Recensioni, Albergatori e Clienti: alcune (mie) riflessioni

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riflessioni-sulle-recensioniTi avviso che questo sarà un lungo post. Lo lascerò pubblico tutta la settimana così che tu possa avere il tempo di leggerlo.

Affronterò la tematica delle recensioni online, quando queste interessano sia le strutture alberghiere sia i ristoranti.

L’argomento chiaramente mi riguarda molto da vicino dato che da qualche mese mi sono addentrato nel mondo del reviews con il lancio del portale di recensioni verificate Hotel 2.0 www.hotel20.it

Non è del mio portale ciò di cui voglio parlare bensì del modus operandi in generale dei portali di recensioni. Soprattutto mettere in luce il punto di vista dell’albergatore e dei ristoratori, ossia il loro modo di vedere e considerare le recensioni ed il metodo di pubblicazione adottato dai siti che le ospitano.

Premetto che in ciò che leggerai scoprirai come il mio pensiero, forse andando persino contro i miei stessi interessi, sia per lo più schierato dalla parte dell’albergatore: capisco le sue ragioni quando lo sento particolarmente amareggiato (per non dire incazzato) nei confronti di coloro che scrivono “cattiverie” sulla sua struttura alberghiera. Lo stesso vale anche per il ristoratore.

INDOSSIAMO I PANNI DELL’ALBERGATORE O RISTORATORE

A parlare in questo momento non è Danilo Pontone consulente, ma un semplice cliente. Da cliente vorrei dirti che non sono un grande lettore di recensioni. Certo qualche volta le leggo per farmi un’idea su un hotel o su un ristorante oppure per questioni lavorative le guardo se devo farmi un quadro della reputation di un’attività, ma, per fortuna, sono ancora tra quelli a cui piace testare in prima persona i servizi di una struttura e farmi un’idea soggettiva della mia esperienza di soggiorno o consumazione di un pranzo/cena. Ciò che piace o non piace ad un cliente non è detto che trovi il medesimo riscontro in me stesso.

Testimone anche la mia ragazza (me la farà pagare per questa soffiata :-)) che, a differenza mia resta più soggetta all’influenza di altri recensori. Questo mi porta spesso a lunghe discussioni: insomma farsi un’idea sommaria va bene, però NON farsi stravolgere i programmi. Se io sono stato colpito da un hotel o da un ristorante, è giusto che ci vada e non che debba cambiare idea solo perché un pincopallo qualunque (magari anonimo) ha scritto che quel posto “è orribile”.

Da cliente mi metto per un momento nei panni dell’albegatore e ristoratore. Se io avessi una struttura alberghiera o un ristorante mi domando, sarebbe bello scoprire che alcuni clienti decidono di non prenotare nella mia struttura o di non mangiare nel mio ristorante perché hanno letto di un pincopallo (magari anonimo) che scredita i miei servizi?

Sicuramente questo, oltre che arrecarmi dei danni, sarebbe ingiusto. Ingiusto perché quel sito sul quale tante persone s’imbattono, non può decidere per me chi può scrivere determinate cose sul mio conto, a maggior ragione se sono cose pesanti e non corrispondenti al vero.

Sarei falso se dicessi che una cosa di questo tipo mi starebbe bene.

UN’ARMA NELLE MANI DEI CLIENTI

Magari Anonimo…l’ho messo per due volte tra parentesi, ma è forse il fulcro centrale delle incazzature generali nel settore alberghiero e ristorazione.

Non mi voglio addentrare troppo in questa questione perché so bene essere molto delicata e richiederebbe di approfondire tantissime piccole sfaccettature. Tuttavia non è difficile notare come l’anonimato sia un qualcosa che in tanti professionisti condannano perché troppo facilmente riesce a distorcere la realtà dei fatti.

Riprendo brevemente l’esempio precendete: se io avessi un hotel o un ristorante, già sarei dispiaciuto nel sapere che qualcuno non viene da me perché legge considerazioni puramente soggettive di altri, ma sarei doppiamente triste (anzi incazzato) se a condizionare la scelta di alcuni miei potenziali clienti fosse un individuo che si cela dietro falso nome, impossibile da identificare e che si permette di dire cose che non corrispondo alla realtà.

