HOTEL TEST di Trivago. Come funziona lato Utente e Hotel

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Reduce dalla 4^ edizione della Buy Tourism Online di Firenze del 1 e 2 Dicembre scorso, voglio dedicare un primo resoconto ad una novità che mi ha incuriosito sin dal primo lancio sul web: Hotel Test di Trivago.

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Ho potuto ascoltare la presentazione tenuta presso la Stazione Leopolda da Giulia Eremita, Country Manager di Trivago.it. Di seguito ti spiego alcuni punti interessanti che potrebbero tornare utili per la tua struttura alberghiera.

Hotel Test parte dall’esperienza del Mystery Guest, una pratica di marketing utile per riuscire a comprendere meglio quali sono le peculiarità e i difetti dei propri prodotti offerti alla clientela. Solitamente il guest si finge un cliente ed effettua un acquisto per testare la qualità del servizio e disponibilità dello staff di un’azienda. Il tutto si svolge con una sorta di “effetto sorpresa” il quale riesce meglio a rendere il risultato del test.

Partendo da questo presupposto Trivago ha però ideato e concesso agli utenti della community di viaggiatori di poter testare le strutture alberghiere presenti nel portale turistico ma senza nessuna finzione. L’utente Trivago potrà decidere di effettuare un test presso una struttura alberghiera che aderisce al programma ed in cambio riceverà, a fine del soggiorno, uno sconto (bonus) che può arrivare fino al 50% sul prezzo dell’intero soggiorno.

Ma vediamo esattamente come funziona per capire i VANTAGGI per i viaggiatori e per gli albergatori.

LATO UTENTE

  1. L’utente giunge su Trivago e navigando sulle pagine del portale potrà imbattersi in alcune strutture ricettive che aderiscono al programma Hotel Test. E’ possibile rendersi conto facilmente di questa adesione grazie ad un logo evidenziato nella scheda descrittiva dell’Hotel.
  2. Ci si registra a Hotel Test e si riceve una email di conferma
  3. Si effettua la prenotazione come tester con una qualsiasi agenzia affiliata a Trivago
  4. Si compila un primo questionario di pre soggiorno di analisi profilo (abitudini di viaggio e consumo, aspettative, etc..)
  5. A termine del soggiorno si compila un secondo questionario di analisi dell’Hotel, del personale, e di oltre 30 aree tematiche.
  6. L’utente riceve il bonus “sconto” sul soggiorno stabilito. Tale bonus verrà automaticamente accreditato nell’account dell’utente.

Trivago si pone da intermediario per garantire l’anonimato del cliente.

LATO HOTEL

  1. La struttura aderisce al programma Hotel Test
  2. L’Hotel può decidere il numero di test, l’importo del premio, il periodo di test e il gruppo di benchmark ( = in economia si intende una metodologia basata sul confronto sistematico che permette alle aziende che lo applicano di compararsi con le migliori e soprattutto di apprendere da queste per migliorare). Tutti i servizi offerti da Trivago sono gratuiti. L’unico costo da sostenere è lo sconto sull’acquisto del soggiorno.
  3. La struttura alberghiera guadagna in visibilità in quanto Trivago cercherà di mettere in maggiore evidenza gli Hotel che aderiscono al programma Hotel Test. Lo scopo è quello di offrire la migliore scelta all’utente. Questo porterà ad un aumento della visibilità con conseguente aumento delle prenotazioni.
  4. L’Hotelier riceverà a fine hotel test un report statistico redatto dai propri clienti.
  5. L’Hotelier potrà comprendere facilmente comprendere quali sono i punti di forza e debolezza della propria struttura grazie ai questionari scientifici compilati dai propri clienti.
  6. “Hotel Test” diventa quindi un utile strumento di controllo qualità dei propri servizi e di benchmark con i propri concorrenti.

Trivago si pone da intermediario per garantire la regolare esecuzione del questionario scientifico che viene compilato online a fine soggiorno.

RIFLESSIONI, PERPLESSITA’ E DOMANDE

A termine della presentazione in BTO ci sono state diverse domande da parte del pubblico presente. Lato albergatore la questione “Hotel Test” sembra essere più complessa di quanto in realtà non sia.

Personalmente ho avuto la senzazione di un servizio che deve essere sfruttato dalle strutture alberghiere. E’ un’occasione per riuscire ad emergere in modo sano nel mare del Travel 2.0. In un momento in cui sul web il tormentone del giorno sono le “false recensioni“, sembra arrivare finalmente un mezzo che possa offrire una garanzia più scientifica e veritiera sulle reali qualità di una struttura alberghiera.

