Che cosa risponde l’Hotel al Cliente che proviene dalle OTA?

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Ho letto un’intervista di Doug Kennedy, presidente della Kennedy Training Network, che spiegava come e perchè convertire le chiamate dei clienti di un Hotel provenienti dalle OTA.

La cosa mi ha particolarmente interessato perchè qualche tempo fa mi era capitato di vivere in prima persona un’esperienza di questo tipo.

Dovevo soggiornare in un Hotel di Firenze. Trovai una buona offerta su Booking.com, però consapevole dell’ardua lotta degli albergatori contro le commissioni delle OTA, decisi di chiamare l’Hotel per fare una prenotazione diretta.

In quell’occasione l’albergatore mi disse esplicitamente di proseguire tranquillamente la mia prenotazione su Booking.com perchè la disponibilità per la camera che volevo io l’avevano concessa solo al portale turistico.

Rimasi abbastanza perplesso.

Doug Kennedy nelle sue dichiarazioni spiega e dimostra proprio come gli albergatori nonostante protestino per le alte commissioni delle OTA, alla fine non sappiano gestire correttamente quei clienti che fanno un passo importante e decisivo nei loro confronti.

La KNT (Kennedy Training Network) ha avanzato una serie di telefonate (mistery phone) verso alcuni Hotel per vedere come le strutture ricettive turistiche rispondevano al telefono alle richieste di un cliente che voleva prenotare direttamente con loro dopo aver visitato le informazioni sulle tariffe presenti nelle OTA.

La maggior parte hanno risposto di “…fare come si preferisce“.

Ecco poi alcune delle reali ed assurde risposte date dagli albergatori per incentivare la prenotazione sulle OTA:

  • “When you’re checking (names of several OTA’s) they usually carry better rates…”
  • “We are only showing BAR rate for those dates. If you see that rate, you’re better off making it online and saving a couple of bucks, you know, rather than calling us directly…”
  • “Well, I mean, the Internet usually offers all those travel websites, they usually do offer a little bit of a discount rate, ‘cause they charge your card ahead of time…”;
  • “No, we can’t price match because we’re not affiliated with them at all, really, that’s just how those Internet websites work for any hotel…”.

Gli albergatori sono tutti consapevoli del fatto che i portali di prenotazione online portano un indubbio contributo alla visibilità dell’Hotel sul Web. Io stesso ne parlai nell’articolo L’Intermediazione delle OTA favorisce la Disintermediazione sottolineando che non bisogna per forza disdegnare una collaborazione con le agenzie online.

Questo però non vuol dire che bisogna fare il loro gioco!

L’obiettivo per una struttura alberghiera deve essere quello di ridurre le commissioni ed i costi di prenotazione delle OTA, oltre ad assicurarsi che il cliente la prossima volta prenoti direttamente con l’Hotel e non sui portali.

Per fare questo bisogna far si che tutto il personale di una struttura alberghiera conosca il corretto modus operandi da tenere con i clienti, soprattutto quando ci si approccia telefonicamente.

Doug Kennedy afferma che il personale alberghiero, quello più a stretto contatto con il cliente, spesso non conosce la realtà delle OTA, non sa quanto chiedono di commissioni, alle volte non conosce nemmeno le offerte del proprio hotel che potrebbero essere un’ottima soluzione per convincere il cliente a prenotare direttamente con la struttura. Tutto lo staff deve conoscere la dimensione turistica in cui si trova a lavorare in modo tale da agevolare il business interno e non quello esterno.

Ci sono poi una serie di accorgimenti da attuare per riuscire ad accaparrarsi il cliente, come offrire garanzie di pagamento più semplici, offrire meno restrizioni sulle policy di cancellazione di una prenotazione, offrirsi in prima persona per trovare la migliore soluzione di soggiorno per il cliente evitandogli altre ricerche sul web.

Come ben sai tutti gli utenti oggi prima di una prenotazione effettuano molte ricerche online e le fanno proprio partendo dai portali di prenotazione. Però poi preferiscono entrare in contatto diretto con l’hotel. E’ proprio in questo momento che la struttura deve saper “catturare” quel cliente. In sostanza bisogna essere “furbi” ed è per questo che bisogna conoscere la struttura alberghiera in cui si lavora.

Di certo la testimonianza di Doug Kennedy riguarda il panorama USA ma non mi meraviglierei di riscontrare la stessa realtà qui in Italia, anche perchè come dicevo all’inizio del post ho vissuto un’esperienza simile.

Alla base di tutto deve esserci un ragionamento di abbattimento dei costi delle OTA, altrimenti si fa il loro gioco e le critiche nei loro confronti non ha più senso farle.

