Esperto di Social Media: meglio interno o esterno all’Hotel?

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social-media-expertQuando una struttura alberghiera decide di avvicinarsi ai Social Media può cadere nella fatidica domanda titolo di questo post.

In questo articolo voglio presentarti tre diversi punti di vista. Quale figura deve occuparsi dei social:

1. il personale interno;
2. il consulente;
3. il social media expert.

La questione, anche se può sembrare banale, suscita non poche complicazioni e comporta scelte che vanno ad intaccare pure la sfera economica.

PERSONALE INTERNO

Questa soluzione potrebbe prevedere la scesa in campo di una persona che fa parte dello staff. Magari scegliere la persona più social friendly, ossia quella più giovane e più “nativa digitale”. Una persona che ha familiarità con la tecnologia e che quindi può dare un valido contributo nella gestione di tutti i canali che si decidono di usare: pagina Facebook, Twitter, Pinterest, Google+, Foursquare etc.

La persona interna all’Hotel è sicuramente una scelta che va fatta perchè dovrà essere lui a parlare con i potenziali clienti, rispondere alle domande ed eventuali richieste delle persone, scegliere quali argomenti e foto pubblicare sul web.

Il personale interno all’Hotel è la via più sicura per non incorrere in rischi che riguardano la sfera della reputation. Una persona che vive nell’hotel, conosce tutte le sue dinamiche e la realtà alberghiera, potrà senz’altro offrire una comunicazione più spontanea e vera e creare un rapporto di fidelizzazione più sincero.

Ma il personale in casa, magari il fattorino :-), avrà il tempo da dedicare a tutto questo? E quando sarà il caso di guardare aspetti più tecnici quali ad esempio: realizzazione landing page con applicazione iFrame su Facebook, realizzazione campagne pubblicitarie (FB ADS e Promoted Tweets etc.), analisi delle statistiche registrate da azioni di promozione o chissà cos’altro, sarà in grado di farlo? Avrà il tempo e le capacità per impararlo?

IL CONSULENTE

Il consulente social media, o come spesso viene chiamato “guru dei social network” (definizione che a me personalmente non piace), è in realtà la scelta da non fare se il suo ruolo dovrà essere quello di gestire i canali social e soprattutto se questa persona non sarà presente all’interno della struttura.

Il motivo è semplice: ipotizziamo che un cliente del tuo hotel stringe un rapporto di simpatia con il receptionist scambiandosi battute amichevoli. Il cliente una volta tornato a casa sua va sulla pagina di facebook e pubblica un commento con un chiaro riferimento per il receptionist. A questo punto il consulente, non essendo a conoscenza del rapporto instauratosi, come potrebbe rispondere? E se usasse un tono completamente diverso da quello che il cliente si aspetta? E’ giusto che un “estraneo” prenda le veci di un altro?

Forse l’esempio è un pò estremizzato, in effetti nulla vieterebbe al consulente di chiedere informazioni sul come rispondere ad un cliente, ma perchè dover creare tutti questi passaggi di comunicazioni?

Il ruolo del consulente dovrebbe altresì essere quello di consigliare come gestire una pagina, trovare un piano di comunicazione, suggerire i toni da utilizzare, ideare e personalizzare i canali social ad esempio con creatività grafiche, gestire campagne promozionali, inventare qualcosa che permetta di mantenere vivo ed attivo il social network.

ASSUMERE UN SOCIAL MEDIA EXPERT

In questo caso subentra l’aspetto economico. L’Hotel decide di fare 1+1 ed assume un Social Media Expert che vivrà costantemente nella realtà dell’Hotel.

Si è a cavallo: si ha una persona competente nel campo che dovrà solamente imparare a conoscere la “vita” della struttura alberghiera. Ma un’assunzione di questo tipo può gravare sulle spalle di un hotel.

LA FUSIONE

Abbiamo detto che il fattorino dell’hotel non può dall’oggi al domani rivelarsi il gestore dei canali social.
Abbiamo detto anche che un Consulente di Social Media esterno all’Hotel non può essere il gestore dei social.
Abbiamo detto che l’assunzione del Social Media Expert non sempre è cosa fattibile per gli Hotel.

Qui la fusione: il Consulente Social Media può e deve fare formazione al personale di una struttura ricettiva.

