La minaccia delle recensioni negative in cambio di benefici

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Da tanto tempo si parla della veridicità delle recensioni su TripAdvisor, tanto che non è difficile trovare sul web discussioni su discussioni.

Ma quanto è difficile invece mettere in dubbio l’onestà delle persone?

Voglio dire…certamente Tripadvisor può avere 1, 10, 100 falle in fase di controllo e verifica di una recensione…ma se a questo aggiungiamo pure l’indole umana pronta a macchiare ulteriormente il senso delle recensioni, che risultato si ottiene?

Parto da questa riflessione dopo aver letto di un sondaggio fatto su un campione di oltre 2.500 viaggiatori che ha visto almeno 1 su 8 affermare di aver danneggiato un brand turistico con una recensione negativa allo scopo di ottenere ciò che volevano.

L’agenzia di viaggi online britannica Sunshine.co.uk ha domandato agli intervistati proprio questo: che cosa avete fatto per ottenere ciò che volevate?

  • circa il 13% ha dichiarato di aver “corrotto” un brand: non mi dai questo? Ok…ti faccio una recensione negativa!
  • quasi un quarto (23%) ha dichiarato di aver mentito o esagerato sul fatto di avere vissuto una brutta esperienza: quanto è facile infatti per un cliente trasformare un piccolo disagio in un problema colossale?
  • 1 su 10 ha dichiarato di essersi rifiutato di pagare il conto
  • l’8% ha mentito sul fatto di trovarsi li per un’occasione speciale (compleanno, luna di miele o un anniversario): una tragedia rovinare il giorno speciale di un cliente per un piccolo (grande) disservizio.

Ma chi deve stare particolamente attento?

Dal sondaggio emerge che è il personale del ristorante il destinatario preso di mira più di frequente con il 65%, seguito dal personale della reception col 21% ed il team di pulizia con il 18%.

Degli intervistati che avevano ammesso di aver corrotto volontariamente un brand di viaggi minacciando la pubblicazione di una recensione negativa, il 47% ha detto di averlo fatto per risparmiare denaro o per ottenere uno sconto, mentre il 38% era alla ricerca di un upgrade di qualche tipo.

Poco più della metà (51%) ha affermato di aver avuto successo adottando questa infida strategia.

Chris Clarkson, direttore responsabile della Sunshine.co.uk, dice:

“Minacciare le recensioni negative è chiaramente uno degli strumenti migliori nella fase della contrattazione. Hotel e Ristoranti si affidano molto alle buone recensioni perché contribuiscono alle prenotazioni, quindi è facile immaginare perché la minaccia di una recensione negativa veda le aziende piegarsi in quattro per soddisfare la richiesta di un cliente.”

CONSIDERAZIONI

Negli ultimi anni ho parlato poco di TripAdvisor su questo blog, di quello che pensano gli operatori del settore turistico o di quello che pensano le persone in generale. Trovo non esserci una verità assoluta o una reale “giustizia” che possa regolamentare certi comportamenti sia da parte del portale che degli utenti iscritti. Pertanto diventa complesso capire dove sta lo sbaglio.

Da una parte c’è un portale che, non me ne vogliano gli operatori del settore che non amano il “gufo”, è ormai diventato un potente mezzo di visibilità e di vendita. È una piattaforma, o meglio community, su cui la gran parte dei clienti si dirottano per farsi un’idea (esattamente come si fa quando vogliamo comprare qualcosa su Amazon).

TripAdvisor è dunque a tutti gli effetti un canale che aiuta il cliente nel suo processo decisionale d’acquisto. Dico questo con cognizione di causa: aprendo le statistiche di diverse strutture alberghiere infatti, è facile notare come TripAdvisor svetti spesso e volentieri tra i referral con maggiore produttività per il sito delle strutture ricettive.

Quindi possiamo imputargli tante colpe: in primis che le recensioni non sono verificate (fenomeno dilagante e pericoloso soprattutto per la ristorazione), controlli del team di TA scarsi, fee annuali per le aziende alle volte esagerati. Eppure l’altro piatto della bilancia ci dice che è comunque un portale che nutre d’informazioni gli utenti ma anche di fatturato le strutture alberghiere o i ristoranti.

E poi c’è l’altra questione, non di minore importanza, evidenziata dal sondaggio. Per carità è un sondaggio fatto nel Regno Unito, ma non è difficile trovare qualche caso in Italia di albergatore o ristoratore che si è sentito “minacciare” o “corrompere” per evitare una recensione negativa.

Possiamo quindi auspicarci che TripAdvisor domani mattina inventi il miglior sistema di controllo delle recensioni, ma chi andrebbe a controllare la coscienza sporca delle persone? Come evitare che un cliente sfoghi il suo disagio danneggiando o minacciando un brand?

Naturalmente la risposta è lavorare al meglio sui propri servizi di ospitalità turistica o di ristorazione, onde evitare che possano venire a crearsi spiacevoli situazioni di corruzione, perché di certo non si può sempre assecondare il “vittimismo” di certi clienti per la paura di ricevere una cattiva recensione.

Allora siccome il furbo pronto ad armarsi di “threat-review” è sempre dietro l’angolo, come tutelarsi? Vi consiglio di leggere questa pagina, dove proprio TripAdvisor cerca di tutelare le aziende che ricevono minacce dai propri clienti.

Ma spero tu non debba mai averne bisogno ;-)

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