Certamente questo comporta un minimo investimento da parte degli albergatori ma con la consapevolezza di poter disporre poi di risultati qualitativi che potranno permettere un miglioramento dei propri servizi d’ospitalità. Durante la presentazione in BTO sono state infatti presentate alcune case history che dimostravano come alcuni hotel a seguito dei risultati ottenuti con Hotel Test sono riusciti a perfezionare le loro pecche nei servizi offerti alla clientela, con delle conseguenti positive risoluzioni dei vari problemi.

“Hotel Test” in altri Paesi Europei ha trovato un buon riscontro da parte del settore Hotelier e nell’augurata ipotesi che questo successo possa riscontrarsi anche in Italia, io mi sono posto subito alcune domande: questi test scientificamente studiati e ideati sono veramente in grado di dare un valore oggettivo e non soggettivo sulla struttura alberghiera? Siamo sicuri che l’utente al solo ed unico scopo di utilizzare lo sconto non arranchi casualmente delle risposte? Trivago controlla veramente questi test?

Tutte domande a cui la gentile Giulia Eremita mi ha personalmente dato risposta e che riassumo di seguito:

  1. Il valore soggettivo è sempre insito nel tester. Questa soggettività però si argina nel test del pre soggiorno, ossia quello legato alle aspettative. Il vero valore del questionario viene poi conferito dalle domande a cui bisogna rispondere a fine del soggiorno e che offrono un quadro molto oggettivo e completo. L’albergatore potrà quindi scoprire se riesce a rispondere positivamente alle aspettative dei suoi clienti oltre che comprendere cosa c’è da migliorare nei suoi servizi di ospitalità.
  2. I questionari sono realizzati in modo tale che le risposte delle persone mettano in luce eventuali discrepanze. Insomma una persona non può dire prima una cosa e poi smentirsi totalmente in una risposta successiva. Le domande celano quindi dei trabocchetti che sono in grado di far capire subito la veridicità del tester.
  3. Trivago controlla i test. Inoltre essendo compilati direttamente online si riesce facilmente a monitorare se un utente compila il questionario “alla carlona”. Trivago ha verificato che il tempo medio di compilazione si aggira attorno ai 45 minuti, quindi ci vuole veramente attenzione e cognizione di causa durante la compilazione. Le “anomalie” sono ben controllate da Trivago.

Questo, in una breve sintesi, è ciò che ho potuto comprendere da questo nuovo servizio offerto da Trivago.

Il mio consiglio è quello di provarlo. Secondo me i risultati dei Test sono utili per il rendimento qualitativo della propria attività oltre che per aspetti di visibilità sul portale.

Per tutto il resto puoi farmi le tue domande o lasciarmi le tue impressioni con un commento qui di seguito oppure puoi richiedere maggiori informazioni a Trivago stesso.

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  • Bravo Danilo! Ottima analisi.
     Ciò che non sopporto in certi sistemi di recensione ( ovviamente TA ne fa parte ) è la licenza di narrare senza schemi definiti. Vedo certe volte lunghi poemi che poco hanno a che fare col giudizio della struttura. Il test incanala verso un reale obettivo di analisi complessa e complessiva di struttura e servizi. Pare tanto un abbandono del 2.0 per un ritorno ai sistemi di vecchia classificazione, ma c’è una gran necessità di riscoprire la CREDIBILITA’ in ciò che un “soggiornante” (…per recensire sarebbe opportuno soggiornare… ) scrive.
    Dovrebbe essere risolto anche il problema del ricatto al bancone…
    Sono curioso di vedere gli sviluppi. 

    • Ciao Nicola,
      piacere di leggerti :-)

      Sono d’accordo con te che spesso i poemi di recensioni sui portali turistici non rendono bene l’idea sulle qualità dei servizi o disservizi di una struttura alberghiera. Secondo me spesso incide anche il fattore tempo e voglia da parte degli utenti che devono scrivere una recensione. Molte volte è facile capire che una persona non sapeva proprio che raccontare abbozzando così un resoconto per lo più superficiale.

      Nel caso di Hotel Test è un ritorno ad una forma di marketing che può aiutare l’albergatore a scendere in qualcosa di più obiettivo e veritiero anche se l’unico svantaggio, se proprio vogliamo trovarlo, è quello di dover offrire uno sconto per avere un giudizio che sia utile per il miglioramento dei servizi dell’hotel.

      Quanto al discorso del ricatto al bancone a me piace Hotel Test proprio perchè sopperisce a questo problema: si parla infatti di Mystery Guest e quindi l’Hotel non sa mai chi ha di fronte :)

      Grazie del tuo commento e mi ha fatto piacere ri-vederti in BTO!

  • Ciao Gerardo.
    Sollevi una questione che ha sollevato anche qualche altro amico con cui mi sono ritrovato a parlare durante la BTO. Effettivamente 45 minuti sembrerebbero tanti. Ma secondo me oggi come oggi l’utente pur di usufruire di uno sconto si appresta a questo e ben altro :-)

    Inoltre ti correggo su una cosa. L’utente deve per forza compilare il questionario di 45 minuti perchè se non lo fa o se non lo fa correttamente, non riceverà nessuno sconto.

