Booking.com: ecco la replica dell’albergatore alle recensioni

Booking.com-replica-recensioni
Share on Facebook44Share on Google+6Share on LinkedIn12Tweet about this on Twitter29

Ieri sulla pagina Facebook di HOTEL 2.0 si è discusso del solito problema delle false recensioni (negative e positive) sui portali turistici.

Oltre che al solito TripAdvisor si è accennato anche a Booking.com. Questo a differenza del primo riesce ad offrire una maggiore garanzia sulle recensioni rilasciate da chi ha effettuato una prenotazione attraverso il portale stesso. Chi prenota su Booking.com ha realmente soggiornato presso una struttura ricettiva quindi la sua review sarà fondata.

Tuttavia a Booking.com gli albergatori hanno spesso lamentato l’impossibilità di poter replicare alle recensioni lasciate dai propri clienti nel post soggiorno. Poter replicare viene visto, giustamente, come un diritto a cui è difficile rinunciare. Nel momento in cui un cliente dovesse mettere in discussione una struttura alberghiera, quest’ultima deve avere quanto meno la possibilità di difendersi.

Insomma se su TripAdvisor c’è il diritto di replica ma non la verifica delle recensioni, su Booking.com c’è una maggiore veridicità delle recensioni ma non la possibilità di rispondere ai clienti.

Eppure pare che questa mancanza sul noto portale Booking.com potrebbe essere risolta.

Recentemente ho avuto modo di soggiornare presso una struttura alberghiera che avevo prenotato attraverso Booking.com.

Come sempre al termine del soggiorno il portale mi ha inviato l’email nella quale m’invitava a rilasciare le mie considerazioni sulla struttura. A questo punto ho notato una cosa…

Tra i vari step da compilare per rilasciare la mia recensione, mi veniva chiesto:

Vuoi consentire all’albergatore di poter replicare alla tua recensione?

ALLORA L’ALBERGATORE PUO’ REPLICARE ALLE RECENSIONI SU BOOKING.COM?

A quanto pare il portale sta testando la migliore via per offrire questa possibilità.

A conferma di ciò ci sono proprio le parole di un operatore di Booking.com il quale ha gentilmente risposto alla mia domanda sulla questione. Riporto le sue testuali parole.

Di fatto il sistema delle recensioni è stato finora, ed è tuttora, a senso unico, ovvero agli albergatori non è concessa alcuna possibilità di rispondere. Soltanto ultimamente, in collaborazione con alcuni dei nostri hotel partner, abbiamo lanciato il test nel quale sei incorso. Stiamo valutando se l’aggiunta di questa opzione possa essere accolta positivamente dai nostri ospiti e dai nostri partner in affari. Speriamo in questo modo di aver risposto alla tua domanda e saremmo lieti anche di conoscere la tua opinione al riguardo.

Ecco spiegato il motivo del perchè al momento della mia recensione era comparso il fatidico “diritto di replica” dell’albergatore.

COME LA PENSO IO?

Penso che seppur in fase di test questa nuova funzione dovrà trovare pieno fondamento su un portale che al momento pare essere di esclusivo “dominio” del cliente. Lui prenota e lui recensisce. E l’albergatore resta a guardare…

Con questa novità, seppur non estremamente risolutiva per l’albergatore, Booking.com sta effettivamente lasciando nelle mani del cliente la scelta di consentire la replica dell’albergatore. Sarà quindi tutta questione di correttezza dei clienti…

E’ ovvio che la soluzione migliore sarebbe quella di permettere la replica senza lasciare la scelta al cliente.

Però in mancanza d’altro possiamo vedere questa novità come un piccolo passo di Booking.com nei confronti del tanto acclamato “diritto di replica”. :-)

E tu invece come la pensi?

Share on Facebook44Share on Google+6Share on LinkedIn12Tweet about this on Twitter29
  • Guest

    Io penso che sia importante che l’albergatore risponda alle recensioni, oltre che per spiegare qualcosa che non è andata bene, anche per difendersi dai clienti disonesti. Non sempre il cliente è uno stinco di santo, e spesso si vendica per non aver potuto fare il “comodo suo”. Una persona che legge per esempio una recensione negativa, se sente anche l’altra campana si fa un’idea più completa della situazione; credo che in questo modo, l’immagine della struttura sia più salvaguardata.

