L’allusione letteraria racchiude una realtà sempre crescente. Si usa sempre, tanto e forse troppo la parola “social”, con tutte le sue accezioni: social card, social network, social media marketing.
Il marasma è davvero ampio, e allora cerchiamo di capire perché e come un albergatore può utilizzare gli strumenti sociali, però in modo davvero confidenziale!
Innanzitutto la domanda di fondo è: perché una struttura dovrebbe avvicinarsi al social?
CREARE VALORE AGGIUNTO
La risposta è semplice: per creare un valore aggiunto all’utente/cliente tramite i social media. Questo assunto è importante, perché è bene partire con il presupposto che essi non sostituiscono il marketing tradizionale, bensì fanno parte di una strategia volta a integrarlo e potenziarlo.
E perché proprio con queste risorse? Tiriamo un po’ le somme. Se riflettiamo bene, per la pubblicità tradizionale si spendono soldi, tempi e risorse per strumenti che verranno diffusi a pioggia a milioni di utenti, ma anche ad altrettanti milioni di potenziali clienti. Quante volte passiamo davanti a enormi pannelli pubblicitari che svoltato l’angolo abbiamo già dimenticato?
Al contrario, i social media permettono di filtrare i target e, ancora più gratificante, di ampliare il bacino di utenza anche discutendo degli argomenti più leggeri. E’ studiato che su Facebook un fan ha diversi potenziali amici che potrebbero diventare fan a loro volta, semplicemente perché la notizia che inviamo ai nostri fan viene condivisa con i loro amici! Il giro sembra un po’ contorto ma se ci riflettiamo questo è davvero interessante!
Il massimo dell’utenza per il minimo sforzo e soprattutto per costi di tempo e risorse quasi nulli. Significa semplicemente ascoltare e conversare.
Dunque una delle ragioni fondamentali dell’utilizzo del social network è proprio per capire cosa vogliono realmente i clienti.
COSA SIGNIFICA ESSERE SOCIAL PER UNA STRUTTURA ALBERGHIERA
Passiamo alla fase cruciale: cosa significa per una struttura alberghiera essere davvero social? Partiamo dalla costatazione di un dato di fatto. Purtroppo in Italia ci sono ancora tante realtà di albergatori che non riescono, oppure non hanno intenzione di avvicinarsi all’evoluzione 2.0, un po’ per mancanza di strumenti o risorse oppure perché forse nell’era della comunicazione a 360 gradi, Internet produce così tanti contenuti che per una piccola struttura muoversi nel caleidoscopio delle informazioni è davvero difficile.
Eppure il concetto non è così astruso come sembra, anzi l’implicazione di questi strumenti è proprio il back to basic: il ritorno alla gestione genuina della struttura, senza forzature.
Tutto parte dall’idea di questo tanto nominato Web 2.0, che altro non è che l’ambiente in cui si sviluppano i siti e quelle applicazioni che mettono il controllo del contenuto (sia generato direttamente che non) nelle mani dell’utente: insomma il nuovo concetto di rete.
In quest’ottica si muovono i social media e i social network, o “reti sociali”. La differenza è che nei social media (per es. Tripadvisor) i contenuti vengono prodotti solo dagli utenti e l’albergatore non può fare altro che monitorarli e incentivarli, nei social network (per es. Facebook) i contenuti possono essere prodotti anche dall’albergatore che può controllarli e utilizzarli in modo strategico per stimolare l’utente alla conversione, cioè all’acquisto della vacanza.
I vantaggi non sono pochi: se i social media hanno molta influenza sulla reputazione della struttura ricettiva, dunque portano abbastanza visibilità da convertirsi in prenotazioni, i social network danno la possibilità di incentivare il rapporto con i clienti e dunque di fidelizzarli.
Da uno studio Nielsen del 2011 si evince che un terzo del tempo dedicato su Internet è speso sui social network. E’ altrettanto riconosciuto che gli utenti usano i social media per le ricerche di viaggi. Interessante pensare che i turisti scrivono recensioni di ritorno dalla vacanza e il loro contributo verrà utilizzato da altri viaggiatori in fase d’acquisto!
QUALI STRUMENTI PUO’ USARE L’ALBERGATORE
A questo punto vediamo un po’ quali strumenti può utilizzare un albergatore per diventare social:
F di Facebook…: ormai si sa che basta digitare appena “f” su Google e come per magia appare la creatura di Mark Zuckerberg! Creare una pagina fan della struttura è un ottimo inizio. Iniziamo a inserire foto e video, invitiamo parenti e amici a diventare fan (questa parola così “criptica” vuol dire semplicemente cliccare “Mi piace”!) e pubblichiamo ogni giorno una notizia. Sì, ma quale notizia?! Un evento locale, una particolare promozione della struttura, la presentazione dello staff.. E se finisce la riserva di tutte queste informazioni promozionali? Fate la foto del tramonto dal terrazzo di una camera, fate un video di come l’artigiano del paese lavora in bottega, scrivete com’è il tempo oggi, fatevi suggerire come personalizzare una ricetta tipica! Tutto è virale, tutto porta informazione e interesse!