    In Italia non c’è una grande cultura sul Mystery Guest. Però in altri Paesi la formula ha funzionato e funziona tutt’ora…

  • Danilo quindi se ho capito bene, l’utente riceve lo sconto (coupon Trivago) solo se compila il questionario dopo il soggiorno. Quindi lo sconto lo offre Trivago da un canto, attraverso il suo coupon. Dall’altro canto l’Hotel aderendo al programma offrirà uno sconto al cliente.

    Ora mi chiedo:
    1. l’utente non è che arriva in Hotel e al check out pretenderà subito lo sconto coupon Trivago di 30.00 € + lo sconto Hotel…?
    2. suppongo che non ci sia nessun collegamento tra sconto Hotel e sconto coupon Trivago e che camminano su 2 binari diversi…?
    Altrimenti ci troviamo di fronte ad nuovo modo mascherato “groupon” visto che il cliente potrà raggiungere uno sconto complessivo pari al 50% sulla tariffa.

    • Rispondo alle tue domande:

      1. l’utente non può pretendere nessuno sconto al check out perchè gli viene conferito questo bonus sconto solo dopo aver compilato il questionario.

      2. le due cose non viaggiano su binari diversi. L’Hotel aderisce al programma e di fatto lo sconto ce lo mette l’albergatore. E’ una decisione che spetta a lui quanti soldi investire per ricevere tot questionari in cambio. Per fare l’esempio fatto da trivago: hotel investe 900€ per avere 30 questionari compilati. Lo sconto per l’utente quindi è pari a 30€.

      Groupon non c’entra niente. In questo caso l’albergatore ci guadagna un questionario che gli torna utile per migliorare il suo servizio di ospitalità. Groupon al massimo può c’entrare solo per il fatto che l’utente pur di prendere un’offerta farebbe di tutto, come ti dicevo prima. Quindi può anche impegnarsi nella compilazione del questionario. :)

  • Però, se non ho capito male, il cliente compila il primo questionario (quello pre-soggiorno) solo una volta. E’ solo il secondo che si compila dopo ogni soggiorno, no?

  • Ciao Danilo! Anch’io ero al #bto2011 durante la presentazione di Giulia. Avevo già sentito parlare del hotel test di trivago, da subito mi è apparsa un’idea geniale. Vero si torna un po’ indietro rispetto alle recensioni, ma di sicuro le informazioni che si riescono a trarre sono molto più precise e per questo più utili.

    Ho solo due perplessità la prima non credi che le 300 domande del test sono un po’ troppe? Dopo un po’ l’utente potrebbe inserire le risposte a caso. La seconda i Mystery Guest avranno un racking? In fondo credo sia importate sapere che la persona che compila il questionario sia una persona competente (in base ai questionari già fatti) e magari premiarlo anche con uno sconto maggiore.Ciao Giuseppe

    • Ciao Giuseppe!

      Sul fatto delle 300 domande ho già risposto in un paio di commenti a Gaetano. Secondo me non sono poi così tante se l’utente può usufruire di uno sconto. E’ pur vero che va da persona a persona. A noi amanti del web con un content di qualità potrebbe anche non costare fatica. Bisogna vedere al comune mortale come sembra questa cosa.

      Le risposte l’utente non le può inserire a caso perchè i test hanno delle domande che mettono in luce eventuali discrepanze tra risposte date prima e dopo. In tal caso Trivago non accetta il questionario e l’utente non usufruirà dello sconto.

      L’albergatore ha già la possibilità di profilare il suo target. Trivago diceva che è possibile identificare ad esempio le fasce d’età: diventa utile questo per comprendere meglio le esigenze dei vari clienti. E’ interessante però quello che dici: offrire ulteriore sconto premio a chi compila con più frequenza i questionari. Magari se qualcuno di trivago leggerà il post e i nostri commenti, potrebbe prendere in considerazione la tua osservazione. Ovvio che per fare una cosa di questo tipo sono necessari quantitativi belli alti di questionari e soprattutto Hotel che aderiscono al sistema Hotel Test :)

      ps: eri in BTO e non ci siamo nemmeno conosciuti?

      • Ok. Infatti credo che Trivago debba coinvolgere i Travel Blogger in questa iniziativa. Amiamo il web e i contenuti di qualità e soprattutto amiamo viaggiare e risparmiare qualche euro con un buono sconto non ci dispiace per niente!!

