Facebook Messenger come Customer Service dell’Hotel

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Vi è mai capitato di chiedere informazioni attraverso Facebook Messenger? Oggi riporto un esempio di customer service attraverso Facebook Messenger.

Il customer service è fondamentale nel mondo ricettivo, sia per attrarre nuovi clienti, sia per mantenere attivo il rapporto con i clienti acquisiti.

Hyatt, compagnia multinazionale presente con più di 500 hotel al mondo, dal 2009 ha offerto il servizio clienti su piattaforme social, tra cui Twitter, e fu la prima ad usare Facebook Messenger nel mondo alberghiero.

Questa è stata una mossa intelligente da parte di Hyatt per consentire di aiutare e di raggiungere una clientela più ampia di quanto non avessero prima.

Ma il grande vantaggio è che, effettivamente, fa diventare Hyatt come una persona dentro ad un ecosistema ed aggiunge la responsabilità con i tipi di indicatori “visto” e “ultima visita”. Mi piace vedere che la vostra richiesta sia stata presa in considerazione e che sia in fase di elaborazione (cosa che i direct messege di Twitter non fanno).

Queste sono le parole di Dan Moriaty, Hyatt director of digital strategy, e ciò ci fa capire quanto sia potente questo strumento. Permette di accorciare le distanze tra brand e cliente ed avere una maggiore fidelizzazione, perché fin dal primo contatto si trasmette sicurezza.

Basti pensare che tutto avviene attraverso il mobile, dalla prenotazione alla condivisione del viaggio e penso che sia fondamentale essere presenti anche per il customer service. Tutto diventa più semplice ed immediato.

Ovviamente qui si tratta di un grande brand di hotellerie, ma si potrebbe provare a fare la stessa cosa a livello locale. Molto spesso gli utenti hanno l’istinto di chiedere informazioni attraverso Messenger, io compresa, ma senza avere alcuna risposta. Questo gesto viene d’istinto dato che Facebook è nato per creare relazioni e quindi scambiarsi anche messaggi.

Questo mezzo può essere un buon biglietto da visita cercando di essere presenti online non solo per la promozione dei propri plus, ma anche per il customer service.

Ma chi ha tempo per stargli dietro?

Sicuramente l’albergatore risponderebbe così, tra chiamate, e-mail e check-in non si avrebbe tempo per il customer service online. Potrei capirlo, dopo aver passato mesi in hotel.

Credo, però, che con una buona organizzazione si potrebbe fare tutto. Nelle grandi strutture il reparto ricevimento è suddiviso in front office e back office, cosa che nella realtà locale non esiste.

Quindi dipende anche dal target a cui ci si rivolge: la famigliola che va in vacanza in riviera romagnola non chiederà informazioni via Messenger ma probabilmente alzerà la cornetta del telefono.

Se invece avessimo una clientela millenials potrebbe essere fondamentale predisporre questa tipologia di servizio. Certamente un servizio in più potrebbe generare dei risultati diversi, tuttavia dipende sempre da come lo si gestisce.

Concludo dicendo che bisogna essere sempre pronti al cambiamento per non restare circoscritti sempre agli stessi risultati quanto piuttosto puntando a risultati migliori.

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Facebook Messenger come Customer Service dell’Hotel ultima modifica: 2016-08-19T10:12:29+00:00 da Chiara Pacetti
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Chiara Pacetti

Diplomata in tecnico turistico, laureanda in economia del turismo. L’ospitalità è la mia passione, ancor meglio se unita con il mondo enogastronomico. La curiosità mi tiene viva.
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