E tu come ti comporti quando un cliente contatta direttamente il tuo Hotel dopo che ti ha trovato su un portale turistico?

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Che cosa risponde l’Hotel al Cliente che proviene dalle OTA? ultima modifica: 2012-06-13T09:15:34+00:00 da Danilo Pontone
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  • Letizia

    a me e’ successo piu di una volta di contattare l’hotel dopo averlo trovato su Booking e sentirmi rispondere ‘non possiamo farle lo stesso prezzo di Booking pertanto le merita prenotare direttamente sul portale..’.
    Assurdo non credete? io credo che risposte del genere siano negative per la bran reputation di un hotel.

    • Ciao Letizia,
      non credo che sia un danno per la Brand Reputation. In fondo non si sta negando niente al cliente, anzi gli si consiglia la tariffa migliore (che poi in tal caso subentra il problema della parity rate).

      Ad ogni modo diventa controproducente per un Hotel stesso, perchè così perderà il totale della prenotazione dovendo dare la commissione al portale, ma soprattutto perde un cliente che la prossima volta andrà direttamente a prenotare dall’OTA in questione. :)

      Grazie per il tuo commento…

  • Confesso che pure io sono un cliente di Booking.com sul cui portale ho trovato sempre ottime occasioni e, col passare degli anni, sempre più scelta, il che significa che sono sempre di più gli hotel che si affidano alle OTA per risolvere la loro “incapacità” (o difficoltà, se vogliamo essere più realistici…). Però posso dire che mi è capitato già più volte di avere un feedback diverso da parte di alcuni hotel, specialmente spagnoli. A Madrid per il Fitur, in un hotel in pieno centro e quindi piuttosto distante dalla Fiera (IFEMA…vicino a Barajas, l’aeroporto…), mi è stato detto che, se avessi voluto tornare da loro, di chiamare direttamente che mi avrebbero fatto un prezzo minore rispetto a quello di Booking… E lo stesso mi è accaduto a Lanzarote… Quindi… alla faccia della Parity  Rate… Bisogna anche dire che dipende molto dal saper o meno gestire l’hotel, dall’avere una politica che preveda il revenue management e che si sappia che cosa sia “gestire il cliente” anche al di fuori dell’hotel…

    • Ciao Pier Paolo,
      bisogna dire che la parity rate è giusto che esista nel momento in cui io, da utente, visualizzo l’hotel prima su un’OTA con una tariffa e poi quando vado sul sito dell’hotel o su altre OTA devo sempre trovare lo stesso prezzo. Ma nel momento in cui soggiorno presso la struttura, l’albergatore è liberissimo di farmi il prezzo che vuole per acquisirmi come cliente :) Magari non è correttissimo eticamente, ma accidenti…nel business i puritani sono pochissimi eheheh :)

      Grazie per il tuo commento e per la testimonianza sulla realtà spagnola.

  • Giorgia

    Danilo Pontone se non erro è un consulente, pertanto se mi permettete non un adddetto ai lavori con mani in pasti in ota e quant’altro, mi spiace sottolineare questa cosa, perchè davvero ritengo che talvolta si fanno considerazioni inopportune. Mi pare normale e corretto, nonchè molto professionale da parte degli hotels comportarsi in tal modo, senza by passare, quindi questo stupore lo trovo scarsamente conoscitivo della materia. Secondo punto, che gli hotel debbano anche interagire direttamente questo è sacrosanto, e dialogare per le commissioni, ma dire “l’obiettivo dell’hotel è quello di ridurre……” non si può generalizzare soprattutto in questi casi, ogni OTA ha le proprie peculiarità. Infine e concludo, trovo azzardato questo saper catturare ecc ecc.. Gli hotel dovrebbero lavorare sulla disintermediazione, su un dialogo diverso con le OTA, su vendite anche dirette

    • Ciao Giorgia,

      anche su Facebook un altro TO è venuto a dire la sua e deve esserci stato qualcosa che dal post non è trapelato chiaramente.

      Allora prima di tutto quanto scritto è ripreso da un articolo americano che riporta statistiche di questo sondaggio della KTN che vuole evidenziare una cosa che penso sia normale. Davanti alla presenza di Parity Rate, se il cliente trova un prezzo su un OTA uguale a quello del sito della struttura e decide di chiamare in Hotel, è a questo punto che l’albergatore è legittimato a incentivare la prenotazione diretta con lui. Non mi sembra che in questo discorso ci sia un ragionamento scandaloso.

