I Social Media sono un rischio per gli Hotel? SI!

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reputation-riskMi è stato detto: “I social media preferisco non utilizzarli perchè possono mettere a rischio la reputazione del mio hotel”.

Anche spiegando i vantaggi di questi strumenti, chi si ostina nel vedere solo il lato negativo dei social, difficilmente riesce a cambiare idea.

Effettivamente il canale social ha i suoi rischi. Ma è normale. Si può parlare di rischio imprenditoriale o forse meglio dire rischio reputazionale.

Fatto sta che sia sui portali turistici oppure sulle OTA, le recensioni hanno lo stesso rischio. Che sia su un blog o su un forum, le recensioni possono fare male. E tutto ciò può avvenire anche sui social network.

Preoccupazioni, quelle degli albergatori, che non sono per niente infondate.

Nella primavera 2012 i dirigenti USA, appartenenti al settore di consumo, industriali, assistenza sanitaria, tecnologia, media e telecomunicazioni, hanno classificato i social media come il 4° fattore di rischio per un’azienda.

I primi tre fattori di rischio riguardano più aspetti prettamente economici. Poi invece ecco l’aspetto reputazionale determinato dai social:

  1. 41% contesto economico mondiale;
  2. 32% spesa pubblica e bilanci;
  3. 30% modifiche alle normative;
  4. 27% social media.

PERCHE’ I SOCIAL MEDIA SONO UN RISCHIO?

Ho scovato la ricerca “Guarding the Social Gates: The Imperative for Social Media Risk Management” della Altimeter Group, che elenca una serie di motivi per cui i social media sono ritenuti così rischiosi da Compagnie Internazionali impegnate costantemente su questi canali.

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Dall’immagine, concentrandoci sulle motivazioni ritenute più ad alto rischio, si scopre che i social media sono:

  • per il 35% altamente rischiosi per la reputazione ed il danno d’immagine che può ricevere un brand;
  • per il 15% si corre il rischio di rilasciare informazioni confidenziali;
  • per il 13% la perdita di proprietà intellettuali come ad esempio foto, video etc. oppure problemi legali o ancora rivelazione di dati personali.

La Reputazione è l’aspetto più importante!

QUALI SONO I SOCIAL MEDIA PIU’ RISCHIOSI?

Sempre dalla stessa ricerca vengono evidenziati quelli che sono ritenuti i social media più ad alto rischio.

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Come prevedibile:

  1. per il 35% il più rischioso è Facebook;
  2. poi c’è Twitter con un 25%;
  3. YouTube, Vimeo ed altre piattaforme di video sharing con il 15%;
  4. con il 10% i blog.

Tutti canali questi che facilmente consentono alle persone e quindi clienti, di esprimere giudizi in tutta libertà sulle aziende.

CONCLUSIONI

Lo scopo di questo articolo non è quello di terrorizzare le aziende e gli hotel in modo tale da far abbandonare questi mezzi.

Piuttosto bisogna cominciare a far capire che questi canali non vanno presi sottogamba. Non si può pensare di creare una pagina facebook o un canale twitter ed abbandonarli a se stessi.

I social media sono importanti perchè permettono di entrare in comunicazione diretta con i clienti e creare o rafforzare il rapporto di fidelizzazione instauratosi tra cliente/azienda. In tutto questo c’è sempre il fattore di rischio, ossia trovare il cliente “incazzato”.

Però è più corretto che un albergatore decida di correre questo rischio, da vero imprenditore, perchè laddove ci sono ostacoli e difficoltà vuol dire che c’è la giusta opportunità di business e di crescita del proprio Brand.

Per farla breve: i Socia Media sono rischiosi proprio perchè ti offrono Valore e possibilità in più. Altrimenti non servirebbero a niente.

 

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I Social Media sono un rischio per gli Hotel? SI! ultima modifica: 2012-09-03T09:43:14+00:00 da Danilo Pontone
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  • Ottimo articolo, Danilo! Le grafiche della Altimeter Group invece mi
    sembrano un po’ strane. Non per i dati, ma per il modo come sono
    visualizzati: i “social media più rischiosi” sono elencati nel ordine
    delle percentuali “rischio significante” e questo, direi, riguardante
    l’altezza del “rischio” in generale trasfigura un po’ l’immagine
    (Foursquare per esempio dovrebbe apparire sull’ultimo posto)…
    Infatti
    i social media non vanno presi sottogamba, ma tranne a hotel con
    reputazione legittimamente male anch’io consiglio di entrare in ballo
    per essere presenti. Abbastanza presenti per poter influenzare la
    reputazione. Teniamo in mente che le critiche online tanto ci saranno.
    Senza un monitoring (e una risposta professionale in casi di critiche
    negative) un danno dell’immagine è più probabile che con la presenza.
    Comunque come dicevi tu, non basta creare degli account e poi
    abbandonarli. Se l’albergatore preferisce di non essere attivo nei
    social media, meglio non creare degli account.

    • Ciao Isabella, sottoscrivo quanto dici e per quanto riguarda i dati della ricerca…non ti nascondo che anche io li avrei messi giù in modo diverso, ma l’importante è che alla fine il senso del tutto arrivi :)

  • Interessante articolo. Aggiungo alle tue considerazioni che uno dei principi cardini della comunicazione è “Non si può non comunicare” o, ribaltando la prospettiva, anche l’assenza dai social network comunica la paura di essere giudicati. Nel mondo dei servizi, in cui l’immagine e la reputazione sono due fondamentali fattori di attribuzione di valore, questo è un elemento negativo a priori nel processo di formulazione della decisione di acquisto.

    • Eh si Ivan. Hai perfettamente ragione. Considerando che molti utenti cercano tutte le info su un hotel prima di prenotare, non esserci sui social potrebbe pregiudicare la decisione d’acquisto da parte di un potenziale cliente. :)

  • Carla

    Io credo che il cliente soddisfatto non se ne stupisca al punto di sentirsi spinto ad esprimere con una recensione il proprio piacere, viceversa il cliente insoddisfatto è più incentivato dal proprio stato d’animo a “vendicarsi”, per questo le recensioni sono inattendibili:non equilibrano tra loro.