Chiedo a te cliente che lasci le recensioni: ti piacerebbe se qualcuno, in modo totalmente anonimo, dall’oggi al domani cominciasse a dire che il tuo negozio vende scarpe bucate quando non è assolutamente vero? O che la tua gelateria produce gelato con latte scadente? O che il tuo negozio di abbigliamento meriterebbe di fallire? O ancora che chiunque giudichi il tuo lavoro, la tua persona senza che vi sia nulla di fondato?

Se hai un’attività, come me o come qualsiasi albergatore o ristoratore, sono certo che ti piace ricevere critiche (se costruttive) ma ti manda in bestia se qualcuno oltre a non dire il vero si cela dietro falsa identità, se questo qualcuno non lo puoi riconoscere, se non puoi a tutti gli effetti accreditare valore alle parole da lui scritte ed associargli un volto.

Pensando a questo a volte mi domando se i clienti, prima ri rilasciare le proprie opinioni, siano consapevoli di tutto questo. Che quello che leggono o possono scrivere può diventare un’arma nelle loro mani. Se parlo di arma pensi che esagero? In realtà di arma si tratta se molte volte non si ha modo di difendersi o essere tutelati.

I casi in cui “false recensioni” vengono eliminate da un sito di review, su richiesta del proprietario alberghiero o del ristoratore, sono rari. Di solito è il sito che ospita la recensione a valutare la cancellazione della stessa. Se dovesse restare online ecco che il colpo va a fondo, e può far male al processo produttivo di una realtà aziendale.

MONITORARE LA BRAND REPUTATION

Monitorare la propria brand reputation, cioè quello che le persone stanno dicendo sulla tua attività, resta un’aspetto da non trascurare. Dissento quindi totalmente da quegli imprenditori che non curano questo momento appartenente, nel bene o nel male, alla loro vita azienda.

Seppure si possa essere soggetti a delle critiche, più o meno veritiere, è sempre bene venirne a conoscenza. Per prima cosa servirà per sapere in cosa la propria realtà aziendale dovrà migliorare e seconda cosa, nei casi più drastici, dovrai difenderti e rispondere a chi mette in cattiva luce il tuo lavoro.

Spesso si dice che il Lavoro è la propria Vita. Bene se è davvero così, a me non piacerebbe che qualcuno venga a calpestarla in modo indecoroso. Non me ne starei li affacciato ad una finestra a farmi lanciare pomodori in faccia. Io preferirei mettermi in gioco, risponderei, difenderei la dignità del mio lavoro e della mia vita.

Ecco perché secondo me non ci si può prendere il lusso di dire “ma chi se ne frega! La gente dica quel che vuole, tanto restano solo considerazioni soggettive“. Pensare questo, per quanto oggettivamente corretto, è formalmente sbagliato. Sarebbe come dire che lavori solamente per portare il pane a casa. Diversamente invece penso che chi ama il lavoro dell’ospitalità alberghiera e chi ama fare il ristoratore, abbia dalla sua il sogno di regalare “esperienze uniche” e quindi dovrà sempre ascoltare cosa le persone dicono di lui.

Poi che le recensioni siano tutte false, anonime o infami a te non deve importare! Tu devi monitorare per sapere da dove nascono i problemi di ogni sorta.

ASPETTI POSITIVI!

Comunque non è tutto da vedere sotto aspetti negativi. Dalle recensioni si possono trarre ottimi spunti di crescita, non solo dal punto di vista dei servizi da offrire ai clienti, ma anche dal punto di vista del proprio business. Quando si monitora la propria reputazione, quando si ascoltano i clienti, quando si instaura con loro un rapporto solido di fidelizzazione, allora è li che si raggiunge il dovuto successo.

E ce ne sono di strutture alberghiere, così come di ristoranti, che hanno fatto la loro fortuna grazie alle recensioni. Quindi va bene pensare agli aspetti negativi, però ogni tanto è giusto guardare anche ai risvolti positivi.