        Si, mi ricordo che Giulia spiegava che era facile individuare le discrepanze fra le varie risposte del questionario però è anche vero che l’utente può farlo in un modo approssimativo e sbrigativo pur rimanendo concreto. Per questo credo che per funzionare bene il Mystery Guest debba avere una specie di rack in modo che l’albergatore possa capire che il MG sia di qualità e competente.  :)

        Danilo mi dispiace non averti conosciuto ma Venerdì è stato un giorno di fuoco! Ci saranno altre occasioni per conoscerci dal vivo. :)

  • Anna Bruno

    Ciao Danilo, vado controcorrente. La mia opinione non itende in nessun modo contrastare l’iniziativa di Trivago ma da utente mi pongo degli interrogativi. Il fatto che la struttura è consapevole di partecipare al test e, addirittura, fornisca lo sconto per l’utente, a mio avviso falsa completamente il test. Per avere valore assoluto un test deve essere fatto da un utente che non riceve nulla in cambio, neppure una bambolina, e la struttura deve ignorare di essere sotto la lente di ingrandimento. Di falsi è pieno il mondo e, imho, questa è solo una trovata di marketing che non aggiunge nessun valore. Anna

    • Ciao Anna,
      accetto il tuo punto di vista anche se non lo condivido. Non parliamo di sconti talmente alti tali da poter influenzare l’opinione di un tester e in secondo luogo non penso che sia un semplice questionario da 45 minuti a falsare l’attività di un Hotel. Ma se così fosse, ben venga…vorrà dire che avremo tantissime strutture alberghiere che cominceranno a curare di più l’ospitalità con il risultato che riceveranno migliori recensioni e miglior ranking sul portale :) Comunque prima di trarre conclusioni affrettate bisogna vedere futuri sviluppi…

      Ciao e grazie per la tua opinione.

  • LP

    buongiorno, ma dove si trovano le domande del questionario? sono curiosa di vedere cosa chiedono…

    • Buongiorno!
      Le domande del questionario non credo siano state rese pubbliche dal portale. Però da quanto è possibile sapere le domande riguardano le aspettative del cliente in una prima fase di pre soggiorno, poi nel post soggiorno le domande riguarderanno aspetti strutturali e di servizio della struttura alberghiera.

      Proverò a vedere se le domande del questionario sono disponibili online.

      Ciao

  • Giulia Eremita

    Grazie a Danilo per la dettagliata spiegazione sull’Hotel Test lato utente e lato Hotel. Mi interessava replicare ad Anna Bruno ( che saluto)  perchè la domanda mi è arrivata spesso e colgo l’occasione per chiarirla in questo spazio. Mi scuso del ritardo nella reazione.

    trivago garantisce il totale anonimato del tester che può essere chiunque usufruisca del soggiorno in quello specifico periodo. Noi gestiamo tutta la parte della valutazione (pre e post questionario) che resta e resterà sempre ad uso esclusivo dell’Hotel per analisi di mercato e non verrà mai pubblicata.

    Che senso ha per l’Hotel riconoscere il suo mystery se ha sostanzialmente pagato un’analisi di mercato per migliorare il suo servizio e per capire come è posizionato rispetto ai suoi concorrenti? In che modo può condizionare il suo comportamento se alla fine qualsiasi utente potrebbe essere il suo mystery? Con chi deve fare “bella figura” infondo l’hotel, con trivago:) ??

    Cosa incentiverebbe l’utente a realizzare un questionario di 9 pg + 27 pg che richiedono un tempo minimo di esecuzione di 10 minuti + 45 minuti? Qualcuno lo farebbe per il puro gusto di dire la sua, ma in generale a nessun essere umano piace perdere tempo per nulla… L’incentivo per l’esecuzione del test non è troppo elevato, riesce a catturare l’attenzione del consumatore, è un rimborso che ripaga dello sforzo, non condiziona la resa. Non solo, i primi risultati ci mostrano che il tester si sente particolarmente orgoglioso del fatto di poter contribuire al miglioramento dei servizi della struttura. Con chi dovrebbe fare bella figura il tester infondo, con l’Hotel?? Perchè dovrebbe essere condizionato nella sua valutazione?
    Fare l’Hotel test indipendentemente dall’incentivo? Già testato e ti
    assicuro che non funziona, almeno per questo tipo di questionario.

    Poi non dimentichiamoci che stiamo parlando di 30€ minimo su una prenotazione ( la media è 2 giorni) che ha pagato, nessuno gli sta “regalando” niente. Ma soprattutto l’incentivo arriva ufficialmente da trivago che è percepito come un’entità neutra. Nessun consumatore è cosciente del sistema di finanziamento del progetto. L’albergo paga uno strumento di control quality management che può sfruttare nel tempo e beneficia di una maggiore visibilità che gli porta ad un aumento delle prenotazioni e ad un miglioramento della sua posizione annuale.

    Resto a disposizione per eventuali altri dubbi o domande e colgo l’occasione per agurare a tutti Buone feste!

    Giulia Eremita
    trivago