      Cioè se questo non si potesse fare sarebbe come a dire che io se oggi chiamo un Hotel questo deve farmi prenotare su un OTA perchè è affiliato li. Purtroppo dal post non è stato messo in risalto la presenza della parity rate.

      Concludo con una nota senza voler fare ironia: come mai i TO vengono a commentare solo quando si sentono minacciati? Dico questo perchè invece ai diversi post che ho dedicato all’utilità dell’intermediazione, non viene fatto alcun commento. Ma ci sta, è più facile sentirsi accusati che non privilegiati ed a me piacciono più le critiche che i compiacimenti.

      Ciao e grazie del tuo commento…

    • Gentile Giorgia,
      se mi permette, se lei crede che io da albergatore vada a regalare una prenotazione alle OTA che offrono il mio stesso prezzo, bè allora lei non ha capito proprio niente.

      L’articolo è chiaro. Se un cliente viene da un albergatore perchè ha visto che sul sito dell’hotel c’è lo stesso prezzo dell’OTA, allora l’albergatore stesso è un cretino se va a dirgli che deve prenotare sull’OTA.

      Dai su non facciamo i perbenisti per niente. Sono tantissimi gli albergatori che lottano quotidianamente con le OTA e che ragionano in questo modo.

  • Ciao Danilo,

    non sono un grande conoscitore di queste questioni, ho letto con attenzione, l’ho ripubblicato sul mio canale di curation ma il dubbio che ho sempre avuto è quello del perchè l’abergatore si comporta così (anche se sbagliando).

    Ho incontrato un albergatore e gli ho chiesto cosa ne pensava di questo articolo. Lui è in attesa di entrare nel programma “preferiti” di Booking, ma mi parlava che già ha firmato il contratto e che questo prevede l’assegnazione di una camera da riservare per loro sempre.

    Sono andato in rete e ho cercato “allotment booking” ed ho trovato su questo sito http://bit.ly/LATaME che dice: “Per quanto riguarda il programma “Hotel preferito”, consiste nell’offrire a Booking un allotment minimo (un numero minimo di camere garantite che l’hotel promette di vendere attraverso il portale)”

    Supponiamo che io albergatore ho tutto esaurito per la prossima settimana, tranne una camera (che dovrei lasciare per booking) e vengo chiamato al telefono da una persona che proviene dal sito di Booking (o anche dal mio sito) e chiede una camera per la prossima settimana, che faccio?

    Il mio amico albergatore mi dice che lui conosce due alternative:

    1. L’albergatore va su booking e compra lui stesso la camera (magari approfittando se c’è un momento in cui la tariffa è scontata) e la rivende al cliente che ha prenotato telefonicamente.

    2. Vendo la camera e se Booking vende la stessa pure lui, per contratto, devo assicurare la sistemazione in una struttura anch’essa su Booking e di pari livello, (altrimenti penalizzazioni nelle loro serp come leggo nello stesso post che ho citato prima http://bit.ly/LATaME ).

    Che fare? Apprendo queste cose per la prima volta e vorrei un tuo parere :)

    Grazie mille per il post e per gli spunti che riesci a stimolare.

    Eugenio

    • Ciao Eugenio,
      grazie per il commento, molto ben argomentato.

      Ti dico subito che nel caso specifico da te menzionato, diventa impossibile svincolarsi. Con il contratto di Booking.com che porta il nome di “Hotel Preferito” ci si vincola alla vendita di una camera dando l’esclusiva all’OTA. Sui metodi da impiegare per raggirare il vincolo non mi espongo perchè in tal caso subentra la non correttezza nei confronti del portale.
      Nell’articolo la questione era riferita a quando l’Hotel non ha vincoli di nessun tipo con le OTA.

      Ad ogni modo con il tipo di contratto che porti alla luce subentrano altri tipi di “svantaggi” ma in tal caso si va a toccare la sfera di Google Adwords e delle inserzioni pubblicitarie di Booking.com che compaiono quando un utente digita il nome della struttura alberghiera sul motore di ricerca. Compare l’annuncio in primissima posizione. In un modo o nel’altro quindi l’utente sembra essere sempre portato ad andare su Booking.

      Ma questa è un’altra questione :)

  • Susan

    Lavorando in albergo ho gestito la cosa nella maniera credo più corretta, se il cliente vuole prenotare direttamente perché sbattergli la porta in faccia, non mi pare giusto, come non lo sarebbe dare una tariffa minore, quindi ho sempre detto che avrei applicato la stessa tariffa alle stesse condizioni del portale, offrendo al cliente stesso la scelta finale su quale canale preferire