Customer Service sui Social Media: come si comportano le aziende?

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social-media-customer-serviceeMarketer ha parlato di una ricerca di mercato effettuata da SAP (sap.com) e Social Media Today (socialmediatoday.com) in cui viene fatta luce sulla questione Customer Service + Social Media.

Sin dall’utilizzo sempre più consistente dei social media come canali di promozione online, si è detto che possono e devono essere pensati anche come strumenti di assistenza clienti.

Niente di più vero: i social in fondo sono un tramite con cui è possibile entrare in comunicazione diretta con il proprio cliente offrendogli risposta ad ogni domanda o curiosità.

Ma le cose stanno davvero così?

Questa ricerca sembra svelare che non sempre i social media sono utilizzati come mezzo di customer service dalle aziende.

customer-serviceLa maggior parte delle imprese, 41,2% del totale, dichiara di aver gestito solo fino al 5%  i canali social per offrire assistenza ai clienti.

Solo il 17,7% ammette di aver utilizzato i social per offrire assistenza per 1/4 di tutti i problemi che potevano verificarsi con i propri clienti.

In base al numero degli intervistati, la maggioranza sembra utilizzare poco i social media per offrire assistenza ai clienti ma questo avviene perchè:

– i clienti pongono poche domande sui social perchè sono reticenti nell’utilizzare questi mezzi e non vogliono esporsi con le aziende?

– le aziende preferiscono non esporsi troppo sui social?

Forse la verità si cela in tutte e due le supposizioni.

social-customer-serviceE quali sono i social maggiormente impiegati per offrire assistenza ai clienti?

Come sempre Facebook sta al primo posto come si può vedere dall’immagine qui a sinistra. Addirittura il 42,5% afferma che FB sia il più efficace mezzo di customer service.

Al secondo posto si classifica Twitter il quale viene considerato un efficace strumento di customer service solo dal 27,6%.

Saltano però in cattedra le aziende che offrono con fermezza e convinzione assistenza al cliente attraverso i social. Il 16,9% dichiara che in tal modo si riesce ad ottenere la massima soddisfazione dal cliente oltre che la sua fedeltà.

In Gran Bretagna, nazione molto attiva e social media-friendly, solo il 3% degli utenti web usufruisce dei social per chiedere assistenza alle aziende. La maggioranza resta ancorata al telefono e alle email.

E secondo te in Italia qual è la situazione: le aziende utilizzano i social per offrire assistenza al cliente? Gli utenti usufruiscono dei social per porre le loro domande? Ma soprattutto: gli utenti ricevono risposte sui social? :-)

Dall’esperienza con i clienti di HOTEL 2.0, che hanno spesso community molto attive soprattutto su Facebook, si riscontra un alto grado di assistenza da parte delle strutture alberghiere nei confronti dei clienti. Nel contempo anche gli utenti italiani sembrano trovare molto semplice l’entrare in contatto diretto con le strutture attraverso la pagina facebook e, seppur più raramente, lo stesso avviene su Twitter :-)

Va comunque considerato che la cultura dei social media deve trovare ancora maggiore diffusione e concretezza d’utilizzo sia tra le Aziende che tra gli Utenti.

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