 partner di Zoover a questo proposito. Gli albergatori sono degli imprenditori, non degli sciocchi… sono sicuro che a fronte di esempi e risultati concreti si possa incentivare maggiormente a sfruttare le rece anziché combatterli. Che ne pensate?

    • Penso che l’idea delle case history non è affatto male…….il problema è riuscire a crearne una……mi dai da riflettere adesso :)

      • Ciao Danilo,
        interessante questa tua esperienza.

        Che una persona abbia preso una decisione verso un hotel in questo modo è giustissimo. D’altra parte riflette il modo di decidere di quella persona.

        Se pensiamo che ogni persona ha un suo modo di vedere le cose, allora questo giustifica che assolutamente l’albergatore deve prendere in considerazione cosa scrivono i suoi utenti su di lui e rispondere.

        Quando un Albergatore non risponde, la gente può pensare quello che vuole perché stà leggendo una sola versione dei fatti.

        Rispondere alle recensioni normalizza l’immagine dell’hotel e lo rende più vero, più naturale e sincero. La recensione in questa caso secondo me funziona al meglio.

        Grazie per questo tua articolo sempre interessante.
        Una buona giornata.
        Giuseppe

        • E grazie a te per i tuoi sempre interessanti commenti ;)

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