Era un pò di tempo che non leggevo qualcosa sulle vicissitudini tra gli Hotel e Groupon.
Così cercando qualche notizia sul web mi sono imbattuto in una intervista fatta ad Adrian Tan, capo dell’ufficio operativo di Groupon a Singapore, da parte di Ritesh Gupta di Eye for Travel.
Come ben sai su Groupon gli operatori del settore turistico ricettivo sono divisi tra: coloro che non lo vedono un mezzo utile per promuoversi e coloro che invece lo considerano un buon canale da sfruttare per specifiche strategie di web marketing e di vendita.
I motivi per cui spesso i Gruppi di Acquisto come Groupon non sono visti di buon occhio sono svariati: è difficile riuscire a trovare il cliente che rientra nel proprio target di riferimento, le entrate successive alla vendita delle camere non sono elevate, le commissioni spettanti invece a questi canali sono troppo elevate, i clienti sono del tipo “mordi e fuggi” ed è difficile fidelizzarli, problemi con clausole sulle prenotazioni dei deals spesso definite abusive, difficoltà con i rimborsi ai clienti etc.
A tutto questo poi si aggiunge l’onda di terrore profuso anche dalla TV con il caso esploso e reso pubblico da Striscia la Notizia.
Ma tutto il Mondo è Paese e queste problematiche non hanno riguardato solo l’Italia bensì anche il Regno Unito e l’Australia.
Alla luce di tutto questo, ecco come la pensa Adrian Tan.
INTERVISTA AD ADRIAN TAN – GROUPON
L’acquisto sociale e le vendite flash sono concetti relativamente nuovi. A tuo avviso cosa sta accadendo al mercato e qual è il tuo punto di vista sulla futura distribuzione alberghiera?
A.T.: La digitalizzazione, in particolare la tecnologia mobile, sarà il prossimo grande passo nella distribuzione alberghiera. Per quanto riguarda l’acquisto sociale e le vendite flash, stanno procedendo bene e questo è diventato un canale di distribuzione fresco che fa parte della strategia di marketing dei nostri partner. Gli alberghi hanno bisogno di capire meglio questo nuovo canale. Le strutture hanno una quantità di dati che si possono integrare con questi sistemi di vendita.
Il settore dei viaggi non è troppo contento dell’idea di fare acquisti con il social e-commerce. Stanno ancora così le cose?
A.T.: A metà del 2011, gli alberghi erano ancora contro l’idea del social e-commerce. Le percezioni comuni allora erano di una diluizione dei tassi medi giornalieri causati da sconti enormi, spostamento dei clienti provenienti da canali già esistenti e consolidati, la mancanza di lealtà da parte dei clienti del sito: tutti sanno quanto è dannoso questo per la sopravvivenza del Brand. Ad oggi non direi che c’è stato un drastico cambiamento, ma di sicuro è stato riconosciuto che i consumatori sono sempre più favorevoli per gli acquisti tramite Groupon e questo ha provocato un cambiamento nei metodi di distribuzione tradizionali dell’hotel.
Il numero di siti che offrono flash sales è cresciuto nel corso dello scorso anno. Come si può distinguere Groupon in questa categoria?
A.T.: La qualità degli iscritti è è ciò che principalmente ci contraddistingue. Ci sono i siti che si limitano a comprare database di utenti rispetto a Groupon che invece acquisisce utenti attraverso un’attenta pianificazione e con ingenti investimenti in denaro, perchè vogliamo solo gli iscritti migliori, che andranno poi a beneficio dei nostri partner.
Dato che il processo di acquisto di un viaggio oggi è molto più complesso, c’è bisogno di fare una distinzione tra i siti di vendita al dettaglio e i siti di vendite flash. Qualche suggerimento?
A.T.: Le sfide principali sono di educare i consumatori a leggere tutte le clausole scritte in piccolo sul fondo della pagina prima di procedere all’acquisto, così da evitare insoddisfazioni, e fare una formazione sufficiente al personale alberghiero in modo che ogni ospite venga ben trattato.
I consumatori dicono di trovare molto più interessanti e coinvolgenti i siti di Flash Sales rispetto alle Online Travel Agency. Sei d’accordo?
A.T.: I consumatori si aspettano la migliore esperienza possibile per le loro “fughe”. Invece di fornire una lista di hotel da scegliere, Groupon effettua a priori dei controlli rigorosi per garantire quali hotel offrono un certo standard che soddisfi i nostri abbonati. Tutto questo accade prima che il nostro team editoriale metta insieme una copia utilizzando la ‘voce Groupon’, che è il nostro unico modo spensierato per presentare l’offerta. Inoltre tutti i termini e le condizioni sono indicate in modo chiaro (nessun costo nascosto o clausola). Il team s’impegna con ulteriori sforzi per fare ricerche sulla destinazione stessa fornendo un semplice itinerario per i nostri abbonati.
Alcuni siti di flash sales enfatizzano molto di più sui prezzi e le destinazioni che non sulle qualità di una struttura alberghiera. Che cosa mi dici al riguardo?
A.T.: Gli Hotel devono avere molto chiari i propri obiettivi di promozione e devono lavorare a stretto contatto con il sito partner per raggiungerli.
Come la vedi per quest’anno la categoria social e-commerce?
A.T.: Altri Hotel salteranno sul carro, però, saranno più attenti con chi dovranno lavorare e metteranno in atto maggiori controlli.
L’intervista si conclude quindi con questa previsione molto fiduciosa sulla crescita di utilizzo di questi canali promozionali.
Io personalmente non voglio espormi nuovamente sull’argomento. In fondo a questo post trovi una serie di “articoli correlati” in cui avevo affrontato la questione molto da vicino.
Tuttavi il grafico che ti riporto in questa immagine mostra che il picco sul finire del 2011 c’è già stato. Adesso le ricerche per Groupon e il simile Groupalia, hanno un andamento costante con una leggera spinta estiva forse determinata dai vacanzieri alla ricerca di offerte. Ma dopo l’estate arriverà il declino? Vedremo cosa ci riserverà il futuro.
Al di là dell’ottimismo di Adrian Tan, sarei curioso di sapere cosa ne pensano i consumatori e cosa ne pensano gli Hotel.
Le flash sales sono o non sono un fuoco di paglia?
