Social media marketing, strutture alberghiere e clienti #2

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social-reputation-hotelNell’articolo precedente spiegavo come l’aumento dell’engagement sui social media possa generare un efficiente ritorno per una struttura alberghiera.

Tutto l’impegno che una struttura ricettiva è disposta ad investire sui social può contribuire a fidelizzare il proprio cliente in maniera tale che sia lui stesso poi a parlare sul web della struttura alberghiera.

Ti ho riportato alcune testimonianze tra cui quella di Nick Graham (Expedia), il quale illustrava alcune delle strategie e tecniche social adottate dal noto portale di viaggi, che nel tempo si sono rivelate molto produttive.

Dopo aver visto cosa fare per l’aumento dell’engagement sulle pagine sociali del tuo brand, oggi ti parlo di recensioni.

SOCIAL MEDIA, RECENSIONI E REPUTATION

Una buona attività di gestione dei social media può far scaturire l’aumento e miglioramento delle recensioni online rilasciate dai clienti di una struttura. Sono infatti i giudizi espressi dalle persone che conferiscono il successo delle strutture alberghiere e soprattutto giocano un ruolo fondamentale nel processo decisionale e di acquisto nella testa di nuovi futuri clienti.

Sempre Graham ammette senza troppi giri di parole che “4 è il numero magico che si deve raggiungere“. Per 4 intende il classico rating di stelline che va da 1 a 5. Nel momento in cui si raggiungono valutazioni medie pari a 4 allora aumentano anche le conversioni. Non si sta facendo riferimento solamente ad un portale di recensioni in particolare, ma tutti quelli in cui la propria struttura risulta essere iscritta e recensita dai clienti. Quindi il monitoraggio della brand reputation diventa fondamentale.

I social media possono e devono anch’essi rientrare in questo sistema reputazionale. Come dicevamo l’altra volta il cliente che entra in relazione con il brand attraverso una pagina facebook, per esempio, si sentirà poi più motivato a lasciare le proprie considerazioni sul social network oppure a lasciare i cosiddetti “consigli” con tanto di rating. Guarda ad esempio le immagini qui di seguito che riportano proprio l’esperienza vissuta dai clienti del Ciasa Alpina e Pineta Hotels. Tutte persone che hanno interagito con entusiasmo sulle pagine ed in modo spontaneo nel post soggiorno.

Questo può senz’altro aiutare futuri clienti a prendere una decisione per le loro prenotazioni. Sono i clienti in tal caso a farsi promotori delle strutture stesse.

Ciasa Alpina:

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Pineta Hotels:

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In questi esempi sono state usate le pagine di facebook, che ritengo essere oggi il mezzo più semplice per ottenere risultati di questo tipo, tuttavia pure i tweets di Twitter, i pin di Pinterest o i tips di Foursquare così come altri social possono entrare pienamente nel concetto di review e reputation di una struttura.

Il vantaggio dell’impiego dei social è quello di permettere la creazione di uno spazio più “intimo” tra la struttura ed suo cliente. Intimità che naturalmente va equiparata al grado di engagement che una struttura ricettiva ha deciso ed è in grado di riversare sui socia stessi.

Prima di concludere vorrei discostarmi, con tutto il rispetto, da quanto detto da Graham. Trovo riduttivo il dover vincolare il successo di conversione e prenotazione presso una struttura solamente in base al numero di stelline e rating espressi dai clienti sui portali di recensione, soprattutto se poi alcuni di questi portali sono alla mercè di tutti e permettono considerazioni senza verifiche sull’identità dei recensori andando in tal modo ad inficiare sui risultati e credibilità acquisiti da una struttura (ma questo è un altro lunghissimo discorso :-)).

I social ti permettono quindi di avviare una strada parallela a quella dei portali garantendoti la possibilità di ricevere interazioni e condivisioni finalizzate anch’esse al successo della tua struttura alberghiera. Una bella recensione su un’ OTA non ha niente di più e niente di meno di un commento o uno share di un cliente sui social media.

Finora abbiamo quindi visto come si può rafforzare il processo di fidelizzazione di un cliente con il social media marketing e come questo possa avere un ruolo decisivo nella reputation.

Nel prossimo ed ultimo appuntamento potrai leggere qualcosa legato ai social e content marketing

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