Recensioni: come possono migliorare la propria struttura?

Recensioni Hotel come possono aiutare
Shares

Ogni giorno l’albergatore ha che fare con prenotazioni, email, fornitori, richieste da parte dei clienti e non ultimo Tripadvisor, il così detto “nemico dell’albergatore”.

Una citazione che mi capita spesso sentire è “Se il nemico non lo puoi abbattere, devi fartelo amico”. Con questo spirito vorrei fare vedere come Tripadvisor potrebbe aiutare a migliorare la propria struttura ricettiva, ma prima di arrivare a questo punto, mi piacerebbe farvi capire perché è importante un monitoraggio molto accurato.

Nel momento della decisione – lo abbiamo già detto – il viaggiatore consulta internet, i social network, blog e recensioni, e questo è stato dimostrato dalla ricerca di PhocusWright, la quale dice:

  1. l’83% degli intervistati ha indicato che le recensioni aiutano nella scelta dell’hotel giusto
  2. l’80% legge da 6 a 12 recensioni almeno prima di prenotare
  3. il 53% non prenoterebbe una struttura senza aver letto le recensioni

Ciò dimostra che le recensioni influenzano fortemente il viaggiatore e questo potrebbe incidere sulle vendite.

Certo non dipende tutto da Tripadvisor, ma sicuramente un viaggiatore incerto preferirà una struttura con un tasso elevato di recensioni positive.

Spesso si da per scontato il potere delle recensioni e questo è un male, soprattutto se si continua con la filosofia “tanto ho i miei clienti abituali, non ne ho bisogno di nuovi”.

I tempi e gli usi stanno cambiando e non si può evitare uno strumento come Tripadvisor, che oramai è parte integrante della vita quotidiana. Come dice il proprietario dell’Harrington’s Hotel di Bath:

Noi possiamo ritenere di fare un ottimo lavoro, ma non serve a nulla se gli ospiti non sono dello stesso avviso. Per questo per noi il feedback è molto importante. Ci permette di trarre utili spunti per migliorare il servizio e la qualità del nostro prodotto. Negli ultimi tre o quattro anni, in particolare, ci siamo concentrati molto su questo aspetto. E abbiamo notato un aumento degli ospiti che scelgono di ritornare da noi

Ciò fa capire che è importante focalizzarsi sui feedback dei clienti e soprattutto bisogna affrontare le recensioni negative come stimolo per migliorarsi.

Lo so, le recensioni negative sono il tasto dolente di ogni albergatore. Quante volte si è pensato “Adesso è arrivato questo che si crede il critico della Michelin”. Tante, direste. È normale arrabbiarsi, ed è lecito perché oramai tutti possono scrivere tutto e anche in anonimato e non si ha più il coraggio di fare una critica a voce, ma non sarebbe l’atteggiamento giusto per affrontare la cosa. Ecco perché, sono qui a consigliarvi come affrontare una recensione negativa:

  1. Mantenere la calma
  2. Analizzare bene la recensioni
  3. Ringraziare il recensore
  4. Affrontare le problematiche in modo specifico, ovvero citando il problema e far capire che verrà risolto
  5. Evidenziare i punti positivi, ad esempio il fatto che siete sempre disponibili.

A volte capita che vengano fatte recensioni sbagliate o peggio ancora scritte da un vostro concorrente, ed è qui fondamentale verificare ciò che viene scritto. Se capite che la persona è stata veramente nella vostra struttura, consiglio di accertare i difetti citati, perché a volte succede che non vengano segnalate dai propri collaboratori a causa di una dimenticanza (può capitare, siamo esseri umani).

“Devo rispondere sempre alle recensioni?”

Il 62% dei viaggiatori è più propenso a prenotare un hotel che replica alle recensioni, rispetto al 24% che non viene influenzato. Questo dimostra quanto sia importante essere attivi.

