Risponderesti così alle recensioni del tuo Hotel?

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gufo-no-grazieOggi scrivo questo articolo prendendo spunto dalle interessanti pubblicazioni che vengono fatte all’interno del gruppo Facebook Gufo? No Grazie!.

Un gruppo nato qualche mese fa che vede impegnati in prima linea, l’amico Roberto Peschiera e altri validi albergatori, nella “lotta” per smascherare le (ormai conosciute) malefatte del portale turistico TripAdvisor.

Però non sono qui per fare il solito post di critica verso il portale, perché piuttosto preferisco invitarti ad iscriverti al gruppo “anti-gufo”, che ad oggi ha superato le 1830 iscrizioni e dove potrai liberamente partecipare alle discussioni, dire la tua e scoprire nuovi incredibili misteri.

E quindi di cosa ti voglio parlare?

Leggendo alcuni dei post nel gruppo, mi sono imbattuto in questo in cui vengono fatti notare i toni di risposta alle recensioni di un albergatore nei confronti dei suoi clienti.

Premetto che non sto qui a giudicare nessuno. Ognuno credo abbia sempre le sue “buone” motivazioni per arrivare ad assumere determinati comportamenti. Se poi ci aggiungiamo l’aggravante che i clienti possono seriamente portare all’esasperazione, ne possono uscire delle belle…anzi delle brutte.

Diciamo che, in linea teorica, come insegnano le buone maniere e soprattutto come insegnano le regole dell’ospitalità turistica, le risposte che vi riporto di seguito non sono proprio la prassi migliore da seguire (sono solo due estratti: qui puoi leggere le risposte complete ed il contesto in cui vengono date):

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RISCHIO BOOMERANG

Recentemente sono stato ospitato come relatore a parlare di Hotel e Web Reputation. In quell’occasione sono emersi altri casi di albergatori che, esausti per le lamentele e critiche (spesso infondate) dei clienti, preferiscono agire con le stesse modalità sopra evidenziate.

In aula ci domandavamo: Ma è la soluzione migliore? Non si rischia che diventi un boomerang? Non è forse meglio mantenere un certo “bonton” soprattutto quando possono leggerti altri clienti?

Al riguardo parlai proprio del recente caso italiano “Barilla“.

Mi metto nei panni di Guido Barilla e delle sue dichiarazioni, così come posso mettermi nei panni di tanti albergatori che rispondono con toni accesi, e non riscontro un problema in ciò che esprimono (sono per la libertà d’espressione), quanto piuttosto vedo un problema nel dirlo in modo disinteressato dimenticandosi di quelli che sono gli effetti di amplificazione a cui la rete di frequente sottopone.

Per Barilla in un attimo si è scatenato un putiferio. Hashtag #BoicottaBarilla in cui si è potuto leggere di tutto a livello internazionale. Sicuramente un colpo pesantissimo che ha poi portato Guido Barilla a scusarsi pubblicamente con un video.
Il brand però, nonostante tutto, è forte, consolidato, ha clienti fidelizzati e quindi…nel lungo termine può rimediare al contaccolpo subito da questo scivolone.

Ma nel caso di una piccola realtà turistica? Se la rete si scatenasse contro una struttura alberghiera a causa dei suoi toni di risposta? Avrebbe la forza di rialzarsi come Barilla? Avrebbe le risorse per farlo?

Attenzione quindi: non dimenticarsi mai che tutto ciò che viene scritto sul web resta e che siamo in un’epoca in cui il passaparola offline ed online sono continuamente alimentati. La reputation insomma è una cosa da non sottavalutare.

Voglio concludere con le belle parole di Renato Andreolotti, Direttore di tecnichenuove.com, che in un commento nel post del gruppo di Facebook scrive:

Insultare pubblicamente i clienti, anche quando hanno torto, è la via più breve per chiudere l’albergo. Ci si fa dei nemici per la vita, si dà l’impressione di essere tipi rissosi dai quali è meglio stare alla larga. Ci si toglie di certo tanti sassolini dalle scarpe, temo che avrà qualche problema a trovare i soldi per comprarsene un paio nuovo.

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  • Maurizio

    Bisogna conoscere l’arte dell’accoglienza e il cliente deve conoscere l’educazione !!

    • Sono d’accordo. Il rispetto deve esserci sia da parte di chi offre sia da parte di chi usufruisce. :)

  • teresa giacomini Ud

    L’educazione ed il rispetto si guadagnano con il comportamento, non sono un regalo a prescindere e il fatto di pagare un servizio non implica il piegamento a 3/4 di chi guadagna il dovuto con il suo lavoro.
    Detto questo, marketing o non marketing, Tripadvisor pare stimolare il peggio delle persone da ambo le parti. Dovrebbe bastare questo per chiudere una follia di quella portata, io la penso così. Credo esistano ancora grazie al fiele delle persone ed al fatto che IMPRIGIONANO le attività senza alcun genere di consenso e ne impediscono la cancellazione con motivazioni fuori dalla ragione!

    • Ciao Teresa,
      grazie del commento. Proprio questa mattina pubblicherò un articolo che parla proprio del “peggio delle persone”. Però…ti anticipo subito…che io non sono poi così lapidario nei confronti di TripAdvisor. ;)

      • teresa giacomini Ud

        Leggerò più che volentieri l’articolo. Interessante! :) il mio giudizio riguardo tripadvisror rimane tranciante e senza appello. Mi faccio anche parecchie domande sulla sua legalità.