LA CONCLUSIONE (CHE NON VOLEVO)

Come ho scritto all’inizio di questo lungo articolo, il mio intento non era parlare del mio portale Hotel 2.0. Questo post avevo in mente di concluderlo in modo diverso.

Ho scritto tutto così come mi veniva in mente. Tutto ciò che penso l’ho pubblicato in modo spontaneo e sincero. Forse proprio per questo, mentre scrivevo mi sono reso conto di come il Portale sia proprio la realizzazione del mio pensiero, del mio modo di vedere tutta la faccenda. Quindi scusami se la citazione di un mio progetto ti sembrerà qualcosa di troppo diretto, ma per una volta…concedimelo! :-)

E’ una sorta di rivincita per l’albergatore. Un “luogo” dove è lui a determinare cosa e soprattutto Chi! sta per esprimere un parere sulla sua attività. Un “luogo” non incontaminato dalle <<leggi delle 5 palle>>, o classifiche delle strutture, o badge, o certificati di qualità e quant’altro. Un “luogo” in cui l’anonimato non esiste. Perché nessuno dovrebbe avere la libertà di svegliarsi una mattina, anche a distanza di mesi, ed esprimere ciò che vuole su una struttura.

Il Portale Hotel 2.0 lavora per arginare proprio questo problema. Consentire all’albergatore di gestire autonomamente le recensioni dei suoi clienti reali.

Bene, credo sia giunto il momento di chiudere. Spero che le mie riflessioni riescano ad avere un senso, non solo tra gli albergatori e ristoratori, ma anche tra coloro che si danno un gran da fare a scrivere recensioni online.

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  • Davide Rigon

    Ciao Danilo,
    mi trovi in parziale disaccordo con quello che hai scritto, ma prima un passo indietro.

    Da utente devo dire che non leggo praticamente mai le recensioni su hotel ecc, forse sbaglio ma quando mi capita di andare in giro di solito non ho molte opzioni perchè per abitudine mi creo un grosso filtro al fine di selezionare la struttura che mi pare adatta a quanto mi serve.
    Non ho mai fatto vacanze in stile, vado e vediamo cosa trovo. I posti che ho visitato li conoscevo già in partenza o comunque mi erano stati descritti da chi li aveva visitati per anni quindi non mi sono mai lanciato nel buio.

    Le recensioni stanno acquisendo una forza straordinaria e secondo me il motivo sta sempre in Big G, il signor motore è rimasto bruciato dall’esperienza pagerank e secondo me sta scaricando la sua parziale incapacità di determinare la qualità di una struttura attribuendo un compito importante agli utenti.
    Oggi più che mai chi usa i microdati per le recensioni sale in serp in modo devastante e senza alcun controllo, ho fatto dei test ed ho notato che anche se ci infili dentro dati completamente falsi (e peggio ancora statici) google ti porta su senza problemi.

    Chiusa la parentesi SEO (che deve sempre essere considerata in questo settore) devo dire che per esperienza con i miei portali turistici esistono 3 categorie di utenti:
    1. due parole e via (mi piace, carino, consiglio – wow ma costa troppo)
    su facebook sta roba va bene ma sulle recensioni no.

    2. utenti superattenti che hanno contato anche i peli del naso al gestore, gente che conosce anche dove si trova il deposito delle patate… (e di questo ne parlo più sotto)
    3. utenti normali, recensione media lunghezza, segnalano sia aspetti positivi che negativi (poche se non pochissime)

    Detto questo… io le recensioni le filtro, quello che mi va lo tengo il resto lo butto.
    non ti nascondo che ho avuto anche lamentele da parte delle località turistiche anche e qui ci colleghiamo al discorso dell’utente di “terzo tipo”.