Ora è arrivato il momento di capire come scrivere una risposta. La prima cosa in assoluto da fare è immedesimarsi nel cliente e chiedersi “Cosa mi aspetto dal direttore?”.

È normale che quando una persona scrive una recensione, soprattutto negativa, si aspetti delle scuse o comunque un riscontro, altrimenti non avrebbe senso scrivere, no?!

Il fatto di immedesimarsi, ci permette di non avere subito un atteggiamento di difesa, ma anzi, ci fa capire dove abbiamo sbagliato. Spesso si dice “mettiti nei suoi panni per capire come si sente”, ecco bisogna fare così, soprattutto nel mondo alberghiero, perché è necessario capire i bisogni e le aspettative del cliente. Una volta immedesimati nella parte del cliente, bisogna formulare una risposta costruttiva che faccia capire che il problema citato è stato preso in considerazione o dare una spiegazione del perché la camera è piccola, come hanno fatto ad esempio all’hotel Annunziata di Ferrara:

E’ sempre difficile poter soddisfare tutti e mi dispiace molto che non sia stato contento della sua scelta. Per trasparenza ho voluto scrivere i metri quadri delle camere nel nostro sito, proprio per fornire tutte le informazioni per fare la scelta giusta a scapito di perdere anche dei Clienti. Abbiamo camere che vanno dai 18 metri quadri fino ai 60 metri quadri, per cercare di soddisfare ogni tipo di richiesta. Gli armadi in alcune camere sono a vista, senza ante, in quanto la permanenza media è di un giorno e nella sua camera c’era questa tipologia, ma con tutto l’occorrente sia per appendere gli abiti, sia tre cassetti che il porta valigia.

A mio parere, è un esempio originale e non troppo invadente, con cui affrontare le recensioni negative in modo positivo e dare una motivazione a ciò che il cliente scrive. Di certo l’originalità premia, ma bisogna stare attenti nella forma della risposta.

CONCLUSIONI

Come avrete ben capito, il messaggio è di vedere le cose, in questo caso le recensioni, in modo razionale e costruttivo. Nella vita, soprattutto in quella alberghiera, capita di incontrare spiacevole critiche ma non per questo bisogna prenderla sul personale, anzi deve essere una “provocazione” che ci porta a migliorare.

A mio parere, consiglio di fare dei briefing (con cadenza mensile) in cui si parla delle recensioni ricevute, in modo che tutti partecipino e siano al corrente di ciò che pensano i clienti. Inoltre se il cliente fa un apprezzamento per il servizio delle camere o della perfetta colazione, fatelo leggere ai vostri collaboratori, saranno ancora più motivati. Credetemi, lo dico da stagista, ogni tanto fa sempre piacere ricevere una “pacca sulle spalle.”

Vi lascio con questa citazione di A. Einstein

Shares
Recensioni: come possono migliorare la propria struttura? ultima modifica: 2017-01-15T12:01:17+00:00 da Chiara Pacetti
The following two tabs change content below.

Chiara Pacetti

Diplomata in tecnico turistico, laureanda in economia del turismo. L’ospitalità è la mia passione, ancor meglio se unita con il mondo enogastronomico. La curiosità mi tiene viva.
  • Giovanni

    Qual è la novità in quello che scrivi??? Roba vecchia scritta e riscritta..

    • Repetita iuvant. Soprattutto se è il punto di vista di qualcun’altro :)

      • Giovanni

        E di chi è il pto di vista? Forse so finiti gli argomenti da trattare…

        • Leggere bene l’autore.
          Argomenti da trattare ce ne sono e ce ne saranno sempre.
          E di spazio ne verrà dato a chiunque voglia dire la sua in merito ad argomenti che su questo blog non sono stati trattati.
          Poi Giovanni, in giro ci sono tanti blog da leggere e da commentare in cui magari puoi lasciare più utili considerazioni.
          Una buona giornata