    • Non aggiungo altro. Condivido il tuo pensiero. :)

      • Mauro Djbranzon

        Per me forse è meglio non rispondere alle recensioni, soprattutto se negative, perché si andrebbe a cadere in un bisticcio e il tutto non farebbe bene alla tua impresa. Quante volte ho preso dei 5 non meritati ma in compenso ho preso anche dei 10 esagerati, ( legge della compensazione)

        • Non sono d’accordo Mauro. Alle recensioni bisogna rispondere soprattutto se negative o soprattutto se vengono dette delle cose non propriamente vere sul conto della struttura. Mai lasciare un dubbio infondato…

    • Marica

      Giustissimo!!!!

  • sonia boscolo

    sono reduce da una contenzioso con BOOKING.COM che verte su un punto sottile e che voglio condividere con voi: è giusto che il cliente acquisti sul portale un servizio e ne recensisca un altro del quale non ha dimostrato di aver goduto? mi spiego: se il cliente acquista un solo pernottamento senza alcun pasto, può recensire un pasto se non ha dimostrato a BOOKING.COM di averlo consumato? un giudizio di questo genere è mendace e andrebbe punito…

    • Ciao Sonia, effettivamente quanto dici non è proprio corretto. Se io venissi da te solo per dormire non dovrei sbilanciarmi a parlare di pranzi e cene se non ne ho usufruito.

      Tuttavia, virtualmente parlando, così come per il cliente anche per te non è facile dimostrare che il cliente non ha mangiato da te. Da esterno alla vicenda potrei pensare che questa persona magari ha pagato una tariffa extra rispetto alla sua precedente prenotazione per poter pranzare/cenare comodamente presso la struttura.

      • sonia boscolo

        Per me è facilissimo! Nella struttura dove lavoro si rilascia regolare ricevuta con nome ad ogni servizio erogato e ti posso assicurare che il cliente in oggetto non ha consumato il servizio che ha recensito! Vorrei che anche il cliente potesse fare lo stesso….

    • Antonio Bianchi

      Se il cliente ha effettivamente consumato un pasto, anche se pagato a parte, ha il diritto di informare gli altri consumatori sulla qualità di questo

  • Isabella Di Giacomo

    Salve, io in quanto proprietaria di un B&B a Roma ho ricevuto una brutta sorpresa da booking.com….in poche giorni mi sono sparite recensioni, facendomi scendere da 8.2 a 7.8 sono alquanto incavolata….e spero domani lunedi’ di avere qualche risposta, visto che alla prima email che ho inviatol’ufficio tecnico non si e’ neanche preoccupato di rispondermi….e’ un po’ di tempo che sto maturando l’idea di togliermi da booking non mi sembrano seri….voi che ne dite??

    • David Torrini

      Salve sono un collega di Firenze. Capitò anche a me e mi arrabbiai di brutto sul momento però poi sono venuto a sapere che le recensioni vecchie vengono automaticamente cancellate: per l’esattezza una recensione, una volta trascorsi 14 mesi dalla compilazione, sparisce e quindi abbassa o alza la media complessiva dei giudizi. Il sistema permette di “ricambiare” continuamente i giudizi, cosìcchè, se da una parte fa male veder sparire un bel 10, è un sollievo veder sparire dei 5 o dei 4 magari dati da clienti in malafede (sono purtroppo molti e aumentano). Cara isabella ti consiglio quindi di controllare se i giudizi spariti erano vecchi. io tengo un file in cui li registro tutti e li cancello quando anche booking li cancella, così mi rendo conto se fanno degli errori.

      • Grazie della tua utile replica David :)

      • Paolo Giovanni Massari

        Concordo pienamente. Una sola osservazione, da informatico quale sono, ti consiglio di non dedicare del tempo a conservare tutti i vecchi commenti su di un file visto che la procedura di cancellazione viene fatta di sicuro dal sistema in automatico; è quindi impossibile che Booking.com possa sbagliare. Saluti

    • David Torrini

      eviterei di togliermi da booking.com in quanto stanno monopolizzando il mercato ammazando tutti i concorrenti e hanno ampliato il mercato incrementando gli arrivi da paesi emergenti quali cina, russia, india, brasile, argentina, etc.
      io lavoro ormai solo con booking.com e con le prenotazioni dirette, a cui naturalmente lascio tariffe migliori.

      • Hotel La Collina Loreto

        che risposta!! “stanno ammazzando tutti i concorrenti” ma fammi il piacere che visione opportunistica o di parte del mondo della rete non lo sai che qui niente è eterno. Monopolizzare.. ecco la fine che faremo se decideremo come la massa vuole. La gente non vuole l’immagine vuole concretezza, umanità, persone reali ed oneste e non strategie per essere catturati. lo spam di booking è orrendo e sterile, siamo saturi di spot non richiesti. Io cancello chi si infila con la forza per farmi insistenti proposte. Ma c’è anche a chi piace il collare… Rispettare l’utente è il vero biglietto da visita e non solo quello che paga.