    Ci sono molte recensioni fasulle e fuori luogo, un caso che cito spesso è quello di un ristoratore dalle mie parti che ha ricevuto commenti negativi pure su una cena low low cost che aveva venduto (perdendoci) su groupon.
    Gli utenti del terzo tipo possono essere fake malevoli oppure fake benevoli. Quando noti che il tipo si lamenta del servizio in camera ma sa indicarti “dove si trova il deposito delle patate” significa che quello non è un vero cliente ma qualcuno che conosce alla perfezione la struttura. Puo’ essere un ex collaboratore ecc…

    TUTTAVIA ci sono anche molti fake a favore e credimi che sono tantissimi, ci sono zone turistiche che ritengono di fare un ottimo marketing quando sono in top sulla classifica di tripadvisor…
    A questo non ci scappa nessuno, lo fanno gli enti turistici, lo fanno albergatori e ristoratori, quindi a mio parere bisogna anche considerare questo come aspetto e non solo quello negativo.

    I commenti fake spesso innescano una guerra tra commenti fasulli a favore e quelli fasulli contro falsando totalmente il bilancio finale.

    Quindi sul fatto di lasciare in mano agli albergatori le recensioni mi trovi in totale disaccordo, non dico che non pubblicheranno mai commenti negativi ma la tendenza sarà quella di privilegiare senza filtri i commenti positivi. IMHO

    Spero che su hotel20 ci siano misure contro queste insidie.

    • Ciao Davide, intanto grazie per l’articolato commento!!

      Sulla premessa SEO non ho ancora per le mani casi esemplari di hotel che scalano le SERP grazie alle recensioni. In alcuni casi noto questa cosa, poi però vengo smentito in altri. Mi sembra un po’ prematuro affermarlo con assoluta certezza (certezza che poi sappiamo bene non esserci quasi mai in questo campo :-)).

      Piuttosto vedo pagine di Google+ posizionarsi bene laddove vengono gestite correttamente e con costanza dai proprietari. Poi che dentro le pagine vi siano delle recensioni che possono contribuire al miglioramento della posizione in serp, può essere vero come no. Potrei di contro portarti esempi di strutture che presentano recensioni nelle loro pagine G+ ma che non sortiscono effetti positivi in termini di posizionamento. Una cosa è certa, il tutto contribuisce alla popolarity di un brand e quindi può alla fin fine sortire effetti benefici.

      Chiudendo la parte SEO, che non mi preme molto in questo caso, ho voluto piuttosto concentrare l’attenzione su quella che è l’ottica dell’albergatore e del ristoratore (basandomi su osservazioni che mi sento spesso dire da loro stessi). Nel seguito del tuo commento invece, scorgo un filo di presa diretta per via del tuo ruolo di gestore di portali.

      Dal canto mio, pur gestendo io stesso un portale, ho voluto mettere per iscritto quella che è l’ottica di ragionamento del proprietario alberghiero o del ristoratore. Posso quindi comprendere il tuo punto di vista nel non voler lasciare in mano a loro la gestione delle reviews per evitare casi di pubblicazione di soli feedback positivi, però credo che sia più importante evitare che chiunque (dietro anonimato) possa screditare l’attività di altri. E’ questo quello che volevo sottolineare in questo post. Es: se domani inventassero il sito di recensioni proprio sui portali turistici, saresti contento se un anonimo commentasse che i tuoi portali sono pessimi, poco usabili, peggiori di molti altri, e tu non riusciresti nemmeno a sapere se quell’utente è realmente registrato sui tuoi siti per esternare certe considerazioni?

      Potrei dirti inoltre che: le recensioni “false positive” che creano sbilancio di valutazioni sono una conseguenza delle false negative. Tutto viene scaturito da una sorta di lotta per la sopravvivenza: anonimi mi hanno massacrato di recensioni false negative? Allora io mi difendo per salvaguardare il mio lavoro (ecco nascere i servizi di vendita delle recensioni). E’ tutta una catena. Laddove invece viene arginato il problema delle false negative, di conseguenza non ci sarebbe motivo e spazio a quelle positive. Oltretutto, come nel caso del mio portale, non ci sono sistemi di classifiche proprio per evitare questa lotta di salita su un podio virtuale totalmente fasullo e che non ha senso di esistere.

