L’immagine di seguito l’ho ricavata da una ricerca della Market Metrix effettuata sui viaggiatori dell’America, Europa ed Asia.

L’obiettivo della ricerca, svoltasi per tutto l’anno 2012, era quello di comprendere quali elementi influezzassero i viaggiatori nella scelta di una struttura alberghiera.

Il risultato esplicita in modo chiaro che il luogo di ubicazione è il primo fattore determinante. A seguire vengono i prezzi, ed al terzo posto c’è l’esperienza (experience per dirla all’inglese).

Concentriamoci proprio su questi 3 fattori.

LUOGO DI UBICAZIONE E PREZZI

Per i primi due elementi trovo che non ci sia molta via di scampo: una struttura nasce dove nasce e quindi non la si può trasferire dalla periferia al pieno centro storico per farle ottenere più vigore.

Per quanto riguarda le tariffe queste possono subire delle variazioni a seconda dei periodi dell’anno e dell’ubicazione stessa.

Insomma le variabili di luogo e tariffe per quanto possano influenzare i tuoi potenziali clienti, non possono essere annoverate come uniche “causa-conseguenza-effetto” dei propri affari.

L’esperienza invece è ciò che può fare la differenza per tutte le strutture alberghiere.

THE EXPERIENCE

Solo da esperienze uniche possono scaturirsi conseguenze positive. Se la tua struttura riesce a conquistare i clienti, a quel punto non importa che l’albergo si trovi in un luogo sperduto o se le tariffe sono più o meno alte rispetto ad altre strutture ricettive: stai pur certo che il cliente sceglierà il tuo hotel perchè si differenzia da tutti gli altri.

Questo ragionamento riconduce al solito discorso della Brand Reputation. E’ dalle esperienze di viaggio positive infatti che i clienti saranno incentivati a scrivere e parlare bene della tua struttura. Il cliente soddisfatto metterà in atto il tanto utile passaparola che genererà interesse nei confronti di nuovi clienti e invoglierà quelli acquisiti a tornare per una nuova vacanza.

Si può certamente dire che essere ubicati in una bella posizione geografica ed offrire prezzi vantaggiosi ha sicuramente i suoi benefici, ma è l’ESPERIENZA ciò che fa davvero la differenza.

COME MIGLIORARE L’ESPERIENZA?

• togliersi dalla testa che ogni cliente è uguale all’altro;
• non considerare il cliente solo come una “transazione commerciale“;
• fare attenzione ad ogni particolare che può migliorare l’esperienza di soggiorno dei clienti;
• migliorare i servizi della struttura ricettiva rispetto ai diretti concorrenti: il cliente sa valutare pregi e difetti;
• fidelizzare i clienti con trattamenti personalizzati;
• fare scelte commerciali che si basano sul fattore emozionale: è più facile fare breccia nei clienti;
• predisporre la giusta tecnologia: postazioni pc, tv, WI-FI etc..
• incentivare i clienti a lasciare recensioni per far capire loro l’importanza della loro opinione;
• istruire il proprio staff alberghiero per il migliorare l’approccio ed il rapporto col cliente.

CONCLUSIONI

Sono tante le strutture alberghiere in tutto il mondo che si stanno concentrando sul miglioramento dell’esperienza di soggiorno dei propri clienti. In questo articolo ed in quest’altro puoi leggere alcuni esempi di fidelizzazione e corretto approccio con i clienti.

Concludo autocitandomi:

Io non sono Albergatore, ma vedo quelli con cui ho il piacere di lavorare e quelli che ho avuto il piacere di conoscere. Alla base di tutti c’è la passione e il desiderio di regalare esperienze di ospitalità “uniche”. Secondo me coloro che antepongono qualsiasi altro aspetto davanti a questo, non possono definirsi proprietari alberghieri a tutti gli effetti ed in qualche modo stanno già facendo fatica a far comprendere la propria realtà e il proprio valore ai clienti. (da Aumentare prenotazioni online: Web Marketing e Social Media)

Da un pò di tempo vado ripetendo che Adwords sarà sempre più legato al social Google+. Fa parte di quel processo d’integrazione di cui già ti avevo parlato.

Nella mia testa vedo la seguente formula Facebook : Facebook ADS = Google+ : Google Adwords

La cosa curiosa è che, senza quasi accorgersene, questa integrazione dell’advertising di Google nel suo social network sta già avvenendo.

Due giorni fa infatti, dal blog ufficiale di Adwords, viene lanciata la notizia delle Social Annotations.

La settimana scorsa ho letto l’articolo sulla Repubblica che evidenziava come l’Italia, in fatto di Wi-Fi gratuito nelle strutture alberghiere, sia al penultimo posto nella classifica Europea.

HRS ha realizzato una ricerca sui 250.000 alberghi presenti nel suo database. Il sondaggio prevedeva l’analisi di tutte le strutture che fanno uso del Wi-Fi in modo gratuito ed anche constatare la tariffa oraria media proprosta dalle strutture che dispongono di questo servizio a pagamento.

Che il mobile sia un mercato in continua crescita ed affermazione lo abbiamo capito tutti.

Che il settore Travel otterrà enormi benefici nei prossimi anni dal mobile è una cosa che si è sentita ripetere spesso.

Se c’è un’altra cosa abbastanza certa è che ad oggi ci sono albergatori che non hanno capito la differenza che passa tra applicazione mobile e sito versione mobile?

