Pubblico questa intervista fatta a Manuela Girelli, Social Media Manager per Hotel, vincitrice per il secondo anno consecutivo degli Hospitality Social Awards.
Sono sicuro che con il suo contributo si può portare nuova luce sul ruolo determinante che può giocare una fiura come quella di Manuela all’interno di una struttura alberghiera.
1. Ciao Manuela, vuoi presentarti ai lettori di Hotel 2.0?
Buongiorno a tutti, sono Manuela Girelli, Social Media Manager nel settore turistico alberghiero. Ho avuto la fortuna di nascere e crescere sul lago di Garda, un territorio meraviglioso che amo profondamente e che ha plasmato la mia vita. Da sempre lavoro nel turismo ed è proprio la grande passione per l’Ospitalità e le dinamiche della comunicazione digitale che mi ha portato ad occuparmi di social media. Il mio carattere creativo e la grande attenzione per l’innovazione hanno fatto il resto. Ed eccomi qua.
2. Guardando direttamente a quella che è la tua professione, cosa rappresenta per te la figura del Social Media Manager nel settore turistico ricettivo?
Quello del Social Media Manager è un ruolo nuovo, concepito da chi sente la necessità di un nuovo modo di fare turismo. Il mio obiettivo è quello di creare relazioni, generare intorno all’hotel una community attiva che interagendo collabori a diffondere in rete contenuti utili e fruibili, emozioni ed esperienze legate ai valori dell’azienda e alla cultura del territorio. E sappiamo quanto un cliente ‘connesso’ (e soddisfatto) influisca sulla reputazione online del nostro hotel.
3. Quando credi che sia necessario per una struttura ricettiva turistica affidarsi ad un Social Media Manager?
Nel momento in cui un’azienda decide di investire tempo e budget nei social media credo sia indispensabile affidarsi ad una persona competente, che abbia le conoscenze tecniche adeguate, che conosca bene la struttura e il territorio. Si tratta di gestire un brand aziendale, curarne l’immagine e la comunicazione, un compito complesso da non sottovalutare.
4. Secondo te è indistintamente utile per tutte le strutture alberghiere avere una figura interna dedicata ai Social Media?
Dipende sempre dagli obiettivi che si vogliono raggiungere. Tante aziende non hanno ancora ben chiaro in realtà quali siano le mansioni e le competenze di un e non hanno adottato una strategia social adeguata. Si aprono account perché così fan tutti e si tende a delegarne la gestione nei ritagli di tempo all’indaffarato receptionist o al portiere di notte, senza considerarne le conseguenze. Risposta: se si intende essere ‘social’ è assolutamente necessario avere una figura interna dedicata, preparata e consapevole dell’importanza ruolo che andrà a ricoprire
5. Qual è il valore aggiunto che il S.M.Manager può offrire ad una struttura alberghiera?
Il Social Media Manager si trova a gestire il bene più prezioso per un hotel cioè il poter conversare direttamente con i propri clienti, senza intermediari, capirne esigenze, coglierne emozioni e utili suggerimenti. E per chi ne è consapevole questo rappresenta un grande vantaggio.
6. In base alla tua esperienza diretta, il tuo lavoro ha contribuito a migliorare le performance degli hotel che segui?
La consolidata presenza sui canali social, (account Facebook, Instagram, Twitter e blog), ha generato negli alberghi che seguo una community molto attiva e fedele. I numerosi eventi social che ho organizzato negli hotel, ad esempio gli instameeting ‘Digital Garda Revolution’ e ‘Garda Chef Party’ e gli ‘Hospitality Social Awards’ vinti per due anni consecutivi da due strutture del lago di Garda, ne hanno amplificato la visibilità e contribuito a migliorarne le performance in termini di disintermediazione e di incremento delle prenotazioni dirette.
7. Sei molto attiva sui social, quindi secondo la tua impressione nel panorama turistico italiano la figura del Social Media Manager si è affermata, è in fase di affermazione o c’è molto da lavorare?