  • teresa giacomini Ud

    Guardi…se facessi una recensione e qualcuno rispondesse con questi toni tra il falso e il lecchinaggio accorderei ben poca stima.
    Ma io non faccio recensioni perché sono una persona seria. Se qualcosa di poco conto non va, porto un attimo di pazienza perché siamo umani. Se qualcosa di grave non va, mi rivolgo agli uffici competenti.
    Se nel mio b&b verrà meno gente perché vieto di recensire, mi consolero’ pensando che ho evitato parolai e sono rimasta dentro la serietà.
    Se un giorno una persona competente che si occupa per professione della qualità delle strutture vorrà darmi un giudizio sarà invece ben accetto.
    Questo marketing trainato da TripAdvisor e seguito da molti, francamente lo ritengo dannoso nel lungo periodo e i primi risultati già si vedono nell’immenso mercato delle recensioni.

    • Ciao Teresa,
      onestamente non vedo parole di lecchinaggio ma solo una civile risposta a chi probabilmente lamentava dei disservizi. Disservizi che, come giustamente hai detto tu, se le persone fossero serie potrebbero lamentare di persona durante il soggiorno e non quando si trovano davanti a un computer e tastiera in mano. Su questo punto mi trovi assolutamente d’accordo.

      Come mi capita sempre di dire ad altri albergatori, il fatto di accettare recensioni, rispondere o non rispondere, è una scelta. In quanto scelta, quella della brand reputation, è ad oggi una branca del web marketing alla quale non si può restare indifferenti, se non per una propria scelta appunto.

      TripAdvisor è solitamente quello più preso di mira quando parliamo di recensioni, e di sicuro sono il primo che potrebbe imputargli problemi e difetti, ma ormai il fattore opinione del cliente, è un aspetto cruciale in tanti mercati, non solo quello turistico. Basti vedere e-commerce del calibro di Amazon, eBAy, Yoox ecc. che sulle recensioni ed opinioni dei clienti hanno fatto il loro business. Il settore turistico ricettivo non è immune da tutto questo. È il mercato che lo richiede. È la domanda che vuole l’opinione generale di altri clienti prima di compiere un’acquisto. È una cosa che una volta si faceva offline (e lo si fa ancora) quando si chiede un parere ad amici e parenti. Il web non ha fatto altro che amplificare la cosa.

      Volenti o nolenti bisogna accettarlo, poi per carità…tutti liberissimi di approfondire la questione e trarne dei vantaggi per il proprio business, oppure diversamente fare orecchie da mercante e lasciare che tutto scivoli addosso. Ma anche il vecchio marketing insegna che la parola del cliente va ascoltata, anche se alle volte c’è il rischio che apra bocca solo per darle fiato. Qualcosa di buono se ne può sempre ricavare.

      Un saluto e grazie per il commento :)

    • Massimo Bello

      Teresa io sono convinto che quello delle recensioni sia un trend consolidato e inarrestabile, peraltro ormai non più riferibile esclusivamente a Tripadvisor, visto che sono centinaia ormai i portali che condividono recensione. Personalmente quando devo procedere ad un’acquisto, faccio più di una indagine in rete, di qualsiasi natura sia il bene che intendo acquistare. Si può non essere d’accordo con il fenomeno, che ha certamente i suoi pro e contro, con implicazioni di varia natura, ma io, al contrario, ritengo nel lungo periodo potenzialmente dannoso provare a sottrarsi o addirittura imporsi (cosa che sappiamo bene non è poi nella pratica possibile) vietando agli ospiti di condividere un giudizio, in quella che è ormai l’era della condivisione e non solo per i millennials. Ho qualche difficoltà ad accettare che tu ti definisca persona seria perché non fai recensioni, poiché in questa maniera vai contro tutti coloro che invece le fanno abitualmente. Che piaccia o no, è l’era della condivisione delle esperienze e questa porta facilmente al giudizio di chi pubblica, ma anche di chi legge.