Le Recensioni aumentano le prenotazioni in Hotel: Si o No?

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Ho letto su Travolution una serie di opinioni di Andy Phillips, presidente del sito di recensioni Reevoo, e Nick Henley, media director presso la Conrad Advertsing, in merito alle recensioni lasciate dai clienti nei confronti degli Hotel.

A.Phillips mantiene una linea di pensiero molto positiva nei confronti delle recensioni online affermando che queste sono uno strumento con cui è possibile migliorare il tasso di conversione e prenotazioni online da parte dei clienti. Più una struttura alberghiera avrà recensioni più sarà facile migliorarne il rendimento.

N. Henley al contrario dichiara che le recensioni non sono generatrici di prenotato quanto piuttosto interruttori nelle dinamiche di acquisto online. Testuali parole: “Reviews are deal breakers rather than deal makers“. Oltretutto continua Henley, quando le recensioni non sono monitorate dagli Hotel, non si può proprio dire che queste abbiano un certo vantaggio.

In effetti è come dire di avviare una campagna pubblicitaria online è affermare a prescindere che sta dando dei buoni riscontri. Si potrebbe affermare tale cosa solamente se si avesse un report in grado di giustificare tali ritorni.

Cos’altro dicono i due?

A.Phillips:

  • In base ad una ricerca, l’88% delle persone che leggono una recensione sono successivamente indotte ad effettuare una prenotazione. La probabilità che un cliente compia una prenotazione in hotel è 3 volte più alta rispetto al cliente che non legge recensioni.
  • Le conversioni sul sito di un hotel hanno una probabilità di verificarsi molto più alta quando l’albergatore stesso chiede al cliente di rilasciare una recensione.
  • Molti hotel hanno paura a chiedere recensioni ai clienti perchè temono recensioni negative eppure è proprio da questi feedback negativi che le Migliori Aziende traggono profitto per migliorarsi. Oltretutto le persone che non leggono recensioni negative sono portate a pensare che l’hotel voglia “fregare” qualcuno. Questo perchè un cliente ha bisogno anche di sapere cosa c’è che non funziona bene presso una struttura. Conoscendone gli aspetti “oscuri” sarà più tentato a constatare personalmente la cosa.
  • Le persone non si fidano nemmeno dei Brand più rinomati. Bisogna lasciar loro la possibilità di esprimersi, anche negativamente. In fondo l’impegno del cliente verso un Brand è una cosa molto importante per la sopravvivenza della relazione Azienda / Cliente. Con questo impegno, molto spesso volontario da parte delle persone, si possono ottenere informazioni che vanno ben oltre la sola prenotazione ma che aiutano la crescita di una struttura. Bisogna impegnarsi nel monitorare le recensioni!

N. Henley di contro risponde con alcuni dati statistici che di fatto sembrano smontare queste teorie:

Attraverso una ricerca della Conrad Advertising è stato chiesto a 1.000 adulti se usano le recensioni. Il 58% ha detto di “Si” e il 22% ha dichiarato che avrebbero rilasciato delle recensioni indipendentemente dal fatto che l’Hotel chiedesse loro di farlo.

Poi un ultima dichiarazione che pesa come un macigno e che ci fa tornare per un momento alla tanto amata e cara realtà oltre che al marketing più tradizionale:

La principale fonte di informazioni sulle vacanze resta ancora il passaparola (tra amici e parenti).

DOVE STA LA VERITA’?

Una certezza è quest’ultima dichiarazione: il passaparola resta immortale. Quello che ti dice un amico o un parente vale molto di più di ciò che dice la rete. E qui forse si potrebbe parlare del passaparola automatico e riprova sociale generato da Facebook e i social media in generale. Ma non è questo forse l’articolo più opportuno.

Su ciò che dice Phillips concordo in merito all’importanza di monitorare e rispondere ai clienti che lasciano delle recensioni, soprattutto nel caso dei feedback negativi. E’ dalle critiche che s’impara, ma oltre a questo, penso che un Hotel ne gioverebbe in termini di serietà e professionalità.

Discordo invece dal fatto di incentivare le recensioni. Come poi dice Henley, molte persone sono disposte a farlo in modo spontaneo: non c’è bisogno di dirglielo. Ed è proprio qui, nella spontaneità, che si possono offrire contenuti veramente utili alla rete e ai futuri clienti che s’imbatteranno nelle recensioni di un dato hotel. Spronare un cliente a rilasciare una recensione potrebbe indurlo ad utilizzare terminologie esagerate per il solo scopo di compiacere l’albergatore. Ma successivamente queste parole che effetto genereranno in coloro che le leggeranno? Penseranno che sia una falsa recensione? Il fatto di non chiedere ai clienti di lasciare recensioni è stato ben affrontato dal portale YELP.