        • David Torrini

          io vorrei sapere per quale motivo devi rispondere con questo tono acido. io ho solo risposto ad un collega dando un parere personale e non imponendo nessuna visione. hai ragione, niente è eterno, tantomeno le persone maleducate come te che entrano a gamba tesa in una discussione civile senza aver capito una bella sega. ma come ti permetti di giudicare aspetti come “umanità”, “persone reali” senza nemmeno conoscermi e senza nemmeno firmarti col tuo nome? Fra l’altro secondo me neanche sai leggere visto che avevo scritto che “lascio tariffe migliori a chi prenota direttamente rispetto a booking” proprio in virtù di quelle relazioni dirette e umane di cui te ti riempi la bocca….comunque capisco che il caldo dia parecchia noia a qualcuno, soprattutto a chi ll’è riportato dalla piena come te…

  • spada emilia

    Ospite. La struttura deve avere diritto di replica in modo da poter avere per tutti un quadro completo. Spesso i giudizi sono soggettivi e dipendono da esperienze personali, dallo stato d’animo, dalla capacità di ambientarsi o anche dalla difficoltà di esprimersi (lingua straniera) . A volte per lo stesso hotel i giudizi variano dal 4 al 9. Qual è la verità?
    Personalmente, prima di prenotare elimino i due voti più bassi e i due più alti e poi faccio una media.

    • Ciao. E’ vero! Non bisogna mai dimenticare che i giudizi nascono sempre dalla soggettività delle persone, che ovviamente preclude anche stati d’animo ed emozioni vissute in un determinato momento.

      • marica

        Grazie Danilo ,sono d’accordissimo con te,io ho soggiornato in un bellissimo BB dove c’erano due clienti folli che hanno fatto di utto per far impazzire il gestore nonostante la sua grande disponibilità erano diventati fastidiosi anche per noi e nonostante il soggiorno magnifico gli hanno scritto una recensione negativa,io ho provato a contattare booking ma nemmeno mi hanno preso in considerazione…l’unica risposta è stata che importante che sulla recensione non ci siano uìinsulti o parolacce!!?? mah Io di certo non prenotero’ mai attraverso booking!

  • Donato

    Per il Best Western Hotel Berlin Kurfurstendamm.
    Le recenzions su questo hotel non corrisponde al vero.
    Per un giorno e macata l’acqua, il bagno e piccolo, la chiave va forte per aprirla, il wi fi non funziona,i particolari sono ordinari, e sulla strada c’e molto rumore, tra il personale di ricezione vi sono degli scontrosi. Firmaro Donato

  • Antonio Bianchi

    Il consumatore ha diritto di replica sulla presentazione, talvolta magniloquente e maliziosamente omissiva circa difetti clamorosi (es. rumore) dell’albergo? NO! La sua unica possibilità di ridimensionamento dell’impresa ospitante resta allora la valutazione, senza possibilità di replica; il gestore potrà pur sempre migliorare il testo di presentazione per anticipare e prevenire la delusione/perplessità del cliente

    • Cecilia

      Credo che il cliente possa segnalare di aver sentito per esempio troppo rumore per i suoi gusti, che era troppo freddo o caldo per i suoi gusti, che era pulito poco per il suo senso dell’igiene, che era arredato bene per i suoi gusti. Non credo sia un bene rendere come concetto oggettivo la propria percezione. Se, invece, il servizio non corrisponde all’offerta presentata sul sito…allora, chi ritiene, segnalerà il disservizio. Personalmente non scrivo recensioni biliose, mi faccio rimborsare.

  • Gianni

    Ciao,
    i clienti ne approfittano chiedendo sconti per una buona recensione. Altri solo perché non gli fai lo sconto te ne mettono una brutta solo per ripicca.
    Secondo me le recensioni devono essere fatte con nome e cognome.
    In ogni caso alcune strutture alberghiere sono “minacciate” e ricattate da clienti morti di fame.

    • Ciao Gianni,
      sono d’accordo con te che le recensioni devono presentare il nominativo del cliente. Il portale di Hotel 2.0 lo fa. Il nome e cognome è messo a disposizione dell’albergatore che accetta la recensione.

