Il servizio di ospitalità nelle strutture alberghiere è sicuramente uno tra i fattori principali che determinano la soddisfazione dei clienti.
C’è poco da fare e da dire: una struttura alberghiera deve poter offrire un soggiorno in grado di rispondere pienamente alle esigenze dei clienti. Questo è senza dubbio il “lavoro” più difficile anche perchè entra in gioco una bella variabile di soggettività: ciò che piace ad uno non può piacere per forza di cose ad un altro.
Oggi inoltre il processo di soddisfazione di un cliente è ancora più complesso: basti pensare al tempo trascorso dalle persone su internet. Questo fa si che i clienti possano trovare tutte le informazioni necessarie per avviare la propria “esperienza di soggiorno” partendo dal web ancor prima di arrivare fisicamente presso la struttura. A rafforzare tale concetto ci sono anche gli smartphone e i tablet, che praticamente permettono di prelevare e consultare informazioni sulle strutture in ogni istante.
E quindi se l’esperienza del cliente comincia già online, a che cosa dovresti stare attento tu albergatore per soddisfare i clienti?
SITO WEB A PROVA DI … CLIENTE
Un cliente si auto-condiziona già dal momento in cui sta navigando un sito web. Come se il sito fosse una sorta di “bigliettino da visita” in grado di far percepire da subito l’essenza di una struttura. Sicuramente anche a te sarà capitato di percepire la professionalità di un’azienda in base al suo modo di apparire online: website bello = sicurezza ed affidabilità / website brutto = insicurezza e poca affidabilità.
Tutto questo trovo che sia normale, ecco perchè il tuo sito dovrebbe presentare una navigazione semplice e lineare senza elementi di distrazione, avere delle foto di qualità, contenuti immediati, software di booking con pochi passaggi per prenotare, call to action sempre visibili per aiutare il cliente ad entrare in contatto con la tua struttura.
Qui puoi approfondire l’argomento: cosa dovrebbe avere il tuo sito web.
FORMAZIONE DEL PERSONALE
E’ importante che tutto lo staff di una struttura sia ben addestrato in modo tale da creare una sinergia tra tutti i comparti per la soddisfazione finale del cliente. La struttura in questo modo riuscirà ad avere vita meno dura.
Ovviamente il fatto di avere uno staff altamente competente non rende immuni dal ricevere delle recensioni negative da parte dei clienti. Come dicevo all’inizio dell’articolo “ciò che piace ad uno non deve per forza piacere ad un altro“. Quindi si sarà sempre soggetti alle critiche. E’ proprio quando si presentano queste circostanze, soprattutto se critiche costruttive, che bisogna vederle come momenti di crescita.
Spesso e volentieri inoltre i clienti sono soliti dire nelle recensioni quello che vorrebbero. Ti è mai capitato di leggere delle recensioni in cui il cliente si aspetterebbe di trovare delle nuove cose o comportamenti? Guarda qui un esempio.
Insomma risulta vincente e sorprendente riuscire ad apportare un cambio di tendenza nel rapporto tra cliente e staff. Per fare questo bisogna mettere a conoscenza tutto il personale alberghiero su ciò che viene detto dai clienti.
ANALIZZARE E MONITORARE LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
Se nel punto precedente ti suggerivo di formare il tuo personale, quest’altro punto puoi vederlo strettamente correllato.
Sono ormai tanti gli strumenti di revenue management che ti permettono di monitorare ed analizzare al meglio la situazione della tua struttura e sapere cosa i clienti dicono di te. E’ è proprio dall’uso e analisi di questi tools che bisogna poi andare a condividere i dati con il proprio staff con l’obiettivo di apportare dei cambiamenti e miglioramenti all’interno della struttura.
Vi sono poi strumenti più tradizionali come il consentire l’inserimento di commenti sul sito (guestbook) oppure far compilare un questionario di soddisfazione al termine del soggiorno. Queste tecniche, più tradizionali ma pur sempre valide, possono aiutarti a capire quali sono le aspettative dei tuoi clienti abituali o cosa vorrebbero trovare un domani nel loro prossimo soggiorno.
Un pò come avviene sui siti web dove bisogna sempre dotarsi di un sistema di statistiche per delle corrette ed approfondite valutazioni, lo stesso deve essere fatto per poter misurare e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Buon lavoro e mi auguro che anche tu possa raggiungere il massimo grado di soddisfazione con la clientela della tua struttura alberghiera. :-)