…di Flickr…: pensate a questo sito come un grande album fotografico: il funzionamento è già più semplice! Però fatene un album di foto esclusive, magari raccolte dagli ospiti, perché Flickr privilegia le foto ad alta definizione e di qualità. Inoltre si può collegare a Facebook o a Twitter, più agevole di così!!
…e di Foursquare: dalla parola si evince che qui si tratta di luoghi. Infatti è il social network della geolocalizzazione. Il principio è che chiunque arriva in un qualunque punto di interesse fa un semplice check-in, ovviamente con tanto di condivisione della propria posizione geografica, scambi di consigli e suggerimenti e bages che premiano la popolarità! Come si traduce in profitto? Più persone fanno il check-in nella vostra struttura, più si amplia il bacino di utenza. Di questi tempi la maggior parte delle persone usa i social network in viaggio, pensateci!
T di Twitter…: per chi non lo sapesse è nato come strumento per mandare sms senza passare per l’operatore telefonico, da qui la caratteristica dell’obbligo di scrivere messaggi di max 140 caratteri per volta. Niente paura, dopo aver ricercato e creato la propria cerchia di utenti che seguono i vostri aggiornamenti, se gli hashtag e i retweet vi spaventano, un consiglio è collegarlo a Facebook, così potete gestire due social network in uno!
…ma anche T di Tripadvisor: il tanto amato/odiato sito di recensioni di viaggi! Partiamo dal presupposto è diventato una realtà con cui bisogna confrontarsi, volenti o nolenti! In Italia una struttura turistica ha in media 30 giudizi, di cui l’80% positivi. Dunque prendiamola con filosofia e partiamo con il considerare che la maggior parte degli strumenti offerti per gli albergatori sono completamente gratuiti. Basta creare un account da proprietario e gestire la pagina della struttura. Innanzitutto è importante curarne l’immagine, con foto, video e descrizioni. Una volta che vengono pubblicate le prima recensioni è possibile monitorarle con gli strumenti di statistica che misurano il CSI (Customer Satisfaction Index) dei turisti, gestirle dalla form di risposta del proprietario e incentivarle attraverso widget da inserire sul proprio sito o flyer da distribuire alla partenza.
A pagamento è possibile inserire i recapiti e il sito web della struttura e pubblicare offerte speciali, dunque anche partendo dagli strumenti gratuiti si ottengono davvero risultati significativi. La questione è che Tripadvisor è notoriamente famoso in tutto il mondo, ma non ha sempre lo stesso impatto in tutte le nazioni. Ad esempio il leader in Germania si chiama HolidayCheck, oppure in Olanda c’è Zoover, dunque sarebbe ottimale creare un profilo per ognuno di questi. Sembra una gestione impegnativa ma una volta gettate le basi questi strumenti hanno il vantaggio di correre davvero da soli!
Il punto in comune è che tutte le recensioni vanno risposte, siano esse positive o negative. E’ dimostrato che questo ha un forte impatto sull’utente perché migliora la credibilità della struttura. Dalla risposta garbata ma fortemente esplicativa a una recensione negativa, alla semplice battuta scherzosa per una positiva, la chiave del successo è non nascondere ciò che i turisti dicono, perché Internet lascia un segno indelebile sulla reputazione, prima o poi si verrà a scoprire! E poi una buona risposta a un punto negativo farà certamente aumentare la fiducia nei vostri confronti da parte sia dei vecchi che dei nuovi ospiti!
V di Video=YouTube: il celeberrimo servizio di video sharing può diventare un ottimo strumento di personalizzazione e promozione. Caricate i video delle camere o dei servizi della vostra struttura e inseriteli sul vostro sito, così ogni volta che un utente vuole visualizzarli vi aiuta nel posizionamento sui motori di ricerca ! Riprendete le escursioni, gli eventi locali, crete una sezione dove gli ospiti possono inserire i video della vacanza e ricordate che un contributo dato dagli ospiti darà un tocco in più di veridicità rispetto a ciò che elaborate voi: insomma nel linguaggio di YouTube tutto fa video!
Questi sono solo alcuni e i più famosi strumenti social che dovrebbero essere la forma mentis dell’albergatore 2.0. Bisogna capire che il turismo è diventato la punta di diamante del rapporto tra azienda-consumatore basato sulla trasparenza, nascondere il progresso e far finta che le lettere di auguri o la telefonata a Natale stimolino ancora le persone a viaggiare è solo controproducente. Tutti queste risorse permettono una promozione completamente gratuita e un potenziale di espansione tanto veloce quanto segmentato.
Il social sfrutta le tecniche del linguaggio, dove ascoltare significa monitorare il target e conversare significa rispondere ai messaggi/bisogni degli utenti. Gestire in modo strategico e stimolare il dialogo è il tocco finale della strategia vincente.