      Grazie del tuo parere.
      Ciao

      • cecilia

        Ci vuole, a mio avviso, un form con domande precise ed oggettive.
        Le recensioni attualmente sono uno “sfogatoio”, sono comprate, pagate, barattate, richieste, concordate…poi in mezzo ci sono quelle vere.

    • cecilia

      Concordo con Gianni. A mio avviso è l’intero sistema delle recensione ad essere diventato uno strumento “perverso”. Almeno un colosso come Booking potrebbe cercare un sistema (ne esisterebbero parecchi) di giudizio oggettivo e non umorale. Non è solo il diritto di replica a mancare! Se uno (fatto accaduto) ti scrive che l’acqua non era abbastanza calda devi poter dirgli che bastava spingere un po’ verso sx il miscelatore :) …

    • Francesco Di Puccio

      Ahimè capita spesso il ricatto più o meno bonario…

  • anna

    ho soggiornato in un albergo ed avendo avuto problemi nn mi è arrivata nessuna mail da booking x fare recensione….kissà come mai !!!!

    • Ciao Anna,
      strano. Non è l’albergatore a decidere che ti arrivi la possibilità di scrivere una recensione, ma lo decide Booking ed il portale non può sapere come ti sei trovata presso la struttura. Probabilmente dovrai attendere qualche giorno ancora……

  • mario

    sono titolare di un B&B a Cuneo una volta un cliente Booking ha prenotato per due giorni, all’arrivo ha deciso di stare solo una notte chiedendomi di non addebitargli la seconda notte come da regolamento. Io gli risposi che si poteva fare se Booking non mi applicava la commissione per la seconda notte. Il cliente ha telefonato a Booking il quale gli ha risposto che solo io potevo decidere ma comunque la commissione dovevo pagarla. Subito dopo mi ha telefonato uno di Booking dicendomi di non far pagare la seconda notte alchè io gli risposi che poteva andare bene a condizione che la commissione non mi venisse applicata. L’operatore mi ha risposto un secco no.! Dopo ho ricevuto altre tre telefonate da Booking con la solita richiesta e il solito no. Alla fine il cliente mi ha ricattato dicendomi che mi avrebbe fatto una pessima recensione.
    Mi piacerebbe sapere come fare una recensione a Booking.
    Poi è assurdo che il diritto di replica delle recensioni non viene dato all’albergato.
    Un altro grosso problema è il questionario che il cliente deve compilare ovvero mi ha detto un operatore Booking che il questionario e diviso in due parti e se il cliente non compila una parte tutte le domande vengono considerate tutte negative in effetti dei miei clienti hanno fatto un commento sulla mia struttura estremamente positivo ma il punteggio è risultato negativo.
    Tutto ciò l’ho detto a Booking ma nessuno mai mi ha dato risposte……

    • Buongiorno Mario, curiosità: alla fine hai pagato l’intera commissione? Onestamente è un aspetto questo che non avevo mai considerato.

  • Francy

    Ho visto il post dopo aver letto la situazione del Sig. Mario di Cuneo.

    Io per quest’anno ho deciso di utilizzare al minimo booking.com e di cercare invece di sfruttare al massimo la loro visibilità.

    Alla fine il 90% dei clienti italiani controlla il sito prima di prenotare e soprattutto i prezzi, magari chiamano o mandano una mail.

    Negli anni, molti clienti hanno cancellato da booking e prenotato dal sito, il 15% di differenza per una vacanza non è cosa da poco.

    Un consiglio per tutti è quello di mostrare sul sito le tariffe senza commissioni ed indicare questo in maniera più esplicita possibile ai clienti, questo è perfettamente in accordo con il loro contratto.

    Penso che booking sia un utile strumento promozionale agli inizi, ma trovo che il 15% di commissioni sia eccessivo, soprattutto per chi utilizza booking come vero e proprio sistema di prenotazione, considerando che siti come airbnb prendono il 2-3% e offrono un servizio di gran lunga migliore sia ai clienti che a chi pubblica una struttura.

    Per il resto preferisco investire il mio budget in un sito fatto bene o in attività promozionali dando lavoro in Italia invece di far volare i miei soldi duramente guadagnati in Olanda o peggio negli Stati Uniti, oppure ancora meglio omaggiando i clienti con dei prodotti tipici della mia zona per invogliarli a prenotare o ritornare di nuovo.

    • Ciao Francy, grazie del tuo commento e per aver riportato la tua esperienza. Convengo con te che Booking,com così come tante altre OTA vadano considerate e non per forza scartate almeno per quanto concerne la visibilità che possono offrire ad una struttura alberghiera.