Bene in questo articolo cerco di spiegarti la differenza che c’è tra App Nativa e App Web.

Ho recentemente letto questo articolo in cui vengono riportate delle utili testimonianze di operatori del settore turistico ricettivo.

Alla base del proprio lavoro, le strutture alberghiere che leggerai di seguito, prevedono l’esercizio della formazione verso quei clienti che, prenotando tramite le Online Travel Agency (OTA), non sanno che possono ottenere un migliore trattamento prenotando direttamente sul sito della struttura ricettiva.

CHESAPEAKE HOSPITALITY MANAGEMENT

Joseph Smith, vice presidente della Chesapeake Hospitality, società che gestisce 21 strutture alberghiere negli Stati Uniti, dice che loro hanno sempre incoraggiato i loro dipendenti, e in particolare le persone al front-desk, nel motivare i clienti a prenotare direttamente con le strutture.

Hotel Finder è arrivato in Italia come un ciclone e sta disseminando pareri e “paure” nel web.

Al di la di tutte le domande che alcuni clienti mi hanno posto e molti albergatori si stanno ponendo su questo nuovo servizio di Google, credo che la prima domanda da porsi in assoluto sia una: che forma ha Hotel Finder?

Dico questo perchè basta leggere i tanti articoli di settore usciti in questi giorni per comprendere che pure Google non ha le idee molto chiare e “questo finder” non ha una forma nè completa nè chiara.

Tuttavia alcune cose interessanti da dire ci sono e te le espongo di seguito. Leggile con attenzione…

Per la stesura di questo articolo prendo spunto da quanto pubblicato settimana scorsa su eMarketer che si domandava quali tecniche di content marketing riescono ad offrire il miglior ROI.

Un contenuto di qualità può fare la differenza per il tuo Brand perchè ti permette di distinguerti dalla massa ma soprattutto perchè consente ai tuoi visitatori di trovare informazioni realmente utili e non inserite nel tuo sito “tanto per riempire un vuoto”.

Il vero motivo per cui spesso si trovano comunicazioni piatte e praticamente similari su tanti siti web di strutture alberghiere, non credo dipenda solo dal fatto che non ci sia tanto da dire, quanto piuttosto perchè creare un contenuto originale e di qualità richiede investimento non solo di tempo ma anche di denaro.

Il content marketing sembra essere uno dei campi in cui si faranno più investimenti in questo 2013…

L’ultimo appuntamento di questa piccola rubrica lo voglio dedicare alle “tecniche di vendita” facendo particolare riferimento al principale mezzo di vendita diretta che possono avere le strutture alberghiere: il software di booking.

Non ti elencherò quali sono secondo me i migliori software presenti sul mercato, ma semplicemente voglio suggerirti quali dovrebbero essere alcune delle scelte da compiere per far si che il tuo canale di vendita diretta possa dare i suoi frutti.

Nelle precedenti puntate un argomento importante è stato quello dedicato alle tariffe. Li ti dicevo di quanto i tuoi potenziali clienti siano “segugi” nel trovare i migliori prezzi. Questo è un comportamento legittimo, soprattutto in tempo di crisi.

Tuttavia va spesa qualche parola anche a favore di coloro che prediligono la facilità dell’acquisto non badando a spese…

Se la comunicazione deve avere uno stretto legame nel SEO e posizionamento, come dicevamo nel precedente articolo, lo stesso vale per il Pay Per Clic di Google Adwords così come di tutte quelle attività di advertising online.

Se concentriamo l’attenzione in particolar modo sul PPC (pay per clic), una delle attività più “redditizie” per gli albergatori, bisogna anche qui concentrare gli investimenti su quelle che sono realmente le caratteristiche della propria struttura alberghiera, la località turistica, il target geografico, le tariffe etc.

Se si vogliono realizzare campagne di advertising in cui “sbrodolare” una miriade di keywords relative a b&b, hotel, relais de charme, agriturismo, residence, villa, casa vacanze, appartamenti, aparthotel etc. quando in fondo ci si può e deve identificare con una sola tipologia di struttura, allora alla fine sarà troppo scontato lamentarsi degli investimenti onerosi effettuati e dei pochi riscontri ottenuti.

Deve esserci una linea continuativa tra sito -> servizi di ospitalità -> comunicazione -> investimenti pubblicitari.

Ieri sulla pagina Facebook di HOTEL 2.0 si è discusso del solito problema delle false recensioni (negative e positive) sui portali turistici.

Oltre che al solito TripAdvisor si è accennato anche a Booking.com. Questo a differenza del primo riesce ad offrire una maggiore garanzia sulle recensioni rilasciate da chi ha effettuato una prenotazione attraverso il portale stesso. Chi prenota su Booking.com ha realmente soggiornato presso una struttura ricettiva quindi la sua review sarà fondata.

Tuttavia a Booking.com gli albergatori hanno spesso lamentato l’impossibilità di poter replicare alle recensioni lasciate dai propri clienti nel post soggiorno. Poter replicare viene visto, giustamente, come un diritto a cui è difficile rinunciare. Nel momento in cui un cliente dovesse mettere in discussione una struttura alberghiera, quest’ultima deve avere quanto meno la possibilità di difendersi.

Insomma se su TripAdvisor c’è il diritto di replica ma non la verifica delle recensioni, su Booking.com c’è una maggiore veridicità delle recensioni ma non la possibilità di rispondere ai clienti.

Eppure pare che questa mancanza sul noto portale Booking.com potrebbe essere risolta.