SMS e Chat: nuova frontiera del Customer Service per gli Hotel

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Le app di messaggistica istantanea stanno avendo un enorme successo. Basti pensare a WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, WeChat per citare le più note.

Qui nel blog di Hotel 2.0, qualche settimana fa, Chiara Pacetti aveva iniziato a raccontarci qualcosa in merito nel post Facebook Messenger come Customer Service dell’Hotel.

È un tipo di mercato in forte ascesa e potrebbe essere considerato un canale interessante anche per le strutture alberghiere. Già da qualche tempo alcune strutture ricettive, soprattutto all’estero, hanno cominciato ad adottare i servizi di messaggi per le loro comunicazioni con i clienti.

Tuttavia, seppur ci siano già fonti autorevoli che vedono questo scenario come il futuro per il settore dell’ospitalità turistica, c’è ancora un po’ di confusione sulle modalità di approccio a questi nuovi sistemi.

Ma ci sono alberghi, dal Brand piuttosto rinomati, che fiutando un potenziale negli SMS hanno seriamente iniziato a coinvolgere i propri clienti fornendo loro un vero e proprio servizio di assistenza al cliente.

VEDIAMO ALCUNI ESEMPI

Sia Hyatt che InterContinental Hotels Group (IHG) usano Facebook Messenger come parte delle loro strategie di messaggistica. Starwood EAME prevede di fare altrettanto.

Hyatt sta anche utilizzando l’app WeChat per connettersi con il mercato cinese, mentre la catena di hotel di lusso Shangri-La utilizza WeChat per campagne di Content Marketing.

Starwood ha sperimentato l’utilizzo di WhatsApp.

Marriott International e Hilton invece stanno sperimentando la possibilità di inserire un servizio di messaggistica direttamente all’interno delle loro app ufficiali. Ad esempio come la Lucy app dei Virgin Hotels, che permette agli ospiti non solo di inviare messaggi personali allo staff dell’hotel, ma anche di comunicare con gli altri ospiti presenti nella struttura.

Anche le OTA si stanno prodigando nel “gioco della messaggistica”, con Booking.com che ha lanciato Pulse ed Expedia con il suo PartnerCentral, entrambi strumenti di messaggistica che consentono alle strutture di parlare con gli ospiti che hanno prenotato attraverso il portale.

O addirittura Kayak che ha avviato l’utilizzo di una chatbot su Facebook Messenger, per rispondere in maniera automatica alle domande standard degli utenti (un po’ come le tradizionali FAQ).

IL BOOM!

La messaggistica, con WhatsApp, WeChat, Faebook Messenger ha avuto negli ultimi 5 anni una crescita fortissima. Gli utenti attivi ogni mese sono schiaccianti rispetto a tutti quelli di Instagram, Snapchat e Pinterest messi insieme.

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WhatsApp sta davanti a tutti quando si parla di popolarità dei canali. L’app è infatti arrivata al traguardo di 1 miliardo di utenti a Gennaio 2016. A seguire, Facebook Messenger, di cui sinceramente mi aspettavo numeri ben peggiori, ha invece registrato ad Aprile 2016 il traguardo di 900 milioni di utenti rispetto ai 700 milioni dell’anno precedente.

WhatsApp e FB Messenger combinati tra loro riescono a generare un risultato 3 volte superiore a quello dei messaggi tradizionali. Le due app insieme infatti contano un totale di 60 miliardi di messaggi inviati al giorno, contro i 20 miliardi dei messaggi tradizionali.

Le strutture alberghiere devono quindi cominciare ad abbracciare queste nuove tendenze, che manifestano quello che è un nuovo modo di comunicare da parte dei clienti. I canali di messaggistica riflettono un po’ quello che è il rapporto conversazionale che si instaura durante il soggiorno di un cliente nella struttura alberghiera. Diventa un modo per accorciare le distanze con i propri ospiti ma abbrevia anche i tempi di risposta.

Statisticamente infatti, secondo una ricerca della MobileSquared, circa il 90% di tutti i messaggi di testo vengono letti entro 3 minuti dalla loro consegna, e oltre il 99% di tutti i messaggi di testo vengono letti dal destinatario.

QUALI I VANTAGGI DELLE APP DI MESSAGGISTICA?