      Un po’ complesso argomentare per iscritto, ma spero di essere riuscito a farti capire meglio il mio pensiero.

      PS: ovviamente su Hotel 2.0 è attivo un meccanismo che impedisce la pubblicazione da parte dell’albergatore delle sole recensioni positive. Ti invito a scoprirlo :)

      • Davide Rigon

        Bene, se c’è anche un controllo sul sito allora è tutto ok :)

        Per la SEO solitamente non valuto l’esperienza dei singoli siti di hotel ma dei portali turistici, vedo che c’è chi arriva in alto inserendo microdati con recensioni per ogni cavolata… (ma puo’ essere un caso).

        La mia politica è quella di pubblicare solo commenti non gravemente negativi, se ad esempio un tipo mi scrive “dopo aver mangiato al ristorante xyz sono finito all’ospedale” non lo pubblico perchè il commento sarebbe altamente lesivo ed io non ho modo di verificarlo.
        La stessa cosa cerco di fare anche con i commenti troppo positivi anche se qui è più difficile capire il limite.

        Concordo sul fatto (che avevo anche citato) commento super negativo porta a commenti superpositivi (guerra tra bande). Tuttavia ho avuto per le mani casi (anche dove non c’erano classifiche) che hanno registrato commenti positivi “come se piovesse” di punto in bianco (attività anomala).

        Fortunatamente fino ad ora nei miei siti ho ricevuto pochi commenti veramente negativi, al massimo sono giuste segnalazioni di aspetti da migliorare.

        Ma… se vogliamo dire la verità… è che gli amministratori di portali amano le classifiche e le valanghe di recensioni perchè le amano anche gli utenti, quindi il sistema porta traffico.
        Se inizio a fare classifiche per ogni cosa, credi, che gli utenti inizieranno a votare e scrivere recensioni in ogni dove.
        Piace la competizione, piace perchè si sentono partecipi del “destino web” di una pagina che per loro rappresenta qualcosa.

        Negli USA o più in generale in portali internazionali, nel mio settore, si facevano classifiche su strutture zone ecc ancora anni anni fa.

        In alcuni casi sono anche utili. Tuttavia come ben scritto nel tuo articolo l’attività puo’ essere falsata e sta (secondo me) all’amministratore del sito gestire in modo intelligente il flusso di dati in entrata.
        Il tuo sito ben dimostra come un amministratore web puo’ decidere di gestire con intelligenza le recensioni, quelli che se ne fregano allora devono essere giustamente “tirati per i capelli” dagli albergatori e co.

        La via maestra è sempre quella di monitorare la rete, costantemente, deve diventare qualcosa di fisso, come leggere le email.

  • Nicola Franchini

    Complimenti Danilo! Il progetto è molto interessante e coraggioso, perché sfida un gigante come Tripadvisor e non solo(Booking.com ecc). Ho una curiosità: per il futuro hai intenzione di consentire recensioni libere da approvazione, se geolocalizzate? Sempre di più le persone scrivono recensioni prima di lasciare la struttura ricettiva; il real time è un grosso incentivo e la geolocalizzazione può essere una buona garanzia e una spinta per aumentare l’utenza.

    • Ciao Nicola! Come stai :)

      Sai che il tuo commento sembra capitare in modo proprio calcolato? Nei giorni scorsi ho chiacchierato proprio con un altro ragazzo che ha sviluppato un progetto basatto sulla geolocalizzazione. Ci siamo sentiti proprio per comprendere quali sono i potenziali margini di collaborazione.

      Quello che dici è vero. Sempre più persone amano commentare in tempo reale le proprie vacanze, ed è una cosa che constatavo nei giorni scorsi anche con altri colleghi. Penso che potrebbe essere un’integrazione interessante.

      Tuttavia bisogna vedere se e come si potrà mantenere saldo l’aspetto della veridicità delle recensioni. Purtroppo lasciare le reviews libere da controlli, farebbe crollare un po’ tutto il senso del portale.

      Ma vedremo cosa riserverà il futuro, di cose ce ne sono tante in cantiere, e questa sarebbe una bella feature! :)