Consulenze che riguarderanno spiegazioni sulle funzionalità e metodi di utilizzo dei social, assistenza e supporto per lo sviluppo di aspetti più tecnici quali grafiche personalizzate e campagne pubblicitarie ad esempio, sviluppo di applicazioni, riunioni con lo staff alberghiero, consigli, suggerimenti, idee etc. Il tutto entra in fusione con il personale dell’hotel che acquisisce informazioni e sviluppa conoscenze tali per proseguire positivamente la gestione dei social.

CONCLUSIONI

Non serve pretendere che il fattorino si trasformi in social media expert. Non serve per forza pensare di assumere una persona in più che si occupi solo di questo (gli Hotel che ne hanno la possibilità si ritengano fortunati :-).

E’ sufficiente essere un Hotel che ha capito l’importanza di mettersi in gioco sui social media e che ha uno staff pronto ad imparare e ad essere formato in quest’ambito. Ed infine…avere un consulente o un’agenzia web che sappiano offrire le strade giuste per la propria crescita.

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  • Concordo pienamente, è sicuramente una persona interna che si deve occupare del customer care sui social. A mio parere, le agenzie o i consulenti, si devono occupare di dare le strategie e le macro impostazioni delle pagine ed infine di formare il personale sulla gestione delle dinamiche social in campo business.
    Il social media expert, assunto, lo vedo un pò di troppo. Nel senso che pur essendo una persona interna all’ hotel e quindi in grado di interagire sia a livello strategico che a livello customer con ottimi risultati, alla lunga la sua figura dovrebbe sparire. Questo perchè credo che il customer care sui social debba entrare, prima o poi, nelle mansioni del front desk o del back office. Mentre la parte strategica va lasciata ad un’ agenzia o all’ uff mktg.

    • Ciao Federico naturalmente mi trovi concorde con il tuo commento. La comunicazione che viene portata avanti sui social media deve essere il riflesso di ciò che poi si trova nella realtà. Il lavoro affidato ad esterni s-naturalizza il tutto. Grazie del tuo parere preciso come sempre :)

  • skipstep

    Io lavoro come e-Commerce Supervisor in hotel (part-time) e gestisco praticamente tutta l’immagine dell’hotel sul web. La soluzione che proponi tu è anche secondo me la migliore sia per gli hotel che per chi fa questo come lavoro. L’errore della maggior parte delle strutture sta secondo me nel fatto di non volere impegnare persone nella formazione orientata ai social pensando che sia una cosa semplice e fattibile senza alcuna strategia.

    • Ciao. Hai ragione, non sempre le strutture investono nella formazione su questi canali. Tuttavia oltre al motivo del disinteresse, certamente frequente, va anche considerato che sono investimenti che incidono nelle casse di una struttura. La scelta per tanto se va fatta deve essere ben ponderata. Fare invece le cose alla carlona invece è controproducente, in tal caso meglio lasciare il mondo come si trova :)
      Grazie per il tuo commento.

  • Ottima la disamina su questa “problematica” (dato che alla fine per un Hotel è proprio un problema da affrontare…). Come propongono spesso i “cugini” spagnoli, la figura che farebbe al caso sarebbe il “community manager” che, teoricamente, starebbe tra il SM Expert o Strategist e la struttura stessa, intesa come ufficio marketing (se esiste) o proprietà. Chiaramente, almeno da come la vedo io, tale persona deve avere un’ottima preparazione per il settore altrimenti si rischia di parlare a vanvera e scontentando il cliente e l’hotel (sarebbe una nuova opportunità per chi esce, ad esempio, dagli istituti alberghieri…). Ho detto “teoricamente”, dato che il più delle volte a tale figura viene anche affidato poi il ruolo di “Strategist” senza che magari ne abbia l’esperienza, sia a livello di marketing che a livello di conoscenza degli strumenti e delle “malizie” tipiche del Social Media Manager, e questo per poter “risparmiare”, una volta avviato il “giro virtuoso”, il costo del consulente “superiore”…
    Questo CM dovrebbe essere un “interno” della struttura, proprio per quello che sia tu che gli altri amici avete evidenziato nei commenti.
    Non ci sono molte altre alternative per poter raggiungere gli obiettivi che ci si propone… La difficoltà è convincere la struttura dell’importanza di questi tipi di investimenti e dell’effettivo ritorno che ne possono avere…