  • Rispetto alle comunissime email, si possono rendere le comunicazioni meno impersonali.
  • Le chat consentono di mantenere uno storico a cui risalire in caso di esigenze particolare, come ad esempio ricordare le richieste e preferenze mandate precedentemente da un ospite alla struttura.
  • Le conversazioni in forma di messaggi, rispetto alle classiche telefonate, rappresentano dati veri e propri che possono, per la prima volta, essere analizzati individualmente o in forma aggregata.
  • La messaggistica può aiutare gli hotel a migliorare la soddisfazione dei clienti, offrendo alle strutture la possibilità di approfittare di ogni richiesta, suggerimento, preoccupazione o complimento da parte degli ospiti.
  • Può anche essere un servizio di customer service che eleva una struttura rispetto alla diretta concorrenza che, di un tal servizio, potrebbe esserne al momento sprovvista.
  • Invece di dover effettuare chiamate alla reception, gli alberghi possono utilizzare la messaggistica come un mezzo di comunicazione con gli ospiti. E chissà che quest’ultimi in fondo non si sentano più a proprio agio con un servizio di questo tipo piuttosto che con il vecchio sistema delle telefonate in reception.
  • La messaggistica può aiutare ad incrementare la fiducia degli ospiti nei confronti di una struttura durante il soggiorno, magari rispondendo a loro bisogni e richieste in maniera più rapida.
  • Anche le recensioni su Tripadvisor, in alcuni casi, in riferimento ai casi esteri citati poc’anzi, sembrano avere goduto di miglioramenti. Questo perché le persone si sentono più libere di comunicare allo staff alberghiero eventuali mancanze durante il loro soggiorno. In tal modo per una struttura diventa più facile rimediare in maniera più celere, evitando così sfoghi negativi sui social o nelle recensioni sui portali.
  • Gli ospiti sembrano avere più coraggio a comunicare i loro disappunti sfruttando le app di messaggistica, piuttosto che affrontare di persona questioni incresciose.
  • L’assistenza immediata che lo staff riesce a garantire ai propri ospiti può generare un ritorno di immagine positivo, così da spingere gli stessi clienti a impegnarsi nel famoso passaparola con amici e parenti.

CONCLUSIONE: TUTTI D’ACCORDO?

Senza dubbio in questi ultimi anni l’era digitale ha imposto a tutte le strutture molti cambiamenti. Le app di messaggistica rientrano tra quelli strumenti curiosi e innovativi a cui ci si potrebbe avvicinare in un’ottica di business ma verso le quali si riserva un po’ di scetticismo.

Alcuni dubbi:

  • Siamo sicuri che sia tutto così semplice: saper usare WhatsApp o FB Messenger e il gioco è fatto?
  • Davvero i clienti e le strutture stesse potrebbero essere così ben predisposte a comunicazioni digitali che snaturalizzano l’interazione umana?
  • E quanto tempo al giorno bisognerebbe dedicare a questi strumenti?
  • Chi dovrebbe farlo all’interno del team: receptionist o persona dedicata?
  • Ci sono persone nel team che hanno le capacità per seguire un canale comunicativo e di ospitalità di questo tipo?
  • Non diventa troppo dispersivo seguire la messaggistica ad esempio su Booking.com ad e nel contempo anche sui propri canali di booking?
  • Ci sono le risorse in grado di analizzare questi flussi di comunicazione così da perfezionare poi i propri servizi di ospitalità?
  • Sono strumenti che possono davvero contribuire al business di una struttura alberghiera?

Ho sollevato queste presunte domande e problematiche, ma probabilmente di scenari pessimisti se ne possono trovare tantissimi altri.

Tuttavia credo che questo tipo di servizio possa trovare il favore di un buon numero di persone, forse non oggi, non domani, ma nel breve futuro.

Ovviamente non è detto che sia un tipo di strategia adottabile in maniera indistinta per tutte le strutture. Bisogna valutare i casi e capire se può essere un potenziale mezzo di comunicazione e gestione dell’ospitalità su cui fare leva.

Quello che puoi fare per il momento, è venirne a conoscenza, approfondire la questione e cominciare a rifletterci, per poi forse…maturare l’idea concreta :-)

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