Credo molto in questa nuova figura professionale che sicuramente ricoprirà presto un ruolo strategico per chi intende investire nella comunicazione digitale. Attualmente siamo ancora in una fase emergente se così si può dire, ma sicuramente il riconoscimento ufficiale non tarderà ad arrivare stando alla rapidità con cui si evolvono le dinamiche del web.
8. Secondo te nell’immaginario collettivo il ruolo del Social Media Manager è sottovalutato rispetto a quello che realmente svolge?
Capita di trovarsi di fronte ad imprenditori che ignorano completamente il mondo dei social, non hanno la minima idea di cosa significhi gestire la comunicazione su questi canali e di conseguenza non sono in grado di valutare le competenze e le attività che vengono svolte da chi ricopre il ruolo di SMM. In questo senso si, il ruolo del Social Media Manager è ancora sottovalutato da molti.
9. Qual è la più grande difficoltà del tuo lavoro?
Una delle cose più richieste e complicate è il dover quantificare esattamente in termini economici i risultati raggiunti con i social media. Esistono strumenti di analisi e misurazione, ma quantificare, reputazione, brand awareness, appeal e sentiment suscitato è davvero impensabile..
10. Quali sono gli strumenti principali che utilizzi e a cui non puoi rinunciare per svolgere il tuo lavoro?
Gli strumenti indispensabili sono più di uno, utilizzo ad esempio tools per il monitoraggio costante degli utenti, cioè strumenti che consentono di profilare i miei clienti, in base alla provenienza geografica, età e interessi. E’ importante sapere esattamente chi sono i nostri interlocutori per creare contenuti ad hoc in grado di suscitare interesse e condivisione. Quando la mole di lavoro diventa importante è necessario poi analizzare il flusso dei messaggi, dei post per estrarne ulteriori informazioni e statistiche sugli argomenti che ottengono maggior successo. Per fortuna in questo senso le nuove applicazioni ci aiutano molto.
11. Quali sono i consigli fondamentali che ti senti di offrire ad una struttura alberghiera per migliorare l’attività dei propri canali social?
Innanzitutto è necessario aver ben chiaro gli obiettivi che si vogliono raggiungere e dunque definire un piano di azione, affidandosi ad una persona competente con una certa esperienza e professionalità.
Creare poi contenuti creativi e di qualità da mettere in rete, organizzando eventi, attività interessanti ed esperienze nuove da proporre ai propri ospiti, facendo leva sull’unicità del proprio territorio.
12. Quali sono i consigli che invece daresti ad una persona che volesse seguire il tuo esempio?
E’ fondamentale investire tempo nella formazione, seguendo corsi specifici e continui aggiornamenti. Importante poi un periodo di lavoro sul campo nel settore dell’accoglienza e dell’ospitalità.
E mi raccomando…non scoraggiarsi di fronte allo scetticismo e alla titubanza di molti imprenditori, questa si sa è una figura professionale nuova all’interno della realtà turistica e come ogni innovazione necessita di tempo potersi affermare.
CONCLUSIONE
Ringrazio Manuela Girelli per essere prestata a rispondere a queste domande e mi auguro che la sua testimonianza, dettata da esperienze dirette nel campo turistico e dalla sua professionalità, possano portare nuova luce su questa emergente figura lavorativa che dal mio punto di vista viene alle volte messa in discussione e sottovalutata.
Come spiegato dalla stessa Manuela il valore aggiunto che è in grado di offrire il ruolo del Social Media Manager ad una struttura alberghiera è reale e sostanziale. Ovviamente per raggiungere un risultato positivo ed efficace bisogna seguire alcune regole fondamentali che sono stati espressi in questa intervista.
Non mi rimane che augurare un buon social media marketing a tutti e anche un buon inizio di settimana! :-)
Danilo Pontone
