Cosa condividono i clienti della tua struttura sui Social?

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Sappiamo benissimo che quando i clienti trascorrono il proprio soggiorno presso una struttura alberghiera, sono potenzialmente indotti a condividere alcuni momenti della loro esperienza di ospitalità sui social network.

Ci sono quelli che prediligono condivedere foto e status su Facebook, chi su Instagram, chi su Twitter o qualsivoglia altro social.

Ma tutto questo come può tornare utile ad una struttura alberghiera?

Indirettamente è ovvio che queste azioni di condivisione generino una popolarità gratuita positiva, a meno che ciò che viene proposto dai clienti non sia qualcosa di negativo.

Ecco perché ascoltare e monitorare le conversazioni sui social diventa uno step importante da compiere, non solo per migliorare i disservizi messi in evidenza dai propri ospiti ma anche per migliorare la propria strategia di promozione online.

Affermo questo dopo aver letto una ricerca della Local Measure che ha praticamente fatto un’analisi su ciò che tendenzialmente i clienti di una struttura predilogono condividere sui social. Premetto subito che è una ricerca condotta nei primi due mesi del 2017, basata su un campione di 291 strutture negli USA, Asia e Australia. Tuttavia si può trovare una scia di comportamento simile in Italia.

11.700 POST ENOGASTRONOMICI

La stragrande maggioranza dei post che vengono condivisi dai clienti sono quelli riguardanti il cibo: dalla colazione, al pranzo fino alla cena. E la natura di Instagram, tra #food e #foodporn, ci insegna che queste sono proprio le foto più diffuse sul social. Ecco che osservare cosa dicono e cosa pubblicano i nostri ospiti, può diventare un escamotage per fare presentazioni di piatti che regalino maggiori emozioni e appetito.

6.400 POST ALCOLICI

Anche noi Italiani siamo grandi amanti del buon vino e dei cocktails. E proprio qui sembra manifestarsi nuovamente la social condivisione da parte degli ospiti. Che sia il caso di capire cosa viene detto del proprio servizio al bar? Che sia il caso di offrire presentazioni di cocktail che tutti almeno una volta devono venire a bere presso la tua struttura?

4.000 POST VISTA CAMERA

Non importa che la tua struttura abbia una vista mare, vista alberi, vista montagne, vista case, vista strada…qui si trova lo scenario per un altro bel momento da condividere sui social. Ma siamo sicuri che sia tutto ok? Non è che il davanzale o il balcone si ritrova imbrattato e sporcato dal passaggio di qualche simpatico piccione di turno, come è realmente capitato al sottoscritto? Perché quello che potrebbe essere un fantastico momento di esaltazione della tua struttura, potrebbe rivelarsi un tagliente boomerang.

3.000 POST SULLE CONDIZIONI DELLA CAMERA

È naturale che quando un ospite soggiorna presso una struttura, spesso si trova a dover inviare a parenti ed amici la foto della camera in cui soggiorna. Nel bene o nel male verranno condivise foto della sua magnifica stanza, oppure foto del suo peggior incubo. I dettagli in questo caso fanno la differenza. Ed io stesso voglio confermartelo. Non è insolito infatti trovare nel mio streaming di Facebook, foto di amici che mostrano letti super accoglienti, servizi igienici di ultima generazione ma soprattutto bottiglie di vino, cioccolatini o lettere di benvenuto che mettono di buon umore il cliente.

2.800 POST IN PISCINA

Anche la piscina, ovviamente per le strutture che ce l’hanno, è un luogo solitamente preso d’assalto. Il momento in cui farsi selfie, leggere un libro, fare tuffi spettacolari o chissà cos’altro. Ma questa piscina come si presenta? Meglio avere un occhio di riguardo e tenere le orecchie ben aperte su eventuali critiche.

800 POST SULLO STAFF

Secondo questa ricerca i post con minor appeal sono quelli con lo staff. Il che può essere un bene o forse qualcosa da incentivare. Ma la poca voglia di condivisione dei momenti con gli addetti ai lavori di un hotel, vuol dire che probabilmente l’attenzione del cliente si concentra più sui servizi di ospitalità che per l’appunto, di riflesso, coinvolgono lo staff di una struttura alberghiera.

CONCLUSIONI

Non importa cosa, chi, dove e perché il cliente di una struttura condivide la propria esperienza turistica sui social. Questo ormai è un dato di fatto. I social media sono ormai entrati a far parte della vita quotidiana di tutte le persone, ed è qui che si concentra un alto flusso di informazioni relative a tante strutture ricettive.

Ma questo flusso di post viene monitorato?

Personalmente ad oggi mi ritrovo a curare la presenza online di diverse strutture alberghiere che hanno imparato ad ascoltare ed osservare come i loro clienti si comportano e da questo traggono grandi insegnamenti: prima cosa a migliorare ciò che non va, ma soprattutto a fare leva su ciò che piace ai loro clienti. Sfruttare strategicamente un proprio potenziale di ospitalità, può senza dubbio rivelarsi un vantaggio ed un’occasione di propaganda senza eguali…anche perché se a farlo per te è un cliente, la cosa suscita più certezza e veridicità.

L’ascolto di ciò che viene detto nei social non deve essere visto solo come un modo per scovare i clienti insoddisfatti, direi piuttosto un modo per imparare a scoprire cosa loro piace e migliorare ulteriormente tali peculiarità per moltiplicarne l’interesse e la voglia di condivisione.

Di tanto in tanto sbirciate sui social cosa dicono del vostro Brand, cercate eventuali #hashtag su Instagram legati al nome della vostra struttura, cercate le eventuli registrazioni di luogo fatte dalle persone…o meglio ancora, se ne avete la possibilità, adottate un buon software di monitoraggio che in breve tempo vi consente di tenere sotto controllo una multitudine di informazioni positive e negative. :-)

Cosa condividono i clienti della tua struttura sui Social? ultima modifica: 2017-04-10T09:46:35+00:00 da Danilo Pontone
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