Quando una struttura alberghiera decide di avvicinarsi ai Social Media può cadere nella fatidica domanda titolo di questo post.
In questo articolo voglio presentarti tre diversi punti di vista. Quale figura deve occuparsi dei social:
1. il personale interno;
2. il consulente;
3. il social media expert.
La questione, anche se può sembrare banale, suscita non poche complicazioni e comporta scelte che vanno ad intaccare pure la sfera economica.
PERSONALE INTERNO
Questa soluzione potrebbe prevedere la scesa in campo di una persona che fa parte dello staff. Magari scegliere la persona più social friendly, ossia quella più giovane e più “nativa digitale”. Una persona che ha familiarità con la tecnologia e che quindi può dare un valido contributo nella gestione di tutti i canali che si decidono di usare: pagina Facebook, Twitter, Pinterest, Google+, Foursquare etc.
La persona interna all’Hotel è sicuramente una scelta che va fatta perchè dovrà essere lui a parlare con i potenziali clienti, rispondere alle domande ed eventuali richieste delle persone, scegliere quali argomenti e foto pubblicare sul web.
Il personale interno all’Hotel è la via più sicura per non incorrere in rischi che riguardano la sfera della reputation. Una persona che vive nell’hotel, conosce tutte le sue dinamiche e la realtà alberghiera, potrà senz’altro offrire una comunicazione più spontanea e vera e creare un rapporto di fidelizzazione più sincero.
Ma il personale in casa, magari il fattorino :-), avrà il tempo da dedicare a tutto questo? E quando sarà il caso di guardare aspetti più tecnici quali ad esempio: realizzazione landing page con applicazione iFrame su Facebook, realizzazione campagne pubblicitarie (FB ADS e Promoted Tweets etc.), analisi delle statistiche registrate da azioni di promozione o chissà cos’altro, sarà in grado di farlo? Avrà il tempo e le capacità per impararlo?
IL CONSULENTE
Il consulente social media, o come spesso viene chiamato “guru dei social network” (definizione che a me personalmente non piace), è in realtà la scelta da non fare se il suo ruolo dovrà essere quello di gestire i canali social e soprattutto se questa persona non sarà presente all’interno della struttura.
Il motivo è semplice: ipotizziamo che un cliente del tuo hotel stringe un rapporto di simpatia con il receptionist scambiandosi battute amichevoli. Il cliente una volta tornato a casa sua va sulla pagina di facebook e pubblica un commento con un chiaro riferimento per il receptionist. A questo punto il consulente, non essendo a conoscenza del rapporto instauratosi, come potrebbe rispondere? E se usasse un tono completamente diverso da quello che il cliente si aspetta? E’ giusto che un “estraneo” prenda le veci di un altro?
Forse l’esempio è un pò estremizzato, in effetti nulla vieterebbe al consulente di chiedere informazioni sul come rispondere ad un cliente, ma perchè dover creare tutti questi passaggi di comunicazioni?
Il ruolo del consulente dovrebbe altresì essere quello di consigliare come gestire una pagina, trovare un piano di comunicazione, suggerire i toni da utilizzare, ideare e personalizzare i canali social ad esempio con creatività grafiche, gestire campagne promozionali, inventare qualcosa che permetta di mantenere vivo ed attivo il social network.
ASSUMERE UN SOCIAL MEDIA EXPERT
In questo caso subentra l’aspetto economico. L’Hotel decide di fare 1+1 ed assume un Social Media Expert che vivrà costantemente nella realtà dell’Hotel.
Si è a cavallo: si ha una persona competente nel campo che dovrà solamente imparare a conoscere la “vita” della struttura alberghiera. Ma un’assunzione di questo tipo può gravare sulle spalle di un hotel.
LA FUSIONE
Abbiamo detto che il fattorino dell’hotel non può dall’oggi al domani rivelarsi il gestore dei canali social.
Abbiamo detto anche che un Consulente di Social Media esterno all’Hotel non può essere il gestore dei social.
Abbiamo detto che l’assunzione del Social Media Expert non sempre è cosa fattibile per gli Hotel.
Qui la fusione: il Consulente Social Media può e deve fare formazione al personale di una struttura ricettiva.
Consulenze che riguarderanno spiegazioni sulle funzionalità e metodi di utilizzo dei social, assistenza e supporto per lo sviluppo di aspetti più tecnici quali grafiche personalizzate e campagne pubblicitarie ad esempio, sviluppo di applicazioni, riunioni con lo staff alberghiero, consigli, suggerimenti, idee etc. Il tutto entra in fusione con il personale dell’hotel che acquisisce informazioni e sviluppa conoscenze tali per proseguire positivamente la gestione dei social.
CONCLUSIONI
Non serve pretendere che il fattorino si trasformi in social media expert. Non serve per forza pensare di assumere una persona in più che si occupi solo di questo (gli Hotel che ne hanno la possibilità si ritengano fortunati :-).
E’ sufficiente essere un Hotel che ha capito l’importanza di mettersi in gioco sui social media e che ha uno staff pronto ad imparare e ad essere formato in quest’ambito. Ed infine…avere un consulente o un’agenzia web che sappiano offrire le strade giuste per la propria crescita.