Quando Phillips dice che più recensioni si hanno più è possibile aumentare le prenotazioni, la vedo un pò come una sentenza dal forte impatto emotivo :)

E’ naturale che l’avere tante recensioni permetterà ad un cliente di farsi un’idea più approfondita. Ma da qui a dire che tot. recensioni genereranno tot. prenotazioni … la vedo dura.

Quindi? Non sopporto dire che “la verità sta nel mezzo“. E’ certo che le persone ti recensiranno sempre, dice Henley, e gli Hotel devono impegnarsi nel monitorare cosa i clienti dicono di loro, dice Phillips.

Tutto il resto è solo un buon contorno per abbellire il piatto.

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  • Danilo Chiantia

    Gran bel post (tu hai proprio il vizio di scrivere bella roba, eh?). Battute a parte, trovo che sia molto interessante quello che dici sulle recensioni. Ricordo di aver visto un video tratto da un evento di Madrigano in cui si chiariva che un feedback negativi può incidere profondamente sul call to action. A parte questo, penso che il cliente debba imparare a gestire (accettare?) tutti i feeback che riceve, siano essi positivi che negativi non solo per far apparire il proprio profilo più naturale ma per presentarsi al cliente potenziale come chi “risolve i problemi anche in corso d’opera a vantaggio della soddisfazione complessiva del cliente”.
    Purtroppo, spesso si risponde a feedback negativi con atteggiamenti chiusi, non garantendo soluzioni alternative concrete o, peggio, sperando di non pubblicare e basta quello che non ci piace.
    I commenti si possono cancellare ma le persone no, ti pare? :)
    (mica bisogna spiegare pure questo…)

    • Grazie del complimento Danilo. :)
      Sono d’accordo con te che le recensioni negative possano aiutare a fare la differenza per un hotel, ma è davvero importante che l’albergatore o chi per esso s’impegni nel rispondere in modo concreto alle recensioni dei clienti magari offrendo qualche soluzione.
      Ti correggo su una cosa: i commenti non si possono cancellare, soprattutto su TripAdvisor :D eheh

  • AlfredoCapurso

    Mi vorrei soffermare sulla correttezza del chiedere o meno una recensione, analizzandolo in dati(da me elaborati realmente):
    su 10 ospiti che lasciavano l’hotel
    PRIMA di attuare una strategia mirata ottenevo questi risultati1) max 3 recensioni positive
    2) 1 recensione negativa in media (purtroppo non risposta)il restante, nonostante sappia conoscesse bene i portali ugc sui quali aveva reperito informazioni, risultava svogliato nel rilasciare una recensione, una volta conclusa la vacanza;
    DURANTE l’applicazione di una strategia mirata ad invogliare l’ospite a recensire la sua vacanza
    1) 7-8 recensioni positive
    2) max 1 recensione negativa a cui seguiva prontamente risposta con eventuale scuse o rimedio;

    DOPO, una volta avviato il meccanismo di incentivo,e’ bastato qualche intervento di risposta,sporadico, su recensioni sia positive che negative, per confermare
    1) l’attenzione dedicata alla soddisfazione dei clienti
    2) la presenza della gestione sugli ugc
    3) spesso anche l’ospite che ha subito il piu piccolo disservizio evita di recensirlo sapendo che sara’ letto dalla persona che probabilmente ha conosciuto di persona!
    Questi e tanti altri sono i dati estrapolati in un periodo in cui mi sono dedicato prettamente alla customer satisfaction, a mezzo cartaceo, personalmente ed email!

    p.s. anche le prenotazioni sono decisivamente aumentate!!

    • Ciao Alfredo,
      grazie per il commento. Confermi il fatto che l’incentivo in un certo senso modifica l’approccio alla recensione del cliente e pertanto modifica la successiva percezione da parte dei futuri clienti. Yelp quindi ha ragione nel sostenere la non perfetta correttezza dell’incentivo. Ad ogni modo, mettendomi nei panni dell’albergatore, se incentivare equivale ad ottenere più feedback positivi allora conviene farlo. :)

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