• beatrice vianello

    Ciao Danilo, sembra facile…io mi accanisco a mandare garbatissime mail ai miei ospiti, ai quali ho anche precedentemente consegnato al check out il bigliettino personalizzato di Tripadvisor e chiesto di scrivere una recensione ecc. ecc.  La stragrande maggioranza dice  che lo farà ma poi non lo fanno..o lo fanno ma le recensioni non vengono pubblicate. Questo è un aspetto per me incomprensibile. Ho chiesto lumi all’assistenza di Trip e loro mi hanno consigliato di dire ai miei clienti di mettersi in conatto con la loro assisstenza. Capisci bene che per quanto sia importante, non si può però assillare il cliente, e nemmeno perderci la vita dietro a queste  agognate recensioni…Mi è capitato comunque spesso che i miei ospiti mi scrivessero che avevano problemi, che la recensione non gliela pubblicavano, che c’erano dei vizi di forma nella compilazione del form ecc., oppure che vengono fatte da Trip troppe domande anche personali cosa che li faceva desistere. Probabilmente sono i filtri di Trip contro le false recensioni ma in definitiva non è appunto così facile “conquistare” una nuova recensione. Io non capisco come facciano certi alberghi anche piccoli come il mio (10 stanze) ad avere circa 250 recensioni, quando io a malapena in una stagione riesco a farne su una decina….
    Ciao Beatrice
      

  • Luciana Bettega

    ho gestito un hotel per 10 anni e, come consigliato da Danilo nel post, ho sempre chiesto un feedback alla partenza.
    Secondo me, visto anche il funzionamento di Tripadvisor, preferirei di gran lunga che i feedback venissero inviati a me personalmente cosi da aver la possibilità
    1° di moderare le recensioni,
    2° di poter avere un confronto diretto con il cliente e,  in caso di lamentele, poter eventualmente scusarsi direttamente con lui.
    3° dare un rimedio alla lamentela, in fondo cè sempre qualcosa di vero e i clienti sono i primi a farti consulenza gratuita su cosa migliorare nel tuo hotel.
    Ora le recensioni dell’hotel che ho gestito sono in mano ad un “marketer professionista” con dei risultati che preferisco non commentare se non con una parola: DEVASTANTI!

    • Ciao Luciana, grazie per il tuo commento.
      Ma DEVASTANTI nel senso positivo o negativo?

      • Ciao Danilo, probabilmente non ti ho risposto. Lo faccio ora.
        IN senso NEGATIVO, e ti spiego il perchè.

        Secondo me bisogna essere obiettivi. Se le critiche che fanno i clienti sono vere, bisogna scusari ed accettare. Sono semplicemente uno stimolo a migliorarsi e far meglio.
        Questa persona che si occupa (o occupava) di rispondere alle recensioni, ogni volta difendeva a spada tratta l’hotel come fosse impeccabile.
        Ma se 10 clienti ti fanno la stessa osservazione, forse è il caso di prendere in considerazione la critica che fanno invece di voler, a tutti i costi, difendere l’albergo.
        Ad un certo punto, infatti, una persona ha scritto una recensione semplicemente per ribadire questo. E a quel punto, il marketer, ha smesso di difendere l’hotel.

        • Ciao Luciana,
          si è vero quel che dici. Mai difendere a spada tratta i propri servizi soprattutto quando più di una persona ti fa notare delle inadempienze.