Recensioni Anonime ed il Subdolo Vizietto dei clienti…

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recensioni-anonimatoIl proprietario di un 3 stelle di Milano mi ha scritto una mail per offrirmi le sue personali considerazioni su TripAdvisor.

All’orizzonte nulla di nuovo, se non le solite cose relative all’inaffidabilità del portale e alla presenza dell’anonimato da parte dei clienti che scrivono le recensioni.

Da questa email però sono emerse un paio di cose che mi portano a delle nuove riflessioni.

Nel primo caso imputato è Booking.com, nel secondo caso i clienti.

Cito esattamente quanto mi è stato scritto:

…da qualche tempo a questa parte noi albergatori NON capiamo chi ci scrive una recensione perché il cliente può scegliere un invio in ANONIMATO…

Sappiamo che Booking.com in un certo senso tutela l’albergatore per il fatto che chi lascia una recensione ha effettivamente soggiornato presso una struttura. Questo è possibile perché chi prenota direttamente con il portale viene poi invitato, al termine del soggiorno, a pubblicare le sue considerazioni direttamente su Booking.com.

Ma domandiamoci: è giusto che l’albergatore non debba per forza comprendere chi sta parlando e di quale camera o servizio ha usufruito? Che senso ha ricevere una critica se poi l’albergatore è impossibilitato a soddisfare, in un futuro prossimo, le esigenze di quel cliente?

Se c’è una cosa sicura è che la Brand Reputation vuol dire anche migliorare i servizi aziendali per “fidelizzare” la clientela. Ma come si può fidelizzare un cliente se a questo viene concesso l’anonimato?

UN SUBDOLO VIZIETTO

Lo dicevo anche in riflessioni precedenti: non è bello ricevere delle critiche se poi non si sa chi c’è a farle dall’altra parte. Non penso sia bello per nessuno e per nessun tipo di attività in generale.

L’albergatore continua scrivendomi:

…Mi arrabbio anche per quanti scrivono “sono stato 3 giorni ed era sporco, sotto al letto c’era di tutto…“. Ma come? Non potevi dirmelo il 1° giorno e ti lustravo anche le scarpe? Aspetti 3 giorni zitto come un bimbo di 6 anni per andarti poi a lamentare da “mamma” TripAdvisor o Booking.com?!?! Allora capisci che per me è solo un mero tentantivo di abbassare la media voto, null’altro!

Si in effetti questo è il “subdolo vizietto” del cliente che negli ultimi anni ha perso la maturità per scendere alla reception, affrontare faccia a faccia il responsabile d’hotel e fargli presente i disservizi nel suo soggiorno. A questo comportamento si preferisce la via di fuga più “comoda”: la recensione negativa dietro anonimato. Perché? Cosa scatta nella mente del cliente?

Non dico che nella recensione non debba essere fatto presente qualcosa che è andato storto, ma forse si potrebbe scrivere che a fronte di un disservizio segnalato allo staff, l’hotel ha prontamente risposto con una risoluzione della questione. Che senso ha trascorrere una vacanza di più giorni mantenendo segreto il proprio disagio, pur di poter poi scatenare la propria ira sulle recensioni? Che mente “psicolabile” ha il cliente? :-)

Tali comportamenti sono in un certo senso legittimati dai portali che garantiscono al cliente l’anonimato…o forse sarebbe meglio dire la “coda di paglia”.

CONCLUSIONI

Qui non è la solita questione delle recensioni false negative o false positive, qui si tratta di mettere una faccia reale a chi sta scrivendo determinate cose su una struttura alberghiera.

Vi lascio con due domande su quanto scritto e di cui mi piacerebbe avere un vostro parere:

Albergatori: qual è la vostra esperienza con Booking.com? Siete stati soggetti all’anonimato?

Cliente: come ti comporti solitamente? Se ti accorgi di un disservizio in hotel, lo fai subito presente o metti in pratica il “subdolo vizietto”?

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  • Valentina Colavolpe

    Sono pienamente d’accordo con l’albergatore che ti ha scritto: non palesare un disservizio direttamente in hotel o al ristorante credo sia una mancanza di educazione. Non è solo questione di anonimato (che è un’aggravante): è proprio sgradevole scoprire che un cliente si è trovato male dopo aver risposto ai tuoi “tutto bene?” con un “sì” o con una scusa per aver lasciato mezza pietanza (“eravamo sazi”). Forse Booking.com dovrebbe inserire nei questionari questa domanda: “Hai fatto presente queste critiche alla reception?”, in modo che almeno la volontà/capacità dell’albergatore di migliorare il servizio durante il soggiorno sia tutelata. In generale, il servizio di recensioni di Booking.com è utile, perché sono recensioni di chi ha veramente soggiornato in hotel, tuttavia non credo si possano costringere i clienti a dichiarare le proprie generalità.

    • Ciao Valentina,

      è vero che Bookingcom potrebbe inserire una domanda di quel tipo nel questionario, ma la domanda a seguire è: secondo te il cliente cosa risponderebbe? :) E’ vero anche che non si possono costringere le persone a pubblicare le proprie generalità. Tuttavia è un vincolo che puoi dedicere di inserire senza renderlo pubblico. Noi lo facciamo sul portale di Hotel 2.0 http://www.hotel20.it :) Grazie del tuo commento!

      • nicola

        non credo sia necessario pubblicare sul sito le generalità. basterebbe utilizzare la stessa logica con cui si pubblicano i feedback su ebay.
        non è necessario che sul sito venga pubblicato nome e cognome..basta un nickname, a patto che il nickname venga citato nella prenotazione, in modo che l’albergatore sappia che dietro “badvampire76” c’è il ragioniere tal dei tali….

  • Giuseppe

    Io credo che l’anonimato sia una cosa positiva, sia per la privacy sia per quanto riguarda la libertà di esprimere pienamente i propri giudizi senza temere ripicche.
    Circa l’albergatore che chiede nell’articolo di essere avvertito in tempo reale se le stanze del proprio hotel sono sporche rispondo: “Ma spetta a me o a lei controllare che le stanze del suo hotel sia pulite? Se sono sporche si becca una recensione negativa e la prossima volta farà più attenzione e controllerà le stanze PRIMA dell’ingresso dei clienti”.