      Convengo con te che la tendeza degli utenti, quando devono prenotare, è quella di fare una pre-analisi di strutture sui portali per poi prenotare direttamente con l’albergo. Tendenza non sempre vera ma spesso dichiarata da molti.

      Confermo quello che dici ossia che bisogna concentrare le energie sul proprio sito e predisporlo in maniera tale che il cliente abbia più fiducia e certezza nel prenotare direttamente con l’hotel anziché sui portali. Purtroppo però sta diventando una cosa difficile perché Booking,com, ad esempio, è riuscito a fidelizzare una vastissima clientela che spesso e volentieri si dirige qui per effettuare le proprie prenotazioni.

      Un saluto :)

      • hassine54@libero.it

        controllare bene che le recensioni sia tutte veritiere e che non sia fasulle perchè costruite ad arte.Non si può dare un voto basso quando è tutto eccellente nel giudizio solo perchè il getto dell’acqua calda non è fortissimo.Non si può pretendere da un tre stelle quello che nemmeno un cinque stelle ti dà.Contattare direttamente l’albergo è la cosa migliore.

      • Residenza Canoa

        come viene effettuata questa fidelizzazione ? offerendo sconti sulle tariffe pubblicate su booking? alla fine chi paga è sempre l’albergatore!

        • No, semplicemente predisponendo un sito efficiente su cui è facile prenotare in 3 passaggi (anche da Mobile), cosa che spesso sui siti delle strutture non accade.

  • Pier Luigi

    Ciao, sono un’albergatore, mi chiedevo se ci fossero novità e finalmente, anche per dare a chi legge una doppia versione, ci sarà la possibilità di rispondere agli ospiti.

    • Ciao Pier Luigi,
      se non erro dovrebbe essere già possibile.
      Prova a verificare nella pagina “Giudizi” accedendo dal tuo account di gestione della struttura sul portale.

    • Miry

      ti confermo, avendo contattato telefonicamente booking.com di recente, che stanno testando le risposte degli albergatori che al momento sono visibili al 50% dei visitatori, in maniera random. Se statisticamente non ci sono cali nelle vendite, le risposte saranno visibili al 100% degli utenti. Ovviamente sono a favore della risposta e del chiarimento piuttosto che di uno sterile e soggettivo monologo.

  • gabs67

    Io ho tentato di pubblicare una cattiva recensione sull’ Hotel Royal Albion di Brighton, per la fatiscenza in cui versava la camera (nr. 419) che mi è stata “venduta” come “scontatissima” a 120 sterline a notte – e il sito ha pubblicato solo la parte in cui dichiaro che consiglio quella zona turistica. Su Trip Advisor non mi è mai successo che non pubblicassero i miei commenti… Deduco quindi che ci sia un filtro, magari a pagamento, che Booking applica per evitare forti clitiche, lasciando invece passare quelle blande.

  • Davvero? In effetti non ha molto senso che ti abbiano “ripreso”. In fondo anche rispondere ringraziando, è e dovrebbe essere una pratica corretta.

  • Debby

    ciao

  • Debby

    le recensioni sono fasulle e non servono a un cazzo

  • Debby

    Attenzione a Booking, scrivono recensioni false sia sul posto che sul periodo di soggiorno spostandolo per comodita’ anche di un mese. Capita anche di dover pagare 2 commissioni dello stesso periodo e il peggio è che malgrado si faccia notare gli sbagli si palleggiano le responsabilità fra i vari dipartimenti e non fanno nulla o i finti tonti. State alla larga da certa gente…………………………non meritano nulla

  • Ciao,
    tenterei contattando la loro assistenza clienti per porre la questione. http://goo.gl/CsVDc3

  • Ciao Cinzia,
    non siete tutelati in che senso?

  • eli

    ho un B&B e per poter lavorare molto bene sono iscritta a Booking, ma pur avendo un ottimo punteggio sono profondamente contraria al sistema delle recensioni. Lo trovo semplicemente abominevole perchè un giudizio non è MAI oggettivo e soprattuto è profondamente legato alla personalità del cliente e a situazioni esterne che possono influenzare negativamente il soggiorno e che spesso sono temporanee, a differenza dei giudizi a volte pessimi che permangono su Booking per ben 2 anni.
    Spero di riuscire in futuro a fare a meno di tale portale !!!!
    Purtroppo in una società dove chi viaggia ( ma viaggiatore non è ) pretende, non di incontrare o comprendere l’altro, ma solo di spostarsi cercando luoghi perfetti mi devo biecamente piegare alla necessità di lavorare.